¿Qué es la Experiencia Digital del Cliente (DCX)?


La experiencia digital del cliente (en inglés, Digital Customer Experience o DCX) es un factor decisivo para que se convierta en un usuario leal a la empresa. Pero construirla no siempre es tan fácil como quisiéramos.

Hoy veremos qué es y cómo mejorar la experiencia digital del cliente en tu negocio. Te adelantamos que una plataforma de Help Desk será una herramienta muy importante para conseguirlo.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Digital Customer Experience: definición

Es la interacción en línea que los clientes tienen con una marca o compañía. Esa interacción puede darse a través de canales de soporte técnico, cuando se busca un producto en el sitio web de la empresa o por medio de una app móvil.

Recordemos que los clientes pagan por tener buenas experiencias y para sentirse satisfechos, así que cualquier canal, en especial los más actuales, deben diseñarse sobre la premisa de ofrecer al usuario una experiencia de navegación agradable, pero sencilla.

El objetivo del cliente siempre será acceder a la información que necesita sin complicaciones, siendo esta la vía para resolver un problema. Si le complicamos el proceso, estaremos ofreciéndole una mala experiencia digital y haciendo que se arrepienta de acudir a nuestro negocio.

Ahora, donde hay que prestar más atención es en el servicio al cliente. Esta es la parte en la que más se fija un consumidor antes y, sobre todo, después de haber hecho una compra o adquisición.

Para ofrecer una mejor experiencia digital al cliente, puede ayudar mucho el uso de un Software de Mesa de Ayuda. Con él puedes atender eficientemente las reclamaciones de los usuarios, monitorear el rendimiento de los agentes de servicio, mejorar la comunicación y cubrir otros puntos vitales en la construcción de la DXC.

¿Cómo mejorar la experiencia digital del cliente?

1. Conocer las expectativas del usuario

Ponernos en el lugar de nuestro consumidor nos permitirá conocer qué necesita y qué espera de la compañía. Conociendo sus expectativas, será más probable que logremos fabricar un productor pertinente y satisfactorio para el mercado.

Cuando se trata de saber más sobre las necesidades y expectativas del cliente, usar un Software de Atención al Cliente es la mejor opción. Recuerda que conocer al cliente significa escucharlo y estas plataformas permiten que el usuario se comunique con fluidez mientras que los agentes de servicio absorben información útil.

2. Muestra un diseño de web atractivo, pero enfocado en la usabilidad

Esta es una estrategia elemental para hacer que la experiencia digital del cliente sea amena y práctica.

Los usuarios se sienten más motivados a comprar en sitios web donde el acceso a productos y precios es fácil. Esto sin olvidar la importancia de la psicología del color y el espacio.

Un Software de Chatbot es una herramienta poderosa para acompañar al cliente a lo largo de su recorrido en una tienda e-Commerce, brindarle información, ofrecerle descuentos y, en general, cerrar más ventas online.

3. Analiza los datos

La interacción entre el comparador y la empresa nos permite obtener datos que debemos analizar para mejorar la experiencia del cliente.

Esto puede hacerse con un Software para Encuestas, que te permite procesar grandes volúmenes de datos y sacar conclusiones fidedignas acerca de la experiencia digital del cliente y cómo mejorarla.  

Conclusiones

  • Hacer más placentera la experiencia digital nos ayudará a alcanzar los objetivos de ventas planteados y a obtener mejores resultados en las encuestas de satisfacción.
  • Provee a los usuarios del mayor número de canales digitales posible para acceder a tus productos o servicios, pero asegúrate de que sea fácil hacerlo.
  • Usa un Software de Chat en Vivo para que las comunicaciones con los clientes sean eficientes. Esto influirá mucho en una mejor experiencia digital.

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Referencias:

«How To Approach Digital Customer Experience Management». 2020. Qualtrics. https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/what-is-digital-cx/.


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Elizabeth Sanabria
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