14 Principios del Customer Development

Ninguna empresa puede tener éxito si ofrece productos que los clientes no necesitan. Diseñar una oferta que supla las necesidades del público es una fase crítica en el proceso de constituir un modelo de negocios rentable. Por eso, para hacer el procedimiento más ordenado, Steve Blank creó un modelo llamado Customer Development o Desarrollo de Clientes.

Este marco de trabajo, que consta de cuatro pasos, provee una metodología fácil de aplicar y muy eficiente para validar las suposiciones que tienen los emprendedores sobre un producto o negocio antes de lanzarlo al mercado.

El concepto Customer Development fue introducido por primera vez en 2005, en el libro «The Four Steps to the Epiphany», donde Blank narra su experiencia como emprendedor en Silicon Valley durante los años 90. En esa época, se dio cuenta de que había un patrón de conducta en los emprendimientos, errores comunes y una forma específica de afrontar los desafíos.

Concretamente, Blank notó que las startups carecían de ciertos datos primordiales para la toma de decisiones. Además, no estaban haciéndose las preguntas correctas, como:

• ¿Quién es nuestro cliente ideal?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué funciones esperan recibir?
• ¿Qué canales deberíamos utilizar para comunicarnos con ellos?
• ¿Cómo podemos seguir creciendo constantemente?

Etapas del Customer Development

Antes de pasar a hablar de los principios del desarrollo de clientes, es importante saber cuáles son las etapas del proceso y qué actividades involucra cada una.

1. Customer Discovery o descubrimiento del cliente. Ocurre cuando la visión del emprendedor es capturada y resumida en un modelo hipotético (MVP) que pretende solucionar los problemas del público objetivo. Este modelo se convierte luego en un plan para poner a prueba las reacciones de los clientes al interactuar con la primera propuesta de producto viable mínimo, y recolectar datos útiles en el camino.
2. Customer Validation o validación del cliente. En esta fase, se verifica si los resultados de las pruebas son repetibles y escalables; es decir, si las conclusiones a las que se pudo llegar durante la fase de prueba del MVP aplican en la mayoría de los casos. De no ser así, se debe retroceder a la etapa 1, pues el objetivo es crear un producto que pueda ser utilizado (y que sea bien recibido) por el público en general.
3. Customer Creation o creación del cliente. Es el «momento de la verdad», lo que significa que en esta fase debe decidirse si la propuesta de la compañía podrá satisfacer o no al usuario promedio (considerando los resultados obtenidos hasta el momento). Si la respuesta es sí, pueden comenzar a diseñarse canales de venta para escalar el negocio.
4. Transición. Es cuando la empresa pasa de ser un emprendimiento emergente a una organización enfocada en satisfacer la demanda constante de un producto.

Principios del Customer Development

Los principios del desarrollo de clientes son una forma de entender mejor en qué consiste esta práctica y cómo aprovecharla correctamente. Steve Blank y Bob Dorf compartieron estos fundamentos en su libro «The Startup Owner’s Manual Vol. 1», que puedes consultar para información complementaria.

1. No encontrarás hechos o datos relevantes dentro de las paredes de un edificio. Tienes que salir al mundo real y empaparte del ambiente en el que viven y trabajan a diario tus clientes potenciales.
2. El éxito del desarrollo de clientes aumentará en la medida que lo emparejes con una metodología ágil –preferiblemente, un enfoque lean.–
3. El fracaso es una parte integral del proceso de búsqueda. La única forma de encontrar el camino correcto es experimentando.
4. Implementa iteraciones continuas y pivotes, volviendo atrás en el proceso cuando sea necesario. Así evitarás malgastar recursos desarrollando un producto destinado al fracaso.
5. Ningún plan de negocios sobrevive al primer contacto con los clientes, así que utiliza una plantilla de canvas para registrar información útil y aprender a maniobrar.
6. Diseña experimentos y ponlos a prueba para validar tus hipótesis.
7. Toma muy en cuenta los tipos de mercado que existen, ya que esto puede cambiarlo todo. No es lo mismo desarrollar un producto para un mercado existente que llevar un nuevo producto a un nuevo mercado, o clonar un modelo de negocios que ya tuvo éxito en otro país.
8. Las métricas de rendimiento en una startup pueden diferir de las que usaría una compañía existente. Enfócate en registrar los resultados de pruebas fallidas / exitosas, así como las métricas financieras básicas relacionadas con el flujo de caja y los planes de contratación a corto plazo. De este modo evitarás almacenar información que no necesitas por el momento.
9. La toma de decisiones debe ser rápida, cíclica y en el momento correcto.
10. El éxito se trata de ofrecer una propuesta apasionada y de experimentar esta pasión todos los días, además de contagiarla a los miembros del equipo.
11. Los títulos en una startup son muy distintos en comparación con el esquema de una gran organización. Un ejecutivo de ventas en una multinacional solo tendrá que pensar en vender, mientras que, en una empresa emergente, puede que haya otras tareas involucradas. Por eso, es importante que el equipo esté conformado por personas que se sientan a gusto en medio del caos, la incertidumbre y el cambio constante.
12. Conserva todo el efectivo hasta haber encontrado un modelo de negocios repetible y escalable. Luego, gástalo.
13. Comunícate todo el tiempo y comparte el conocimiento.
14. El éxito del desarrollo de clientes comienza con la aceptación del proceso, que significa estar comprometido con la fase de búsqueda, ensayo y error, aprendizaje, descubrimiento y pivoteo.

Aumenta tus oportunidades de éxito al aplicar el Customer Development

Aunque el Customer Development ya propone un esquema estándar sobre cómo se debe proceder, hay adiciones que puedes realizar para aumentar tus oportunidades de éxito y cumplir con uno de los principios más importantes del protocolo: preservar el efectivo hasta que realmente lo necesites.

En este sentido, la planificación y el seguimiento de tareas es una medida crítica que no puedes olvidar. Utilizar un Software de Gestión de Proyectos como GanttPRO, Asana o Wrike, te permitirá organizar y distribuir asignaciones, observar el cumplimiento de actividades en tiempo real, los resultados obtenidos y generar informes personalizados. Además, podrás llevar un mejor control de los recursos del proyecto.