6 Software para Atención al Cliente en Facebook Messenger

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La atención al cliente en Facebook Messenger es fundamental por una razón: sigue siendo la principal red social en el mundo y conecta a más personas que cualquier otra plataforma similar.

Este no es un dato difícil de comprobar, probablemente ya lo sabías, pero en este artículo te explicaremos cómo esto influye en las empresas, qué otras estadísticas son útiles para aprovechar Facebook como canal de atención y cuáles son las herramientas que te ayudarán a gestionar Messenger efectivamente.

Importancia de la atención al cliente en Facebook Messenger

El secreto de Facebook Messenger es su capacidad para adaptarse a las tendencias y los cambios en las necesidades del usuario. Además, la empresa ha conseguido una penetración de mercado importante y esto hace que sea difícil de ignorar para el consumidor digital.

Ahora, para los departamentos de atención al cliente, ventas y marketing que aún tienen dudas sobre si vale la pena ofrecer un servicio al usuario completo vía Messenger, es importante que presten atención a las siguientes cifras:

  • Facebook tiene 2,60 mil millones de usuarios activos al mes.
  • Dentro de los productos de la marca se encuentran WhatsApp, Instagram y Messenger, que suman en total 1,73 mil millones de usuarios a diario.
  • Facebook llega al 60,6% de los usuarios de Internet.
  • En el primer trimestre de 2020, la compañía generó $ 17.440 millones de dólares en ingresos publicitarios.
  • Hay más de 80 millones de empresas en todo el mundo que utilizan Facebook Pages.
  • El 65% de los usuarios de Facebook tiene menos de 35 años, es decir que un importante sector demográfico en etapa productiva y con poder adquisitivo usa a diario la plataforma.
  • Los usuarios pasan en promedio 58,5 minutos en Facebook cada día.

Los 7 Mejores Software para Atención al Cliente en Facebook

Snl Facebook Marketplace GIF by Saturday Night Live

Para gestionar la atención al cliente en Facebook Messenger, necesitarás una herramienta que te permita llevar un orden de los diferentes canales de atención que tiene tu empresa. En este sentido, le harás la vida más fácil a tu personal con un Software de Mesa de Ayuda, pues esta herramienta le permite a tu equipo responder desde un solo lugar a las solicitudes que ingresen por múltiples canales.

A continuación, encontrarás una lista de los software más completos disponibles en el mercado para gestionar la atención al cliente en Facebook Messenger y otros canales de comunicación.

1. Zendesk support

Zendesk es una herramienta de mesa de ayuda que te permite gestionar las solicitudes de todos tus clientes, generar estadísticas y administrar una base de datos de usuarios. Ofrece módulos de comunicación multicanal, es decir que puedes integrar diferentes redes sociales (entre ellas, Facebook Messenger) y brindar atención desde una plataforma centralizada.

En el caso de Messenger, puedes añadir la app al espacio de trabajo de cualquier agente y configurar respuestas automáticas.

2. Intercom

Intercom es una plataforma de mensajería para que las empresas puedan gestionar todas las comunicaciones con sus clientes. Comprende módulos para agentes humanos, portales de autoservicio y chatbots proactivos.

Al integrar Facebook Messenger, es posible leer, administrar y responder a todos los mensajes privados que recibas directamente desde la bandeja de entrada de tu equipo.

3. NABD

Este desarrollo ofrece una interfaz sencilla e intuitiva para gestionar clientes. Permite utilizar escenarios de automatización pre configurados para dar respuestas automáticas y puedes configurar NABD para comunicarte desde múltiples casillas: correo electrónico, cuentas de Facebook o Twitter.

Es un software que cubre todo lo necesario para una buena gestión de clientes. Puede decirse que es uno de los más completos del mercado.

4. Zoho Desk

Zoho Desk es una aplicación de servicio al cliente basada en la nube que pertenece a la empresa Zoho. La plataforma es un software muy completo en el que puedes acceder a funciones avanzadas para la atención al cliente omnicanal.

Puedes crear una nueva publicación de Facebook o publicar un tuit desde Zoho Desk, y también responder a tus seguidores. Sin duda, es una de las herramientas más populares y versátiles del mercado.

5. Salesforce Service Cloud

El módulo de mesa de ayuda de Salesforce permite a las empresas conectar one-to-one con cada cliente a través de múltiples canales y en cualquier dispositivo.

Es una solución muy completa que incorpora canales de autoservicio, chatbots, llamadas y redes sociales, y que hace posible responder a los clientes por medio de canales predilectos (es decir, los que el usuario utilizó en un principio para comunicarse con la empresa): SMS, Facebook Messenger y otras redes sociales.

6. Faveo

Faveo es una herramienta Help Desk con una versión gratuita que ofrece a las empresas un sistema automatizado de mesa de ayuda para gestionar la atención al cliente.

El software permite convertir publicaciones de Facebook y tuits en tickets que ingresan al sistema para que un agente los tome. Luego, se puede responder al cliente usando el canal que mejor convenga sin abandonar la plataforma.

Una gran ventaja es que Faveo es multilingüe y tiene soporte en español.

¿Cómo usar Facebook Messenger para tu servicio al cliente?

Puedes estar convencido de que Facebook Messenger es una herramienta indispensable para cualquier empresa. Pero entender esto no es suficiente si no sabes cómo usarlo para tu servicio al cliente.

Para que el uso de Messenger sea efectivo en el contexto empresarial, es importante tomar en cuenta estas recomendaciones:

  • Mantiene igual tasa de respuesta en Facebook Messenger: todos los canales deben funcionar de manera integrada, buscando los tiempos de respuesta más cortos posibles. Cuando ingresa una solicitud de contacto por redes sociales, es importante contestar entre los 5 y 10 minutos como máximo.
  • Ofrecer una experiencia personalizada: la información que puede obtenerse en Facebook es realmente útil para llevar la interacción con el cliente al siguiente nivel. Con un Software de Mesa de Ayuda podrás acceder fácilmente a todo el historial de conversaciones con los usuarios y enviar ofertas personalizadas con base en los intereses personales.
  • Mantener una comunicación coherente: recuerda que tu marca tiene una personalidad que los clientes ya han integrado en su pensamiento. Debes respetar los valores de la empresa en las conversaciones que sostengas vía Facebook Messenger.
  • Monitorear a los agentes: con un Software de Mesa de Ayuda también es posible acceder a métricas e informes sobre la efectividad de los agentes, medir la tasa de solicitudes resueltas y el tiempo que tomó solucionar cada una.
  • Implementar un asistente digital: por último, hay que recordar lo útiles que pueden ser los agentes virtuales para que la calidad del servicio al cliente sea superior y ofrecer al usuario una experiencia completa. Por ejemplo, con un chatbot integrado a Facebook Messenger puedes enviar a los clientes notificaciones automáticas cuando un pedido llegue a la puerta de su casa.

Referencias:

“Top 10 Facebook Statistics You Need To Know In 2021”. 2020. Oberlo.Com. https://www.oberlo.com/blog/facebook-statistics.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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