La Importancia del Autoservicio en Atención al Cliente

El autoservicio es una modalidad de atención al cliente donde la empresa suministra al usuario todos los recursos necesarios para resolver por sí mismo dudas relacionadas con un producto o servicio, e incluso fallas técnicas de gravedad menor.

Ofrecer autoservicio significa que el usuario no debe esperar hasta que un representante de soporte o atención al cliente lo asista, sino que puede acceder a toda la información requerida por su cuenta, generalmente explorando la base de conocimiento de la empresa.

Hoy en día, son muchas las razones para implementar el autoservicio. Una de ellas es que los clientes son cada vez más demandantes y esperan respuestas rápidas, algo que no siempre se puede garantizar. Es así como esta modalidad de servicio se puede convertir en un salvavidas para los agentes de atención al cliente, ayudando a evitar «cuellos de botella» o atascos en el flujo de trabajo.

Tipos de autoservicio

Básicamente, hay dos formas de implementar un sistema de autoservicio: a través de una base de conocimiento o usando una plataforma de automatización.

• Base de conocimiento. Es un banco de datos repleto de contenido gratuito que los clientes pueden consultar libremente, y que provee respuestas a problemas comunes en el uso de los productos y servicios de la empresa. Las bases más completas incluyen videotutoriales donde se explica al usuario paso a paso cómo instalar o actualizar un servicio, esto evita que los clientes se vean obligados a contactar a un agente de soporte.
• Plataforma de automatización. Este tipo de sistema permite conceder permisos especiales a los clientes para resolver dudas o atender consultas comunes sin intervención humana. Un ejemplo es cuando vas a un cajero automático e introduces la clave de tu tarjeta para consultar el balance disponible.

Ahora, no es que tengas que elegir entre una base de conocimiento y una plataforma de automatización. Ambos formatos vienen incluidos en muchos Software de Mesa de Ayuda profesionales, como Zendesk Support, así que puedes utilizar los dos.

Sea cual sea el tipo de autoservicio que prefieras implementar, un Software de Mesa de Ayuda será indispensable en el proceso. Además, lo necesitarás para reducir el tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente.

Recomendaciones para diseñar un sistema de autoservicio efectivo

Lo más importante al crear un portal de autoservicio es que la información sea útil para el usuario, y que el portal sea fácil de utilizar. Estas son las consideraciones que debes tener en cuenta para cumplir ambos requisitos:

1. Considera las preguntas frecuentes. Empieza por recopilar las preguntas que normalmente hacen los clientes a tu equipo de soporte, e inclúyelas en el portal de autoservicio junto con las respuestas «estándar».
2. Utiliza recursos visuales y auditivos. Considera que algunos clientes estarán más dispuestos que otros a leer un instructivo de 3.000 palabras. Además, piensa en los clientes con limitaciones visuales. Para crear contenido amigable con todo tipo de consumidor, incluye imágenes, vídeos y audios descriptivos, así el cliente podrá elegir la vía de aprendizaje que más se adapte a sus necesidades.
3. Mantén el contenido actualizado. Cada vez que tu producto o servicio se actualice, será necesario revisar el portal de autoservicio y verificar la información que se había publicado previamente. Si los clientes se topan con información desactualizada, dará la impresión de que tu empresa tiene problemas de organización.
4. Incorpora un motor de búsqueda. Un módulo de búsqueda es imprescindible para que los clientes puedan consultar fácilmente cualquier tipo de inquietud. Tener que navegar manualmente entre un mar de conocimiento solo hará que se sientan frustrados.
5. Optimiza tu portal de autoservicio para dispositivos móviles. No olvides pensar en los clientes que van a consultar tu portal de autoservicio desde un teléfono móvil o tablet. La navegabilidad y customer experience debería ser tan buena para ellos como para el usuario de escritorio.

A continuación, puedes ver un ejemplo de base de conocimiento; en este caso, el producto es Spark, un cliente de correo electrónico:

Eligiendo un software para autoservicio

Comenzar a utilizar un software para autoservicio supone una inversión, pero la buena noticia es que tu empresa puede ahorrar mucho más de lo que cuesta el proceso de implementación.

Un estudio de Forrester Research y Oracle encontró que los portales de autoservicio cuestan a las empresas aproximadamente $0.10 dólares por contacto, mientras que los gastos de ofrecer soporte técnico vía telefónica ascienden a $12 por llamada.

Esto significa que, si recibes 500 llamadas mensuales, el costo de atender por teléfono sería de $6.000 dólares. En cambio, el soporte vía autoservicio costaría solo $50.

En cuanto al proceso de elegir y poner a funcionar un Software de Mesa de Ayuda para autoservicio, es más bajo de lo que piensas. Zendesk Support, por ejemplo, ofrece planes para empresas desde $5 dólares por agente, mientras que Freshdesk ofrece un plan gratuito con agentes ilimitados y la opción de crear una base de conocimiento.

En cualquier caso, antes de elegir te recomendamos visitar nuestra plataforma de comparación de software, donde encontrarás un listado con las mejores alternativas disponibles en el mercado y la opción de cotizar gratuitamente decenas de opciones.

También puedes solicitar asesoramiento gratis si lo necesitas. Nuestro equipo de expertos te ayudará a elegir el mejor Software de Mesa de Ayuda para tu empresa.

Referencias:

«The Value of Customer Self-Service in the Digital Age». 2021. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/customer-self-service/