34 Preguntas para Encuestas de Voz del Cliente

Como seguro ya sabes, ningún negocio puede tener éxito si no conoce a sus clientes. Necesitas estar familiarizado con sus dolores y preferencias, algo que resulta más sencillo cuando te has tomado el tiempo para escuchar la voz del cliente.

Este concepto, que en inglés se traduce como Voice of Customer, te permite averiguar lo que tus clientes necesitan, lo que puedes hacer por ellos y cuáles son sus patrones de comportamiento para influir más adelante en su decisión de compra.

¿Qué es la voz del cliente (Voice of Customer)?

La voz del cliente es un método de investigación que las empresas utilizan para examinar la relación entre las expectativas del usuario y su experiencia real con una marca. Los medios que sirven de instrumento para recopilar esta información incluyen:

• Entrevistas con el cliente
• Interacciones por medio de chat en vivo
• Comentarios en redes sociales
• Análisis de llamadas
• Testimonios y reseñas en Internet
• Grupos focales
• Correos electrónicos de soporte
• Encuestas

Ahora, si bien hay muchas alternativas para recolectar datos en el proceso de escuchar la voz del cliente, las encuestas son la vía más escalable y práctica. Primero, porque puedes elegir qué preguntas hacer; luego, diseñar y aplicar encuestas online es muy fácil y solo tendrás que hacerlo una vez para que las personas tengan acceso a ella ilimitadamente.

34 preguntas que deberías incluir en encuestas de Voice of Customer

Obtener resultados útiles depende de la estructura que hallamos elegido para nuestra encuesta de voz del cliente. Una encuesta mal diseñada acabará en respuestas inútiles y conclusiones que no servirán de nada a la empresa para hacer mejoras.

Pensando en esto, hicimos un listado de preguntas para incluir en encuestas de Voice of Customer que sin duda te facilitará mucho la vida. Cada una hace parte de una categoría de evaluación; en total, consideramos once:

1. Conciencia e imagen de marca
2. Comunicación
3. Competencia
4. Conceptos
5. Consumo
6. Decisiones
7. Demografía y firmografía
8. Indicadores de rendimiento
9. Performance de la marca
10. Testimonios
11. Sitio web

Antes de empezar, considera que estudiar la voz del cliente es mucho más fácil con un Software de Encuestas. Usando esta herramienta podrás diseñar encuestas en pocos pasos eligiendo plantillas predeterminadas. Después, cuando tengas los resultados, será muy sencillo convertirlos en gráficas automáticamente y esto te ahorrará tiempo valioso.

Aquí hay una selección previa de herramientas para crear encuestas online que puedes revisar.

1. Conciencia e imagen de marca

• ¿Qué palabra o frase viene a su mente cuando ve o escucha hablar de [NUESTRA COMPAÑÍA, MARCA, PRODUCTO O SERVICIO]?
• ¿Cuál es la primera marca / empresa que se le viene a la mente cuando piensa en [PRODUCTO O SERVICIO]?
• ¿Dónde ha visto o escuchado hablar de [NUESTRA COMPAÑÍA] en los últimos 6 meses?

2. Comunicación

• ¿Cuál es su canal de preferencia para comunicarse con [NUESTRA COMPAÑÍA O MARCA]?
• ¿Cuáles de las siguientes plataformas de redes sociales utiliza varias veces a la semana [FACEBOOK, INSTAGRAM, TWITTER, ETC.]?

3. Competencia

• ¿Cómo considera usted que se compara [NUESTRA COMPAÑÍA] con [NOMBRE DE LA COMPETENCIA]? Es conveniente incluir una escala de Likert en esta pregunta.
• ¿Cómo considera que [NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO] se compara con [PRODUCTO O SERVICIO DE LA COMPETENCIA]? Aquí deberás especificar propiedades como durabilidad, facilidad de uso, comodidad, etc.
• ¿Ha adquirido [PRODUCTO O SERVICIO] en alguna compañía distinta a [NUESTRA COMPAÑÍA] en los últimos 12 meses?
• Cuando se trata de [PRODUCTO O SERVICIO], ¿cuál es la marca que ha elegido más en los últimos 12 meses?

4. Conceptos

• ¿Qué tan llamativos son para usted cada uno de los siguientes [PRODUCTOS, SERVICIOS, FACILIDADES, BENEFICIOS]? Usa esta pregunta para saber cuál sería el grado de aceptación de los clientes si decides introducir nuevos productos o servicios. Incluye una escala de Likert para que el usuario califique cada propuesta en función de su interés.

5. Consumo

• ¿Ha adquirido o contratado [PRODUCTO O SERVICIO] en [NUESTRA COMPAÑÍA] en los últimos 12 meses?
• ¿Qué productos o servicios ha comprado en [NUESTRA COMPAÑÍA] en los últimos 12 meses?
• Aproximadamente, ¿hace cuánto tiempo es cliente de [NUESTRA COMPAÑÍA]?

6. Decisiones

• ¿Cuál es el factor que considera más importante al momento de elegir una empresa o marca para [PRODUCTO O SERVICIO]? Incluye un listado lo suficientemente amplio de opciones para asegurarte de recopilar opiniones válidas. Puedes mencionar, por ejemplo: calidad, precio, tiempo de entrega, política de reembolso, devoluciones, opiniones en redes sociales, etc.

7. Demografía y firmografía

• ¿En cuál de los siguientes grupos de edad encaja mejor?
• ¿Con cuál de los siguientes géneros se identifica mejor? Toma en cuenta que es importante incluir una casilla para las personas a) con identidad de género no binario, b) transgénero y c) transexuales.
• ¿Cuál de los siguientes rangos salariales describe mejor sus ingresos en la actualidad?
• ¿Cuál de las siguientes ocupaciones encaja mejor en las actividades que realiza actualmente?
• ¿A cuál de los siguientes grupos étnicos pertenece?
• ¿Cuál es su estatus marital?
• ¿Cuál es el nivel más alto de educación que ha alcanzado?

A veces, se necesita más información laboral del usuario para diseñar programas de fidelización con base en la voz del cliente. Puedes añadir preguntas complementarias si es el caso, pero recuerda que una encuesta siempre debería ser corta para que la tasa de participación sea lo bastante alta.

8. Indicadores de rendimiento

En esta sección, la mayoría de las preguntas deberán incluir algún tipo de escala de Likert para sacar conclusiones precisas sobre la opinión de los clientes. Esta es una sección fundamental en una encuesta de voz del cliente, así que no temas recibir valoraciones negativas. Sería más preocupante no tener idea de lo que piensan las personas.

• ¿Qué tan probable es que recomiende [NUESTRO PRODUCTO, SERVICIO O MARCA] a un amigo, familiar o colega?
• ¿Cuáles son las probabilidades de que se cambie a otra compañía de [PRODUCTO O SERVICIO] en los próximos 12 meses?
• ¿Qué tan fácil ha sido para usted hacer negocios con nosotros?
• ¿Cuáles son las probabilidades de que adquiera otro [PRODUCTO O SERVICIO] de [NUESTRA COMPAÑÍA] en los próximos 6 meses?
• ¿Qué mejoras le gustaría ver en [PRODUCTO, SERVICIO, MARCA]?
• ¿Qué tan satisfecho está con [PRODUCTO, SERVICIO, MARCA]?

9. Performance de la marca

• ¿Qué es lo que más le gusta de [NUESTRO PRODUCTO, SERVICIO, MARCA]?
• ¿Cómo calificaría su satisfacción con cada uno de los siguientes productos / servicios? Incluir un listado.

10. Testimonios

• ¿Estaría dispuesto a proveer un testimonio para nuestra compañía con fines de marketing? Una estrategia inteligente es incluir una casilla en este apartado para que el cliente envíe de inmediato su review de la empresa antes de que pierda el interés.

11. Sitio web

• ¿Ha visitado el sitio web de nuestro negocio en www.[COMPAÑÍA].com en los últimos 3 meses?
• ¿Cómo calificaría el sitio web de nuestra empresa? Puedes incluir una lista de criterios tomando en cuenta la navegación, el diseño, el tiempo de carga, la facilidad para ubicar información de productos y servicios, etc.
• ¿Cuál es el tipo de información más importante para usted cuando visita nuestro sitio web? Por ejemplo: precios y medios de pago, tiempos de entrega, garantías, etc.
• ¿Qué tipo de contenido le gustaría leer en nuestro blog? Por ejemplo: artículos informativos, tutoriales de uso, respuestas a preguntas frecuentes, etc.

Conclusiones

• La voz del cliente o Voice of Customer es la suma de todas las opiniones que tienen los clientes de nuestro negocio.
• Las encuestas son una gran forma de aproximarnos al Voice of Customer, pues son fácilmente escalables y no necesitas tener conocimientos avanzados para diseñar una.
• El objetivo de investigar la voz del cliente siempre será la mejora continua, que se puede traducir en el desarrollo de nuevos productos o la actualización de los ya existentes. Por eso, cuando apliques encuestas de Voice of Customer elige un Software de Encuestas para hacerlo, así garantizarás que los resultados sean recopilados y analizados sin errores.

Referencias:

Emily Carroll. «The Best Voice of Customer (VoC) Questions». 2020. Driveresearch.com. https://www.driveresearch.com/market-research-company-blog/the-best-voice-of-customer-voc-questions/

Ruchika Sharma. «12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback». 2020. Hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/voice-of-the-customer-methodologies