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Cómo implementar una encuesta de satisfacción del cliente en 4 pasos

Joven completando una encuesta

La encuesta de satisfacción al cliente no debe comprenderse como un agregado dentro del ciclo de ventas, es una parte fundamental dentro de él y es la única posibilidad que la empresa tiene para comprender qué se debe mejorar y qué se está haciendo bien.

La información obtenida a través de los comentarios, reseñas y opiniones son los termómetros necesarios para mantener a los clientes fieles, y para conocer las claves que atraerán a nuevas oportunidades.

En este artículo conocerás cómo medir la satisfacción del cliente y por qué es importante medir la satisfacción del cliente, dentro de la estrategia de marketing.

Cómo medir la satisfacción del cliente

Hoy es la experiencia del cliente el valor más importante en un proceso de compras. La competencia es tan amplia que el consumidor moderno vuelve a comprar en las empresas donde no solo el producto o servicio es de calidad; sino donde tuvo una experiencia amena.

Desde el primer contacto, el cliente debe sentirse cómodo, y comprendido. Sus necesidades deben estar analizadas previamente, en un buyer persona, para preparar una experiencia de compra, acorde a sus características.

Pero nada de este esfuerzo será recompensado, si no se conoce la opinión de primera mano del cliente, para corroborar que su experiencia fue exitosa.

encuesta de satisfacción de clientes
Realizar una pregunta general sobre la experiencia del cliente, es muy utilizada en encuesta de satisfacción al cliente.

Si te preguntas cómo medir la satisfacción del cliente, un proceso de cuatro pasos te permitirá hacerlo de forma efectiva.

Por qué es importante planificar la encuesta de satisfacción al cliente

Planificar la encuesta de satisfacción al cliente es necesario, ya que en primer término se debe comprender que ´se busca y cómo analizar los datos aportados por los clientes, luego de la compra.

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Cuando se lanza una encuesta de satisfacción, es importante establecer los objetivos e identificar al público objetivo. Es decir, no todos los clientes darán información relevante para medir los objetivos que se buscan.

Si nuestra empresa tiene dentro de su cartera de clientes, un 25% de grandes empresas y el resto de PYMES, una encuesta de satisfacción sobre los procedimientos de logística, será más relevante si se aplica en el 25% de mayor caudal.

Por esta razón, antes de lanzar la encuesta de satisfacción al cliente se debe determinar cuál es el perfil de clientes que dará información de valor, para los parámetros que se quieren medir.

Además, el proceso de compra puede estar atravesado por diferentes personas, no necesariamente quien trata con el equipo de ventas es el usuario final del producto.

Por esta razón, una vez identificado el público que recibirá la encuesta, se debe colocar en listas de las que se elige la muestra de los encuestados, un número finito y representativo de este sector.

1- Decidir qué se medirá

Como dijimos, definir sobre qué aspectos del proceso de venta se preguntará, es primordial para el éxito de la encuesta. El cliente que va a responder cuenta con un tiempo limitado para dedicarle a las preguntas, por esta razón se debe diseñar para aprovechar los valiosos minutos.

La encuesta puede girar en torno a la satisfacción general, la probabilidad de que consideren comprar de nuevo, si recomendarían esa empresa a sus amigos, o incluso, en un nivel más específico si el equipo de ventas en particular lo atendió bien y cómo fue la asistencia que recibieron.

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2- Definir las preguntas correctas

Una vez definido el tema de la encuesta, definir las preguntas de forma correcta será fundamental. Las interrogantes deben ser claras y fáciles de responder, y deben redactarse de acuerdo a las características del público al que esta´n dirigidas.

Siempre es importante mantener un control, para no hacer demasiadas preguntas y, en algunos casos, realizar preguntas anónimas puede ayudar al éxito de las respuestas.

Muchas veces, los clientes no reaccionan muy bien a las encuestas de satisfacción, ya que no quieren perder su tiempo, pero una adecuada explicación sobre los objetivos de la misma, y su modalidad, pueden aumentar la tasa de respuestas.

3- Decidir cómo se medirá la satisfacción

Las encuestas digitales y en línea puede ejecutarse de forma efectiva con herramientas digitales, y son la mejor estrategia a la hora de lanzar una investigación de satisfacción.

Software para encuestas como SurveyMonkey, Bizneo HR Suite o ProProfs Quiz Maker te permitirán no solo medir en tiempo real y con informes, los resultados de las encuestas, sino que también te ofrecerán:

  • El diseño predeterminado de encuestas con plantillas profesionales.
  • Diferentes escalas verbales y numéricas para que los clientes puedan usar para ilustrar su satisfacción. 
  • El envío de encuestas ilimitadas.
  • La medición de los resultados con métricas de calidad.
  • Pueden predecir qué tan bien funcionará tu encuesta, con software de simulación.
  • Resultados en tiempo real desde cualquier dispositivo.
  • Identificar las tendencias a medida que lleguen los datos.
  • Envío de encuestas a través de la web, por correo electrónico, redes sociales, etc.

Sin duda que si te preguntas cómo medir la satisfacción del cliente en la actualidad, contar con este tipo de herramientas digitales hará el proceso mucho más sencillo.

4- Cómo se analizarán los resultados

En el paso final para la encuesta de satisfacción al cliente es necesario contar con los resultados de las encuestas de satisfacción, para poder sacar conclusiones que puedan transmitirse al equipo de ventas y marketing.

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Los resultados deben graficarse, para poder establecer nuevos índicas a alcanzar, identificando las fortalezas y debilidades que pueden ser beneficiosas para el análisis y la mejora del negocio.

Recuerda que el mercado es un ecosistema dinámico, las encuestas de satisfacción deben reiterarse, ya que los consumidores cambien de opinión y estilo de vida constantemente.

Por qué es importante medir la satisfacción del cliente

Conocer la satisfacción del cliente es la única forma de perfeccionarla, para ganar su lealtad. Además, el valor de compra experiencial es cada vez más importante y hace la diferencia entre las marcas.

Hoy la forma en que transcurre el proceso de compra es tan importante como la calidad del producto o servicio, y la única forma de perfeccionarla es con encuestas de satisfacción. Al implementarlas le ofrecerás una experiencia más personal.

Recuerda revisar las opciones disponibles de software para encuestas, ya que harán la tarea mucho más fácil y efectiva. En la plataforma ComparaSoftware, puedes encontrar un listado con comparativas de las mejores herramientas, ajustadas a diferentes presupuestos y objetivos.