Tipos de Servicio al Cliente


Gracias a los avances tecnológicos y culturales, los tipos de servicio al cliente son cada vez más diversos.

La gama de servicios disponibles hoy en día es ilimitada, desde robots que conversan con el usuario hasta portales de autoservicio, donde el cliente sigue el camino de forma intuitiva para resolver el problema él mismo.

En este artículo veremos cuáles son los tipos de servicio al cliente modernos, para que puedas evaluar el que mejor se ajuste a tu empresa.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?

1. Asistencia telefónica

 Es la forma más común de brindar atención a los clientes y funciona muy bien para cualquier empresa.

El teléfono es la solución más versátil, ya que su alcance es universal y todos saben cómo usarlo.

Hoy en día, gracias a las funciones e integraciones de un sistema Help Desk, es mucho más fácil implementar una solución de asistencia telefónica sin tener que invertir demasiado dinero.

Algunos beneficios de este tipo de servicio al cliente son:

  • La llamada por teléfono permite evaluar mejor las emociones de los clientes.
  • Es más rápido presentar un problema verbalmente que por escrito.
  • Los consumidores de cierta edad generalmente están más familiarizadas con los dispositivos telefónicos que con las computadoras.

Algunas desventajas de las llamadas telefónicas son:

  • En caso de una cobertura de red deficiente, puede suceder que la calidad de la llamada no sea aceptable.
  • Muchas veces el personal se puede ver desbordado y el cliente debe esperar en línea, viéndose afectada negativamente la experiencia del usuario.
  • Los jóvenes tienden a enviar mensajes de texto en lugar de hacer llamadas telefónicas. La idea de tener que esperar en la línea puede ser inaceptable para ellos.

2. Correo electrónico

Al igual que con la atención telefónica, este tipo de atención al cliente necesitará de una persona o un equipo responsable de atender las consultas de los clientes.

El soporte por correo electrónico brinda al usuario la posibilidad de transmitir sus inquietudes sin tener que interactuar en tiempo real. Es una buena forma de explicar problemas técnicos muy difíciles de exponer verbalmente, ya que tienes todo el tiempo que necesitas para escribir la descripción general del problema.

Algunos de los principales beneficios del correo electrónico para atención al cliente son:

  • Puedes realizar consultas a cualquier hora del día o de la noche y desde cualquier lugar del mundo.
  • Puedes personalizar plantillas de correo electrónico y firmas predeterminadas.
  •  Ambas partes guardan el historial de conversaciones para poder revisarlo en el futuro.
  • Las consultas repetitivas por correo electrónico se pueden automatizar con chatbots.

En cuanto a las desventajas de este tipo de servicio al cliente, encontramos:

  • Leer y responder un e-mail puede tomar mucho tiempo al agente de atención, dependiendo del tipo de problema reportado por el usuario.
  • El correo electrónico impide una evaluación precisa de las emociones de los clientes.

3. Servicio de atención al cliente in situ

Este tipo de servicio al cliente es el que llega directamente a los hogares o lugares de trabajo de los clientes. El servicio in situ incluye servicios del tipo terapéutico, reparación de electrodomésticos, enseñanza y consultoría.

Cuando el servicio se entrega en la puerta, este tipo de atención tiende a ser más costoso y requiere más tiempo y recursos, pero también ofrece una oportunidad sin igual para aprender más sobre el cliente en una conversación cara a cara.

Los beneficios de este tipo de servicio son:

  • Es realmente conveniente para los clientes, ya que no necesitan moverse de su casa o lugar de trabajo.
  • Permite una mejor comprensión de los dolores y necesidades de los clientes.
  • Permite fortalecer los atributos de la marca.

Algunos contras de la atención in situ son:

  • Requiere de una inversión más alta.
  • Necesita de más tiempo y recursos.

4. Chat en vivo

El chat en vivo es una gran solución para los clientes que no disponen de mucho tiempo o trabajan desde el computador, ya que el usuario puede iniciar al instante una conversación con un representante en unos cuantos clics.

Para estos casos, la solución más efectiva son los Software de Chatbot, que permiten abordar conversaciones con ayuda de inteligencia artificial para simplificar la atención. Cuando la consulta es compleja, puedes derivar el caso a un agente de servicio sin ningún esfuerzo; el cliente ni siquiera notará la diferencia.

Los beneficios de usar este tipo de servicio al cliente son:

  • Un agente de atención puede ocuparse de varias conversaciones en vivo al mismo tiempo.
  • Cuando se integran las funciones de chat en vivo con los chatbots, las conversaciones repetitivas se pueden automatizar.
  • Ambas partes guardan el historial de conversaciones para referencia futura.

Algunos contras de la atención al cliente por chat en vivo:

  • El chat en vivo a veces impide conocer las emociones del cliente.
  • Es más rápido que el correo electrónico, pero puede ser más lento que resolver el problema vía telefónica.

5. Redes sociales

Este tipo de soporte se provee a través de canales como Facebook, Instagram o Twitter.

Si bien cada red social tendrá un formato y protocolo diferente, es importante monitorear constantemente todos los canales disponibles por igual y ser capaz de responder a los clientes sin importar qué plataforma de mensajería utilicen.

Contar con un Software de Atención al Cliente será fundamental en este sentido, pues incluye funciones que condensan todos los canales en uno solo, permitiendo una estrategia omnicanal efectiva.

Además, los software de atención notifican cada vez que un usuario menciona tu marca en redes sociales.

Este tipo de servicio al cliente ofrece las siguientes ventajas:

  • Ante una opinión pública, se puede abordar al cliente de forma privada a través del chat en vivo.
  • Puedes responder públicamente a las inquietudes de la audiencia para disminuir el número de preguntas similares.
  • Los usuarios pueden crear grupos concentrados para responder las preguntas de los demás y compartir experiencias.

Un aspecto a considerar es:

  • Los comentarios negativos se pueden viralizar fácilmente y crear un efecto de bola nieve muy perjudicial para tu empresa.

6. Autoservicio

Consiste en crear portales guiados con una base de conocimiento para que el cliente pueda resolver el problema paso a paso por sí solo.

Este tipo de servicio al cliente funciona muy bien con personas que prefieren tomarse su tiempo para investigar por su cuenta. Eso sí, hay limitaciones como el conocimiento técnico del usuario y la imposibilidad de resolver ciertos problemas avanzados.

Algunas ventajas de este tipo de servicio son:

  • El portal de autoservicio es accesible en cualquier momento.
  • Puedes ahorrar mucho dinero en agentes, recibir menos llamadas telefónicas y menos consultas por correo electrónico.
  • Su instalación no es compleja y el mantenimiento es asequible.

En cuanto a los aspectos negativos, tenemos:

  • No existe un enfoque personalizado, y esto impide conocer las dificultades y emociones del cliente.
  • Una base de conocimiento requiere de mantenimiento regular para garantizar que la información sea precisa y esté actualizada.
  • El portal debe estar diseñado para que el proceso de consulta sea intuitivo y fácil.

Conclusiones

  • Existen diferentes tipos de servicio al cliente. Según la dinámica y objetivos de tu empresa, deberás analizar cuáles son los mejores para resolver las inquietudes de los usuarios.
  • Una vez que sepas qué tipo de servicio es el indicado, contar con un Software de Mesa de Ayuda te servirá para gestionar de forma efectiva todos los canales de comunicación con el cliente.
  • Para conocer cuáles son las opciones disponibles en el mercado, visita ComparaSoftware, donde encontrarás asesoramiento profesional gratuito para hallar la mejor alternativa con base en tus necesidades.

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Referencias:

«7 Types Of Customer Service: Pros & Cons [Examples] Which To Use?». 2019. Tidio. https://www.tidio.com/blog/types-of-customer-service/#phone-customer-service.

«6 Types Of Customer Service And How To Choose The Best – Channels». 2020. Channels. https://www.channels.app/blog/types-of-customer-service.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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