Cómo Ofrecer un Servicio al Cliente en Hoteles Inolvidable

La hospitalidad es el arte de recibir y hacer sentir cómodos a los invitados o huéspedes, una habilidad indispensable en los hoteles para atraer y retener clientes.

La pregunta es: ¿cómo ofrecer un servicio de calidad superior? ¿Es suficiente con sonreír y estar dispuesto a ayudar 24/7?

La verdad es que el servicio al cliente en hoteles tiene requerimientos especiales, y conocerlos te ayudará a tomar las medidas necesarias para dejar una buena impresión en los visitantes. ¡Sigue leyendo para saber más!

Estrategias de servicio al cliente en hoteles

Aplicar de forma recurrente una encuesta de servicio al cliente para hoteles

Las encuestas son instrumentos efectivos y de bajo costo para conocer de cerca la imagen que tienen las personas de la atención brindada en una empresa.

En el caso particular de una encuesta de servicio al cliente para hoteles, se trata de medir qué tan placentera fue la estadía de un visitante tomando en cuenta las interacciones con el personal, desde los recepcionistas hasta los meseros y conductores.

Es importante subrayar que, en los hoteles, las evaluaciones de atención al cliente deben ser integrales. Es decir que la experiencia de los huéspedes con cada miembro del personal es igual de significativa, ya que influirá (en mayor o menor medida) en la percepción general y en la satisfacción.

Una encuesta de servicio al cliente para hoteles se puede diseñar y aplicar fácilmente usando un Software para Encuestas.

Crear un departamento de servicio al cliente

Contar con un departamento de servicio al cliente en un hotel permite redirigir y concentrar esfuerzos en un área especialmente destinada a trabajar en nuevos métodos y estrategias, todo con el objetivo de ofrecer una mejor atención.

Cuando no hay un departamento específico responsable del servicio al cliente, es más difícil darle seguimiento a los puntos débiles detectados en las encuestas, o a las quejas de los huéspedes.

Además, hay riesgo de que los problemas se acumulen con el tiempo hasta que ya no puede hacerse nada para limpiar la reputación.

Elaborar un manual de atención al cliente

Un manual de atención al cliente en un hotel se puede convertir en la guía que tu personal necesita para evitar cometer errores de hospitalidad y zafarse de situaciones difíciles.

A veces, aunque hayas invertido en capacitación, puede que los agentes de servicio no sepan cómo actuar en casos específicos. Si el desconocimiento escala o es malinterpretado por el huésped, la situación se pondrá incómoda y tal vez no termine bien.

Un buen ejemplo es el trato que el personal de servicio al cliente debe dar a parejas heterosexuales y LGBTQ cuando se reserva un paquete matrimonial, o qué hacer cuando un nuevo huésped ha reservado con su nombre artístico o alias y no con su nombre conforme aparece en el registro civil.

Casos como estos ocurren en un hotel todos los días, y manejarlos correctamente puede ser muy difícil cuando no hay un evento predecesor o un manual de atención al cliente para orientar al personal.

Software para mejorar el servicio al cliente en hoteles

Por último, si buscas una herramienta digital que te ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente en hoteles, entonces necesitas implementar un Software de Mesa de Ayuda.

Este tipo de plataforma te permite unificar todos tus canales de atención para brindar un servicio omnicanal, siendo posible atender consultas y preguntas en menos tiempo, agilizar la confirmación de reservas, programar el envío de mensajes o notificaciones (como la hora exacta de check-in y check-out), y enviar ofertas personalizadas.

Algunos ejemplos de software en esta categoría son Zendesk y Salesforce Cloud.