Cómo Funciona un Call Center Outbound


El mundo de los call center es más amplio de lo que parece. Las empresas pueden recurrir a muchas estrategias para optimizar la calidad del servicio al cliente vía telefónica y, así mismo, es posible distinguir entre varios tipos de call center en función de las necesidades del usuario y de la empresa.

En el caso de los call center outbound, están pensados para gestionar llamadas salientes realizadas con fines de telemarketing, ventas o recaudación de fondos, actualización de listas de contacto, encuestas o servicios de verificación.

Si no lo sabías, un centro de llamadas puede gestionar llamadas entrantes (call center inbound), salientes o ambas y, según sea la clasificación, cambiarán las métricas que la empresa debe considerar. En el contexto específico de los call center outbound, las KPI deben incluir el costo por llamada, los ingresos percibidos, el número de llamadas realizadas y las tareas completadas.

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¿Qué es un Call Center Outbound?

En resumen, un call center outbound es un centro de llamadas donde se gestionan exclusivamente llamadas salientes (es decir, donde el trabajo de los agentes es comunicarse con el usuario y no esperar que el cliente se comunique con la empresa).

El objetivo de los call center de llamadas salientes es atraer clientes potenciales. Por eso, las empresas los utilizan principalmente para realizar estudios de mercado u ofrecer bienes y servicios.

Características del Call Center Outbound

  • El foco de un call center outbound es hacer llamadas, no recibirlas.
  • Por lo general, este tipo de centro de llamadas depende de un software alojado en la nube para disponer de información siempre actualizada.
  • El objetivo de un centro de llamadas salientes es captar nuevos clientes.
  • El funcionamiento de un call center outbound puede variar de un país a otro dependiendo de las leyes de protección de datos vigentes, ya que estas rigen los contactos por teléfono que las empresas pueden realizar.
  • Para impulsar el éxito de los centros de llamadas outbound, las organizaciones pueden usar recursos como las llamadas automatizadas, que permiten contactar a un número mayor de clientes potenciales con un menor esfuerzo humano.

Ventajas y desventajas de un Call Center Outbound

Ventajas

  • Flexibilidad. Los centros de llamadas outbound permiten realizar un sinfín de acciones para atraer y captar prospectos, como llamadas frías de ventas de telemarketing, notificaciones a clientes, seguimiento posventa, entre otros.
  • Compatibilidad con soluciones digitales. Las empresas pueden incorporar recursos tecnológicos a un call center outbound para procesar un volumen mayor de datos en menos tiempo. Por ejemplo, los Software para Call Center permiten administrar mejor el flujo de llamadas, llevar un registro en tiempo real de los datos de contacto de cada usuario y dar seguimiento a métricas de rendimiento.
  • Facilidad de uso y economía. Un call center outbound es relativamente fácil de usar. No necesitas invertir en infraestructura o equipos costosos, ya que un Software para Call Center o un Software de Mesa de Ayuda ofrecen los módulos necesarios para gestionar llamadas.

Desventajas

  • Tasa de rechazo / rebote de llamadas. No se puede negar que los centros de llamadas salientes tienen mala fama. Sin una segmentación adecuada, es probable que los agentes cometan el error de llamar a personas que no están interesadas realmente en los servicios y productos de la empresa, malgastando tiempo y recursos.
  • Primer contacto negativo. Por otro lado, cuando las personas contactadas no son las correctas se quedarán con una primera imagen negativa de la compañía que será difícil cambiar más adelante, y que tal vez compartan con amigos y familiares.

¿Cómo implementar un call center outbound?

Para comenzar a utilizar un call center outbound, necesitarás elegir un Software de Mesa de Ayuda o un Software para Call Center.

La ventaja de elegir una plataforma de Mesa de Ayuda es que no solo accederás a funciones útiles para la gestión de llamadas telefónicas, sino que también podrás reducir el tiempo de respuesta al cliente en redes sociales, ventanas de chat en vivo, correo electrónico, entre otros canales de atención.

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Referencias:

«Outbound call center». 2007. Search Unified Communications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/outbound-call-center

«Inbound vs. outbound call centers: What’s the difference?». 2020. Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/inbound-vs-outbound-call-centers-whats-difference/


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Elizabeth Sanabria
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