¿Qué Incluyen los Reportes de una Encuesta?

Dentro de los usos que se le da a un Software de Atención al Cliente está el interactuar con el usuario para saber qué espera de la empresa. Los comentarios de los compradores se pueden analizar a través de los reportes de una encuesta.

Los resultados obtenidos permitirán conocer qué desean los compradores y cómo podemos mejorar el servicio o producto que brindamos.

El análisis que se hace de las encuestas se registra en un informe de encuesta. Veamos en qué consisten los reportes de encuestas y qué deben incluir.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué es un informe de encuesta?

Es un documento objetivo en el que se encuentran plasmados datos de un estudio acerca de un hecho o respecto a la calidad de un producto o servicio. Esos datos se analizan después para extraer conclusiones.

Al momento de realizar el análisis, es muy importante ser objetivos. En otras palabras, hay que tomar en cuenta todos los aspectos, incluyendo los que pueden causar desagrado. Esto es fundamental para cumplir con las expectativas del cliente.

Al realizar el análisis es recomendable emplear una herramienta que facilite esa labor. Un Software para Encuestas nos ayudará a analizar los datos recopilados de la manera más objetiva posible.

Los resultados obtenidos de ese análisis deben evaluarse con miras a tomar decisiones, en especial si indican que el servicio no es 100% eficiente.  

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¿Qué incluyen los reportes de una encuesta?

Recordemos que una encuesta siempre contiene información aportada por un cliente, y es él quien puede decirnos si debe mejorarse el servicio o el producto y en qué aspecto.

Esta información puede extraerse de los comentarios que los clientes dejan en la página web de nuestra empresa o en redes sociales. En tal sentido, un Software de Chatbot es una herramienta tecnológica ideal para formular preguntas y obtener datos.

Cuando los datos son procesados, esto es lo que suele contener el reporte de la encuesta:

1. Descripción general de las encuestas de comentarios de los clientes

Se describen cuáles son las opiniones de los usuarios de la empresa. Se pueden obtener por medio de llamadas, telefónicas, con interacciones por redes sociales a través del uso de un Software de Chat en Vivo o por comentarios en la página web de la compañía. 

2. Diseño de la encuesta

En esta parte del reporte de encuestas, se plantean las preguntas hechas a los clientes. Pueden ser preguntas cerradas o abiertas. La cantidad debe ser limitada y formularse sin ambigüedad.

3. Datos de la encuesta

Hay que tener en consideración que algunos datos pueden faltar y lo mejor es tratar de evitar hacerle preguntas incómodas a los clientes. Las preguntas deben formularse en función del tipo de cliente.

Si se considera que en las preguntas hay valores que falta agregar, pero no se tiene certeza de cuáles, se recomienda emplear un Software para Encuestas. Así, podrán incluirse esos valores y tomarse decisiones inteligentes para la empresa.

4. Envío de la encuesta

La encuesta es enviada a los usuarios que tenemos en mente y por los medios que creamos más conveniente. Si se dispone de los datos de los clientes, puede enviarse por correo electrónico. También puede hacerse por la página web de la compañía si se tiene incorporada en el sitio una encuesta emergente.

Escoger el momento y la frecuencia del envío es otro punto que se debe analizar con detenimiento.

5. Análisis de los datos de la encuesta

Los datos son, en este apartado, la fuente para tener conocimiento de la realidad del cliente con relación al producto o servicio que nuestra empresa le brinda. Las métricas a emplear son el Net Promoter Score y la satisfacción del cliente.

En tal sentido, Customer.guru es un excelente software para representar gráficamente el grado de satisfacción del comprador.

En el análisis, es oportuno establecer una relación entre los resultados y el promedio que arroja la industria en la que está inserta la compañía. Analizar los datos pude ayudar a dar seguimiento a la satisfacción del cliente.  

6. Perspectivas y acciones

Una vez interpretados los datos, hay que ver cuáles serán las acciones a tomar presentando el informe de encuestas realizadas a la directiva.

Es conveniente tener en porcentaje del grado de satisfacción. Desde la gerencia, se toman entonces decisiones en función de las perspectivas.

Cuando los datos de la encuesta se han analizado y se han tomado las decisiones correspondientes, hay que hacerle saber a los clientes que sus comentarios serán tomados en cuenta para la preservación o mejora del servicio que se ofrece.

Conclusiones

  • Un informe de encuesta es un instrumento que brinda a la empresa datos importantes para lograr que los clientes estén más satisfechos.
  • Para ello, hay que analizar los datos objetivamente y tomar decisiones. Pero siempre es importante saber qué incluyen los reportes de una encuesta y en este artículo hemos dado algunas sugerencias.
  • Para obtener las opiniones de los clientes, es importante abordarlos correctamente. Puede emplearse un Software de Mesa de Ayuda que permita a los empleados de atención al cliente comunicarse con el consumidor vía web, por ejemplo, o mediante redes sociales.

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Referencias:

“Guide To Customer Feedback Survey Analysis (2019) | Displayr”. 2020. Displayr. https://www.displayr.com/customer-feedback-surveys/.

“5 Tips For Analyzing Customer Survey Results”. 2020. Myfeelback: Turn Customer Feedback Into Business Opportunities. https://www.myfeelback.com/en/blog/tips-analyzing-customer-survey-results.

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Leomerly Salismey
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