¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Métricas, técnicas y sofware

La felicidad del cliente es la tierra prometida que toda empresa quiere alcanzar. Pero, ¿cómo encontramos el camino si no tenemos forma de diagnosticar el estado actual de nuestro servicio y qué estamos haciendo mal.? En otras palabras, ¿cómo medir la satisfacción del cliente?

En este artículo te mostramos las principales métricas, herramientas y software para llevar adelante esta tarea.

¿Qué son las métricas de satisfacción del cliente?

Para prosperar en un mercado cada vez más competitivo, es fundamental entender y valorar la satisfacción del cliente. Aquí es donde entran en juego las métricas de satisfacción del cliente, herramientas indispensables para evaluar y mejorar la calidad del servicio que ofreces.

Estos indicadores, también conocidos como Key Performance Indicators (KPIs) o Indicadores Clave de Rendimiento, son cifras o estadísticas que reflejan el nivel de contentamiento y la respuesta de los clientes frente a tu producto o servicio.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Los e-commerces basan todo su modelo de negocios en el consumidor final del producto. De esta manera, entender por qué le gusta o no a nuestros clientes el servicio que le ofrecemos, es el mejor indicativo para tomar decisiones que optimicen su experiencia al utilizar nuestras plataformas online, lo que se traduce en rentabilidad con el tiempo.

Actualmente, son más los clientes que están interesados en quedarse en casa y optan por medios digitales para conseguir casi cualquier artículo. Entender las necesidades del cliente y sobre todo saber cuál es su opinión de nuestro medio digital, es la clave para conseguir consumidores satisfechos y leales, sobre todo en la red, donde la competencia es más extensa, sobre todo la venta en redes sociales.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente es crucial para entender y mejorar la experiencia del cliente. Profundicemos en cómo implementar y analizar tres métricas clave: CSAT, NPS, y CES.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score, o CSAT, actúa como un termómetro de la satisfacción inmediata del cliente respecto a un aspecto particular de tu servicio o producto.

Para implementar el CSAT, comienza por formular preguntas concisas y directas que aborden el factor específico que deseas evaluar. Estas preguntas deben ofrecerse en una escala Likert, que típicamente oscila entre 1 (Muy insatisfecho) y 5 (Muy satisfecho).

Una vez recopiladas las respuestas, el análisis se centra en el porcentaje de clientes que eligieron las opciones de «Satisfecho» (4) y «Muy Satisfecho» (5).

Este porcentaje ofrece una visión clara del nivel de satisfacción en esa área particular. Sin embargo, es crucial no detenerse en los números solos. Profundiza en los comentarios y retroalimentación cualitativa para entender los matices detrás de las puntuaciones y descubrir oportunidades de mejora.

Net Promoter Score (NPS)

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente para saber si es leal a tu marca? ¡Con el NPS!

El Net Promoter Score, o NPS, se utiliza para medir la lealtad del cliente a largo plazo y la probabilidad de que recomienden tu marca.

Para medir el NPS, plantea una pregunta definitiva: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?». Las respuestas se clasifican en tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8), y Detractores (0-6).

El cálculo del NPS se realiza restando el porcentaje de Detractores del de Promotores.

Aunque un NPS alto es siempre deseable, la verdadera riqueza de esta métrica reside en las acciones que siguen al cálculo. Profundiza en las razones detrás de las clasificaciones de los clientes. Interactúa con Promotores para fortalecer la defensa de la marca y trabaja con Detractores para resolver problemas y mejorar su experiencia general.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score, o CES, mide la facilidad con la que tus clientes pueden obtener lo que necesitan de tu servicio o producto.

La implementación de CES implica hacer una pregunta clave como «¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?», y proporcionar una escala de respuesta, generalmente de 1 (Muy difícil) a 7 (Muy fácil). La puntuación promedio o la distribución de respuestas te dará una medida clara del esfuerzo del cliente.

Un CES bajo sugiere que los clientes pueden alcanzar sus objetivos rápidamente y con mínimo esfuerzo, lo que a menudo se traduce en mayor lealtad y satisfacción.

Sin embargo, como con otras métricas, el verdadero valor viene de explorar más allá de los números. Identifica patrones en las respuestas y utiliza estos insights para mejorar los puntos de fricción en la experiencia del cliente, desde interfaces de usuario hasta procesos internos.

¿Con qué herramientas se puede medir la satisfacción del cliente?

Ya sabemos con qué métricas se puede evaluar la felicidad del cliente, ¿pero qué herramientas nos permiten conocer estos datos?

Veamos cómo medir la satisfacción del cliente con estas herramientas:

Encuestas de Satisfacción

Las encuestas de satisfacción del cliente son un método directo y efectivo para capturar la percepción y opinión de los clientes sobre tu negocio. Diseñadas para medir aspectos específicos como la calidad del servicio o la experiencia de compra, estas encuestas pueden incluir tanto preguntas cuantitativas (basadas en escalas numéricas) como cualitativas (preguntas abiertas).

• Ventajas:
  • Proporcionan información directa y específica sobre la satisfacción del cliente.
  • Son flexibles y pueden adaptarse a diferentes aspectos del negocio.
  • Permiten obtener tanto datos cuantitativos como cualitativos.
• Desventajas:
  • La tasa de respuesta puede ser baja si los clientes no están adecuadamente motivados.
  • Las respuestas pueden estar sesgadas, especialmente si el cliente tiene una experiencia extremadamente positiva o negativa.

Estadísticas Web

Otra forma de cómo medir la satisfacción del cliente es con estadísticas web, ya que ofrecen una mirada objetiva al comportamiento del usuario en tu sitio web. Analizar métricas como el volumen de tráfico, el tiempo dedicado en páginas, y la tasa de rebote puede proporcionar insights valiosos sobre cómo los usuarios interactúan con tu contenido y qué áreas podrían necesitar mejoras.

• Ventajas:
  • Proporcionan datos objetivos y mensurables sobre el comportamiento del usuario.
  • Permiten identificar patrones y tendencias en la navegación de los usuarios.
• Desventajas:
  • No ofrecen una comprensión directa de las opiniones o sentimientos del usuario.
  • Requieren una interpretación cuidadosa para evitar conclusiones erróneas.

Estadísticas de Redes Sociales

Las estadísticas de redes sociales te brindan una visión del engagement y la interacción de los usuarios con tu marca en plataformas digitales. Métricas como el número de likes, comentarios, seguidores y el alcance de tus publicaciones son indicativos del interés y la recepción de tu contenido.

• Ventajas:
  • Ofrecen información en tiempo real sobre la interacción del usuario con tu marca.
  • Permiten medir directamente el engagement y la popularidad del contenido.
• Desventajas:
  • Pueden carecer de profundidad en términos de comprensión del sentimiento del usuario.
  • Las métricas pueden ser difíciles de interpretar y comparar entre diferentes plataformas.

Estadísticas del CRM

Las estadísticas obtenidas de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) proporcionan una visión holística de la interacción del cliente con tu empresa. Estas herramientas recopilan y analizan datos de múltiples fuentes, ofreciendo una perspectiva integrada y detallada.

• Ventajas:
  • Proveen una visión integral y unificada de la experiencia del cliente.
  • Facilitan la generación de informes detallados y análisis profundos.
• Desventajas:
  • Pueden ser complejas y requerir una inversión significativa en términos de tiempo y recursos.
  • La interpretación de los datos requiere un conocimiento profundo del sistema y del negocio.

Los 5 mejores software para medir la satisfacción del cliente

Existen muchas herramientas o software de experiencia del cliente que, dependiendo de nuestras necesidades, pueden convertirse en nuestro mejor aliado a la hora de entender al consumidor digital y hacer que nuestro medio sea ideal para nuestros customers.

Todos estos softwares se pueden conseguir actualmente en Comparasoftware, donde podrás encontrar incluso todo un apartado dedicado a proveer los mejores softwares de experiencia del cliente, además de reseñas, recomendaciones y análisis detallados de todas ellas.

Algunas poderosas herramientas para medir la satisfacción del cliente:

1.      Tracksale

Es una plataforma que ha tenido un gran auge en Brasil y América latina en general. Con Tracksale usted podrá lanzar encuestas y rastrear opiniones de sus clientes en tiempo real, ya sea a través de una app o el webpage de su negocio. Programe acciones automáticas dependiendo de los resultados, lea informes detallados y contacte a sus clientes, todo sin salir del software.

2.      ChurnZero

Si su modelo de negocio radica en ingresos por suscripción, usted necesita a ChurnZero como aliado. Este poderoso software que se puede utilizar en apps, páginas y otros medios online, puede crear perfiles altamente detallados de sus clientes. De esta manera usted podrá entender cómo estos usan su producto y lo ayudará a evitar la pérdida de clientes.

3.      ClientSuccess

Otra poderosa herramienta para medir la satisfacción de los clientes online sin duda es ClientSuccess, la cual basa su marca en hacer “clientes más satisfechos y de por vida”. La plataforma, más que informes de desempeño, busca ser una herramienta de gestión de clientes, que diseña planes de acción integrales para todo el equipo administrativo, con el fin de optimizar el ciclo vital de un suscriptor.

4.      HelpCrunch

No existe una mejor forma de ofrecer una buena experiencia que hacer sentir a tus clientes atendidos y escuchados. HelpCrunch es una poderosísima herramienta que aporta no solo un chat en vivo para atender las necesidades de tus consumidores en los procesos de compra, si no que te permite automatizar correos, crear canales de ayuda al cliente y un ambiente de soporte personalizable y de calidad superior.

5.      Evergage

Es una plataforma de autoaprendizaje individual orientada a entender las necesidades y deseos de sus clientes. Analiza el comportamiento de cada usuario, convirtiendo estos datos en información útil. Además de proponer diseños personalizados basados en el tipo de usuario que utilice los servicios ofrecidos en su página web o en una app.

Estas son solo una pequeña muestra de los más de 70 software que puedes conseguir en Comparasoftware ideales para cada tipo de negocio en línea, para tu negocio en línea. Cada herramienta tiene sus propiedades distintivas que sin duda debes probar, en esta época prospera para el mercado en la red.