¿Qué es el Ciclo de Deming?


El Ciclo de Deming es mucho más que un simple proceso para mejorar continuamente. El modelo propuesto por el estadista sugiere una filosofía empresarial profunda.

Además de ser un ciclo de 4 etapas detalladas, el ciclo de Deming busca generar teorías sobre los procesos de las empresas. Conocimientos generales y comprobados que permitan mejoras en diferentes áreas de la organización.

En este artículo, conocerás de qué se trata y cómo implementar el ciclo PDSA, (siglas para identificar las fases del ciclo Deming) y cuáles son sus principales beneficios.

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¿Qué es el Ciclo de Deming? Breve historia

Es un modelo y una filosofía de mejora de procesos. Su objetivo es la mejora continua de la calidad, y para lograr esto es necesario seguir cuatro etapas clave:

  • Planificar
  • Hacer
  • Estudiar
  • Actuar

El ciclo de Deming se basa en un modelo más antiguo, propuesto en la década de 1920 por Walter A. Shewhart que consistía en planificar, hacer y ver. El Dr. Edwards Deming, que fue su discípulo, vio su propio ciclo como la continuación natural de este modelo.

La experiencia de Deming como ingeniero y físico matemático le dio una idea de los procesos industriales, la realidad de estandarizar las operaciones para funcionar a escala y la ciencia de la estadística.

Los avances que trajo el ciclo de Deming, gracias a aplicar la ciencia en el comercio, se vieron plasmados en la economía posguerra de Japón, un verdadero milagro de la recuperación económica.

Deming, con su ciclo PDSA (Plan-Do-Study-Act), definió 3 elementos básicos que debe tener un proceso de mejora:

  • Disponer de un sistema para la mejora continua de la calidad.
  • Reducción de defectos a través de niveles más altos de calidad.
  • Definir qué significa la calidad dentro de un contexto específico.

Beneficios del Círculo de Calidad de Deming

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones:

  • Una mejora integral de la competitividad,
  • Mejorar la calidad de los productos y servicios.
  • Reducir los costos y los precios de venta.
  • Optimizar la productividad.
  • Incrementar la participación del mercado, aumentando la rentabilidad.

Los 4 pasos del Ciclo de Deming

Planificar

En la primera etapa, se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Esto incluye:

  • Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
  • Identificar una meta o propósito.
  • Definir métricas de éxito: detallar las especificaciones de los resultados esperados.
  • Poner el plan en acción.

En esta etapa se busca comprender lo que se desea lograr. Es decir, se debe identificar cuál es la mejora dentro del negocio que se buscará obtener.

La mejora puede ser operativa o estar relacionada directamente con el producto. Esta será la meta final que guiará el trabajo durante todo el proceso.

La etapa de planificación es tanto un intento de mejora de resultados como una investigación científica de su propia capacidad para poder hacerlo.

Es decir, en esta etapa querrás probar y analizar qué está mal actualmente con el producto o cómo se puede mejorar. También intentarás comprender qué cambios puedes realizar para abordar estos problemas.

La idea es trazar un mapa operativo de cómo se puede gestionar y lograr esta mejora.

Hacer

En este momento se ponen en acción los componentes del plan. Para esta etapa del plan, lo mejor es comenzar con pruebas a pequeña escala, con una línea de productos o con una partida específica de la cadena productiva.

Es recomendable, además, implementar cambios iterativos en sus experimentos para probar diferentes variables del plan.

Además, documentar cada paso es imprescindible para realizar los estudios posteriores que te permitirán recomenzar el proceso nuevamente.

Al ejecutar el plan, es importante permanecer fiel a los valores científicos subyacentes a la investigación. En lugar de simplemente decidir hacer un cambio y revisar repentinamente todas las operaciones, es vital lograr el cambio de manera lenta e iterativa mientras se prueban las hipótesis.

Durante el proceso, es fundamental contar con el feedback de los clientes para comprender mejor los datos que recibes. Esto se puede lograr con ayuda del departamento de atención al cliente, a través del uso de Software de Mesa de Ayuda que te permitirán ejecutar encuestas de satisfacción del cliente a gran escala.

Esta retroalimentación ayudará luego a comparar datos de cada estrategia y comprender exactamente por qué tu producción mejoró.

Estudiar

Pasado un periodo que se definió durante la planificación, los datos de control son recopilados y analizados. En este momento, se pueden comparar con los requisitos especificados inicialmente y con distintas estrategias aplicadas.

Es decir, se monitorean los resultados para probar la validez del plan y se buscan señales de progreso y éxito, o problemas y áreas de mejora.

Puedes guiarte por estas preguntas:

  • ¿Coincidieron los resultados con las predicciones?
  • ¿En qué se diferenciaron los resultados de las predicciones y qué demuestran?
  • ¿Cómo podrías probar las variables que anteriormente no se monitorearon?
  • ¿Qué conocimientos pueden aplicarse para nuevos experimentos?

La etapa de estudio es el punto clave de diferenciación del ciclo PDCA, que veremos más adelante. Para Deming, los resultados del “planificar” y del “hacer” se mostrarán en esta etapa.

Sin embargo, los resultados son más importantes que concluir simplemente si el proceso mejoró o no. También hay que inspeccionar las razones por las que lo hizo, y si estas razones fueron las que se habían anticipado.

Es importante haber monitoreado correctamente durante la implementación para evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.

Para poder evaluar mejor, en esta etapa es importante contar con una retroalimentación del usuario final del producto o servicio. Los Software de Atención al Cliente son las herramientas indicadas para esto, ya que permiten:

  • Encuestar al cliente en diferentes etapas clave del proceso, haciendo hincapié en cambios puntuales.
  • Realizar un seguimiento de los problemas y solicitudes que los clientes reclaman.
  • Obtener métricas e informes de las opiniones de los clientes sobre los procesos que usted identifique como claves.

Implementar una herramienta de este tipo, que además cuente con Chat en Vivo y Chatbots, es muy útil para medir la satisfacción del cliente luego de un cambio en el proceso con el objetivo de tener una visión detallada de su estado, evaluarlo o buscar formas de mejorarlo posteriormente.

La etapa de estudio, para Deming, nos enseña a sacar conclusiones como lo hace un científico. La pregunta para Deming no es «¿Funcionó?», sino «¿Por qué funcionó?».

Actuar

El Actuar cierra el ciclo de Deming. Aquí se integra todo el aprendizaje generado durante el proceso.

Todos estos datos y lecciones obtenidas se pueden usar para:

  • Ajustar el próximo objetivo.
  • Cambiar métodos.
  • Reformular una hipótesis por completo.
  • Ampliar el ciclo de aprendizaje.

La etapa actuar es tanto la etapa final de nuestro proceso como la primera etapa del próximo ciclo Deming.

En un nivel práctico, la etapa actuar puede dar como resultado que las prácticas de solo uno de los estudios controlados se implementen en todas las demás operaciones comerciales.

Es decir, la conclusión sería: «Ahora que sabemos que la producción se puede aumentar al realizar la acción x, queremos realizar la acción x en cada área relevante».

Este momento nos da dos resultados:

  • Las mejoras.
  • La base de conocimiento para agregar al estudio general de la empresa.

Es decir que se gana conocimiento útil, que no tiene límites en los usos posteriores que puedan dársele.

Estos cuatro pasos se pueden repetir una y otra vez como parte de un ciclo interminable de aprendizaje y mejora continua.

La diferencia entre Ciclo Deming, PDSA y PDCA

Si bien se pueden confundir términos, para Deming el ciclo efectivo es el PDSA.

Realmente, el punto diferencial es la tercera etapa, hablamos de Study en el PDSA y Check en el PDCA.

PDCA se preocupa por mejorar los procesos mediante la reducción de defectos; es decir, se pregunta si se logró o no el objetivo. Pero no permite ir más allá.

En cambio, en la etapa de estudio no solo se ve si se cumplió el objetivo, sino cómo ese conocimiento puede ser aplicado a otras etapas y si se puede continuar más allá del experimento original.

El enfoque en Check tiene más que ver con la implementación de un cambio, con éxito o fracaso. Pero no se centra en predecir los resultados de un esfuerzo de mejora, estudiar los resultados reales y compararlos para posiblemente revisar la teoría, como si lo haría el ciclo Plan, Do, Study y Act.

Conclusiones

  • La filosofía del ciclo de Deming es mucho más que un proceso de simple mejora de un producto particular.
  • En realidad, busca generar una base de datos teórica del proceso y la empresa, constantemente en revisión y mejora.
  • Para evaluar los resultados de las mejoras implementadas, es imprescindible contar con un Software de Atención al Cliente que permita realizar un feedback del usuario final.

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Referencias:

«PDSA Cycle – The W. Edwards Deming Institute». 2020. The W. Edwards Deming Institute.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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