¿Qué es el Onboarding de Clientes?


Si has tenido clientes valiosos en el pasado y los has dejado escapar, ya sabes las consecuencias que esto tiene para tu negocio. Por un lado, pierdes dinero; luego, la reputación de tu empresa se puede ver afectada y también la autoestima de tu equipo.

El primer aspecto importante que debes entender es que los clientes se cambian de compañía por una de dos razones:

  1. No entendieron para qué servía el producto / servicio o cómo usarlo.
  2. Entendieron para qué servía, pero no lo hallaron útil.

El error número uno, y la razón por la que esto sucede, es no ofrecer al cliente una experiencia de onboarding estratégica. Si esto es nuevo para ti, descuida, te lo vamos a explicar.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

¿Qué significa onboarding?

En español, el equivalente a onboarding sería inducción o incorporación del cliente, y es el proceso de enseñar al usuario el valor de un producto o servicio. El mejor momento para hacerlo es:

  • Cuando un usuario se registra para una versión de prueba o lista de espera.
  • Luego de que el cliente ha tenido éxito usando un producto o servicio por primera vez (por ejemplo, en la semana siguiente a la contratación de un plan de telefonía.
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El onboarding es una oportunidad para que tu empresa siente las bases de cómo será la relación a largo plazo con un cliente. No es una interacción genérica o al azar; al contrario, tiene que haber una estrategia de incorporación del cliente que, a su vez, guarde relación con los objetivos de la empresa y la filosofía de marca.

Cuando se aplica bien, el customer onboarding puede ayudarnos a:

Al mismo tiempo, cuando te tomas el onboarding en serio la retención de clientes mejora, algo indispensable para el crecimiento de tu negocio. Recuerda que la mayoría de las ventas son hechas por clientes actuales, es decir, personas que ya habían comprado anteriormente.

Además, la captación generalmente es más costosa que la inversión en planes de fidelización. Dicho esto, si alguien compra una vez deberías hacer todo lo posible para que siga haciéndolo y la primera regla de oro en el camino es ofrecer una experiencia de servicio inolvidable, así como un onboarding significativo.

¿Cómo diseñar una estrategia de onboarding eficaz?

Además de conocer bien las necesidades de tus clientes, hay algunos consejos que puedes aplicar para diseñar una estrategia de onboarding efectiva.

Eso sí, considera que es muy importante contar con un Software de Mesa de Ayuda para gestionar todos los canales de comunicación de tu negocio. Vas a necesitar esto cuando sea el momento de enviar mensajes personalizados a tus clientes, diseñar campañas de e-mail marketing y medir resultados cuantitativamente.

1. Haz que tus clientes usen el producto más de una vez durante la primera semana

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Posiblemente habías notado antes que muchas pruebas gratuitas de software suelen ofrecer 7 o 14 días de uso. Esto no es al azar. Los especialistas en marketing saben que, cuanto más utilizan las personas un producto o servicio, más fácil se acostumbrarán a él.

Si ofreces al usuario incentivos para que utilice tu producto frecuentemente durante la primera semana de contacto, será más sencillo hacer que entienda su auténtico valor y cómo puede ayudarle a simplificar su vida.

2. Promueve un patrón de uso constante

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Después de la primera semana de uso, es igualmente importante estimular al usuario para que continúe disfrutando de los beneficios de tu producto.

Si el cliente se había registrado para una prueba gratuita, puedes ofrecerle un descuento que aplique en la contratación de su plan anual o reforzar la idea de que necesita seguir utilizando el producto diseñando una campaña de e-mail marketing que resuma:

  • Ventajas
  • Puntos fuertes en comparación con productos / servicios similares

3. Explica con claridad por qué tu producto es indispensable

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Como dijimos al comienzo, las personas abandonan una compañía cuando sienten que el producto o servicio no es útil para ellas… Pero puedes evitar que esto pase explicando con claridad, y con evidencia, por qué lo que tienes para ofrecer es indispensable.

Las estrategias más poderosas que puedes aplicar en este caso son:

  • El marketing de contenidos, que consiste en producir contenido de valor (vídeos, imágenes, textos, etc.) para explicar los beneficios de tu producto y distribuir esta información en blogs, redes sociales o medios de comunicación.
  • El influencer marketing, donde las empresas pagan a usuarios con una presencia digital sólida (influencers) para que prueben productos / servicios y los recomienden públicamente en plataformas sociales.

Conclusiones

  • El onboarding del cliente es la base de una relación positiva a largo plazo.
  • El tiempo y dinero que inviertes en onboarding se recupera a medida que comienzas a ver mejores en la rentabilidad de tu negocio y una tasa de abandono más baja.
  • Necesitarás un Software de Mesa de Ayuda para gestionar todos los canales de comunicación de tu marca y desarrollar estrategias conversacionales efectivamente.

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Referencias:

Molly Murphy. «How to build and scale your customer onboarding process». 2020. Zendesk.com. https://www.zendesk.com/blog/customer-onboarding/

Christina Perricone. «The Ultimate Guide to Customer Onboarding». 2020. Blog.hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/customer-onboarding


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Elizabeth Sanabria
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