seguimiento de ventas

¿Cómo mejorar tu seguimiento de ventas con un CRM? Pasos básicos


Es incompatible hablar de conversiones y fidelización de clientes sin mencionar el seguimiento de ventas. La mejor forma de conquistar a un cliente es cuidarlo, supervisando y acompañando su transcurso por el proceso de ventas. Para ello tenemos a nuestra arma secreta: el CRM. ¿Vemos cómo incorporarlo a nuestra estrategia de seguimiento de ventas?

1° Paso en el proceso de Seguimiento de Ventas: Organízate

1.1 | Planifica tus acciones de avance

Las acciones de avance son aquellos actos llevados a cabo por el cliente que reflejan su nivel de compromiso con la compra. El objetivo de este primer paso es crear un mapa de acciones de avance que lleven al cliente hacia nuestro objetivo. Preocúpate de elegir acciones que realmente demuestran un sentido de compromiso por su parte. 

Consejo: Permite que sea el cliente el que te guíe hacia la siguiente acción de compra, para ello comparte los planes para próximas reuniones. Pregúntale: ¿Cuál es el horario en que quieres que me comunique?

1.2 | Separa a los prospectos de los usuarios pasivos

Existen usuarios pasivos que no desean llegar a una instancia final de compra. Ya sea por falta de interés, compromiso o condiciones de compra. Insistir en ellos puede terminar en una pérdida de tiempo y recursos.

Recomendación: Haz uso de las funciones de automatización de tu CRM, como el de Salesforce, Zendesk y NetSuite que te permitirá encontrar en segundos a tus prospectos ideales. 

1.3 | Organízate

Nuestro software de gestión de clientes suele ser un hervidero de actividad diaria y se nos puede olvidar alguna llamada de seguimiento con un prospecto. Esto perjudica la imagen de la empresa, haciéndonos ver poco responsables y organizados. 

Implementa: Organiza previamente tu CRM, y asegúrate de registrar cada reunión, llamada o acción del cliente. 

En la imagen se ve un resumen del primer paso del seguimiento de ventas.
Antes de encontrarte con el cliente es preferible organizar y planificar cada momento.

2° Paso en el Seguimiento de Ventas: Contacto con el Cliente

2.1 | Diversificar los puntos de contacto

Para aclarar el panorama vamos a identificar tres puntos claves de contacto:

  • Llamada de telefóno
  • Correos Electrónicos
  • Whatsapp.

El problema de las llamadas de teléfono es que pueden resultar inoportunas, si el cliente se encuentra trabajando u ocupado. Esto puede dejar una marca de incomodidad en el inconsciente con respecto a la marca. 

Los correos electrónicos no interrumpen al cliente y te permiten volcar toda la información importante. Pero también son algo pasivos y tienen a yacer olvidados al fondo de las bandejas de entradas.

Nos queda WhatsApp. Puede parecer una opción magnífica, pero conviene tenerla como soporte en caso de que las opciones anteriores no respondan.

Tip: Asegúrate de consultar en encuentros previos los horarios de disponibilidad y descanso del cliente, o de preguntarle directamente si le agradan las llamadas telefónicas o algún medio en específico. 

2.2 | Deja que el cliente marque el ritmo

Luego de crear una ruta de las acciones claves que el cliente realizará antes de llegar a la compra, déjale un lugar a su opinión y sus perspectivas. Si no, de otra forma, se sentirá atosigado y abrumado con obligaciones que no sabe cómo ha terminado adquiriendo.

Clave: Haz que el cliente se apropie del plan que has elaborado. ¿Tienes que acordar una reunión? Permite que sea él el que diga qué día, hora, lugar o medio. 

2.3 | Fortalecer las acciones de avance de tu seguimiento de ventas

Es hora de sacarle polvo a aquellas funciones de tu CRM un poco olvidadas. Asegúrate de personalizar los mensajes en redes sociales de acuerdo al cargo que tenga, el prospecto y la situación actual en su embudo de ventas. Y sobre todo, intenta que tus últimas interacciones con el sean personales.

Recuerda: Elegir el mejor lugar para tu entrevista con el posible cliente puede darle mucho impulso al encuentro. Puedes intentarlo en las instalaciones de un actual cliente; en tus oficinas o en sus propias instalaciones. 

2.4 | Utiliza el seguimiento indirecto

Es una ley dentro del campo de que si un cliente sabe que eres un vendedor, no confiará en ti automáticamente. Para ello tendrás que echar mano a las estrategias de mercadotecnia que te permitirán cerrar la venta.

Aprovecha: Los medios digitales no están ahí solo para navegar en sus feed sin rumbo. Envía anuncios dirigidos a prospectos específicos y bien segmentados que hablen bien, con frases concisas y positivas, de tu producto. 

en la imagen se ve en el resumen del segundo paso del seguimiento de ventas
Es importante darle voz al cliente para que se siente escuchado y valorado.

3° Paso en el Seguimiento de Ventas por Cliente: Monitoriza tus resultados con tu CRM

3.1 | Diferencia el interés de las acciones de avance

Partamos de la base de que el interés no implica obligación de ningún tipo. No gastes tu tiempo en prospectos que solo están levemente interesados en lo que ofreces. Céntrate en aquellos que impliquen un gasto y un compromiso con la venta.

Define: Crea una propia escala de avances de lo que implica un interés y lo qué implica una obligación por parte de un cliente, y fija cuál sería tu respuesta a ella.

3.2 | Mide el seguimiento de ventas de tu cliente

Vuelve a sacar tu software CRM y analiza todas las acciones que has volcado en él. ¿En qué etapa se encuentra? ¿Qué acciones de avances ha tenido?

Revisa: ¿El cliente no ha seguido el embudo de ventas? Revisa periódicamente para saber en qué punto del embudo se encuentra y cómo seguir alimentando tu relación comercial.

3.3 | Las ventas van y vienen, pero los clientes son para siempre

¿Qué pasa si perdemos el prospecto? ¿Lo abandonamos por completo? ¡Claro que no! Puede que tu cliente no haya elegido tu producto en este momento, pero no implica que no lo haga en el futuro. Dale seguimiento a este cliente potencial.

Recomendación: Si el prospecto forma parte de tu cartera de clientes recuerda contactarlo para asegurarte que esté satisfecho con el producto, mediante encuestas de satisfacción.

3.4 | Mantén informado a tu cliente

Puedes incluir una base de conocimiento a tu estrategia y tu CRM. En él puedes darles consejos y sugerencias de uso sobre tu producto y servicio.

Tip: Incluso puedes enviarle productos, ofertas o descuentos sobre productos similares que podrían interesarle. 

en la imagen se ve un resumen del tercer paso de seguimiento de ventas
Recuerda que la relación con el cliente nunca acaba cuando se cierra una venta, cuidalo y escuchalo.

Conclusión

Con esta guía de seguimiento de ventas no solo afilarás aún más tu radar para captar prospectos, sino que también crecerá exponencialmente el éxito de tu empresa. Pero, recuerda que el proceso de ventas es un proceso integral. No te olvides de potenciar tu mesa de ayuda. 


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