14 Ejemplos de Buena Experiencia Omnicanal

Una experiencia omnicanal es la diferencia que puede catapultar a cualquier empresa. Se trata de aprovechar los diferentes canales de atención utilizados por el consumidor y pensar en las necesidades exactas de tu cliente.

Ya sea que te llamen, envíen un correo electrónico o interactúen con tu equipo de soporte vía redes sociales, la experiencia debe estar integrada y cada canal debe poder ofrecer las soluciones que el usuario espera, o bien la derivación al agente idóneo.

En este artículo veremos cómo las grandes empresas han sabido aprovechar las herramientas correspondientes para ofrecer una mejor atención al cliente con una estrategia omnicanal.

¿Qué es una estrategia de experiencia omnicanal?

Una estrategia de experiencia omnicanal es el diseño e implementación de múltiples canales de comunicación integrados e interconectados entre sí.

La experiencia omnicanal busca que el usuario / cliente encuentre la misma calidad en la atención sin importar el medio de contacto elegido. Así, cuando una estrategia omnicanal funciona bien, el cliente sentirá que la experiencia y la efectividad son igual de buenas, ya sea que envíe un correo electrónico a soporte o haga una llamada telefónica.

La diferencia –en comparación con una estrategia multicanal– es que cada canal debe entenderse como parte de un todo y no de forma separada. Por eso, cuando se implementa la omnicanalidad deja de ser necesario que los agentes abran pestañas distintas en el navegador para cada cosa, ya que se logra un sistema holístico de atención al cliente.

Es casi igual de malo ofrecer un solo canal de contacto que tener múltiples formas de comunicación que no están alineadas e integradas. Las grandes empresas tienen muy en cuenta esto a la hora de diseñar experiencias de atención al cliente, así que prefieren controlar todo desde un solo lugar con la implementación de un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda profesional.

Ventajas de ofrecer experiencias omnicanal

La omnicanalidad se ha vuelto imprescindible para las empresas. Internet abrió un abanico de posibilidades y los clientes ahora exigen salvar sus necesidades donde y cuando sea. Es por eso que un sistema integrado y efectivo tendrá beneficios en la experiencia del usuario, a la vez que facilitará el trabajo de los agentes de atención.

Estos son los beneficios de aplicar una estrategia omnicanal:

1. Ofrecer un mejor servicio: los clientes se sentirán más valorados y estarán dispuestos a pagar más por un servicio que se preocupa de resolver sus problemas de forma integral, rápida, efectiva y por diversos canales.
2. Agentes mejor preparados: una estrategia omnicanal permitirá que el personal esté mejor preparado y actúe respetando un tiempo de respuesta estándar sin importar el canal de atención elegido por el usuario.
3. Recolectar información valiosa: contar con un sistema centralizado permitirá acceder a datos variados del mismo cliente. Por ejemplo, si ingresa vía Facebook, es posible capturar su fecha de nacimiento y correo electrónico mediante un sistema CIAM.
4. Mejora la productividad: cuando se cuenta con sistemas de experiencia omnicanal, los agentes pueden derivar tareas a chatbots o asistentes de voz para agilizar su labor.

Ejemplos de empresas con una estrategia omnicanal efectiva

1. Disney World

Disney diseñó un camino omnicanal perfecto que hace de la experiencia del cliente algo inolvidable. Comienza con la página web, donde puedes reservar el viaje de tus sueños; luego, usando una aplicación móvil llamada My Disney Experience, puedes planificar el viaje completo, desde el comedor hasta la obtención de un Fast Pass para las atracciones.

Incluso puedes ver las atracciones disponibles y el tiempo de espera para subirte a cada una.

2. Starbucks

Starbucks ofrece una experiencia omnicanal muy efectiva que integra una aplicación móvil, la cual puedes utilizar en tiendas físicas para pagar y sumar puntos.

Como parte de la experiencia, con la misma aplicación puedes pagar antes de ingresar a la tienda, enviar tarjetas de regalo a tus amigos, ver el menú y también, con la integración de Spotify, ver las canciones que están sonando en cada tienda.

3. Nike

Con la aplicación NikePlus, el usuario puede recibir automáticamente actualizaciones sobre la tienda más cercana, conocer qué hay en stock y los nuevos lanzamientos.

También se pueden escanear códigos de barras en la tienda y pedir que se entreguen las tallas en el probador, todo desde el móvil.

La experiencia del cliente omnicanal es exactamente igual de fluida cuando el usuario no está en la tienda, ya que la aplicación personaliza la experiencia al integrar la selección de productos en función de sus intereses.

4. Timberland

Timberland incorpora una experiencia omnicanal interconectada en todas sus sucursales físicas con la ayuda de las tecnologías de la comunicación. En este caso, se trata una tablet que puede escanear los productos de la tienda con solo hacer clic en la pantalla con el dedo.

Cuando el cliente presiona la tablet, la información sobre el producto se muestra en la pantalla. De esta manera, los clientes no tienen que acudir al personal de la tienda.

Además, a medida que los clientes miran diferentes productos, el software de personalización comienza a darles recomendaciones basándose en el historial de navegación.

5. Neiman Marcus

La estrategia de experiencia omnicanal de esta tienda de diseñador consiste en eliminar las barreras que encuentran sus clientes al interactuar con la marca.

Por ejemplo, si un cliente busca usualmente zapatos talla 8, el sitio web lo registrará. Entonces, la próxima vez que el mismo cliente visite la web, se le mostrarán los artículos talla 8 que están disponibles en la tienda física más cercana.

6. Museo de Australia

Las experiencias omnicanales del Museo de Australia giran en torno a tres momentos clave: antes de la visita, durante y después.

• Antes: ofrecen datos relevantes en su web y la posibilidad de comprar los tickets.
• Durante: mediante una app oficial, ofrecen un mapa donde los visitantes pueden conocer las exposiciones del museo y los horarios.
• Después de la visita: el museo se pone en contacto para recibir el feedback del visitante a través de su correo y por la aplicación.

7. Ford

La marca estadounidense de automóviles Ford ha integrado, para ciertos países, una aplicación llamada FordPass que permite interactuar y programar citas con diferentes servicios de mantenimiento oficiales de la marca, y personalizar la experiencia.

La app de cada conductor se adapta con base en el modelo del vehículo, y ofrece respuestas personalizadas y recordatorios de mantenimiento.

8. Coca cola

Coca Cola también ofrece experiencias exclusivas para los usuarios. A través de la web Tienda Coca Cola se puede acceder a productos exclusivos y pedirlos en la tienda más cerca a tu geolocalización.

Además, es posible crear etiquetas personalizadas (solo en algunos países).

9. Bank of America

Muchos bancos han optado por el llamado “home banking” para generar experiencias omnicanal sin que los clientes deban desplazarse una sucursal. Este es el caso de Bank of America.

Desde el depósito de cheques hasta la programación de citas, con las aplicaciones del banco puedes acceder a muchas funciones y hasta se pueden hacer pagos desde el teléfono móvil escaneando un código QR.

10. Mercedes Benz

Mercedes es una de las marcas de automóviles más confiables y de calidad del mundo. Recientemente han lanzado una aplicación que incluye el manual del propietario, pero que también rastrea información sobre el automóvil y el conductor.

El servicio y la aplicación de Mercedes muestran las características del auto sin tener que leer un manual convencional, permitiendo a los conductores conocer fácilmente las características de su vehículo desde cualquier parte del mundo.

11. UNIQLO

UNIQLO es un diseñador japonés de ropa casual. Como parte de su experiencia omnicanal, la tienda creó una aplicación de realidad virtual de compra donde el cliente puede pasear por la tienda desde su móvil. Incluso puede ver los artículos como si estuviera en el lugar.

Cada producto tiene un código QR que los clientes pueden escanear para obtener más información o, directamente, para pedir que el artículo se entregue en su hogar.

12. Orvis

Orvis es una compañía especializada en pesca y artículos deportivos de alta gama. Para su estrategia de experiencia omnicanal, la empresa tomó en cuenta a su público objetivo: clientes mayores de 50 años de clase alta.

Con esto en mente, comprendieron que una experiencia demasiado dependiente de la tecnología no sería efectiva. Simplemente equiparon a sus agentes de ventas con tablets que permiten acceder a los datos de los clientes y mostrar productos que no están en stock, pero que se pueden solicitar.

Con esto, se transmite un sentido de exclusividad al usuario difícil de resistir.

13. VF

VF es una tienda de ropa que comercializa marcas como The North Face y Vans. En las tiendas de Londres, la empresa instaló maniquíes de realidad aumentada basados ​​en avatares de los clientes.

De esta forma, el usuario pueden cambiar la configuración del maniquí o resaltar ciertos aspectos para darse una imagen completa de cómo los productos lucirían en el mundo real.

14. Malibu Rum Company

La fábrica de Malibú decidió probar un nuevo concepto incluyendo códigos QR en las etiquetas de cada producto. Al escanearlo, el cliente puede acceder a recetas especiales y jugar un juego interactivo con la oportunidad de ganar premios.

Conclusiones

• Las diferentes estrategias de experiencia omnicanal aprovechan la tecnología y los canales disponibles para ofrecer momentos más satisfactorios para los clientes.
• Al trabajar con diversos canales, es imprescindible contar con un software que pueda centralizar todos en un mismo módulo para registrar la información ingresada por el consumidor y resolver sus dudas e inquietudes con más facilidad.
• Un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente te ayudará a gestionar la experiencia omnicanal de tu empresa.

Referencias:

«5 Brands That Are Doing Omnichannel CX Right». 2020. Medium. https://medium.com/@tripti.writes/5-brands-that-are-doing-omnichannel-cx-right-51069b72758b.