interaccion con el cliente

Interacci贸n con el Cliente: Principios B谩sicos


La interacci贸n con el cliente es la comunicaci贸n directa entre el consumidor y la empresa en los diferentes canales de atenci贸n al cliente. Cada una de estas interacciones es sumamente valiosa, pues representa una oportunidad 煤nica para dar una buena impresi贸n y lograr la satisfacci贸n del cliente.

Cuando esta interacci贸n no es positiva desde el punto de vista del cliente, genera una opini贸n adversa. Entonces, la compa帽铆a no solo pierde un comprador, sino que corre el riesgo de un 鈥渂oca a boca鈥 negativo muy desfavorable para su reputaci贸n.

Ciclo de vida de la interacci贸n con el cliente

Gestionar la experiencia del cliente para mejorar las interacciones con la empresa es promover la lealtad a la marca como objetivo de marketing. Pero optimizar la interacci贸n con el cliente no es solo brindar un excelente servicio, sino tambi茅n conocer a los consumidores para anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas.

El ciclo de interacci贸n con el cliente consta de cinco pasos que representan los puntos de contacto en los cuales la empresa debe garantizarle al consumidor una buena experiencia. La estrategia adecuada ser谩 distinta en cada caso, dependiendo de d贸nde se ubique el cliente en el recorrido del t煤nel de ventas.

1. Saludar

La primera impresi贸n que tiene el cliente con la empresa es el saludo, el que debe ser inmediato. Si no es posible hacerlo personalmente, se debe utilizar una respuesta autom谩tica que garantice que el usuario reciba una bienvenida r谩pida y atenta.

2. Comprender

El segundo paso en el ciclo de interacci贸n con el cliente es conocer y comprender sus necesidades. Para ello, es necesario prestar atenci贸n a lo que el cliente dice, no interrumpirlo y hacerle preguntas aclaratorias para comprender cabalmente qu茅 es lo que necesita.

3. Ayudar

Ayudar al cliente es satisfacer sus expectativas sobre la interacci贸n. Es en esta etapa donde se le brinda informaci贸n y opciones para solucionar sus problemas. Si no es posible ofrecerle la soluci贸n que busca, lo mejor es ser sincero sobre las limitaciones existentes y brindarle una soluci贸n alternativa, como un descuento, un obsequio especial o servicio gratis.

4. Cumplir

Luego de llegar a un acuerdo con el cliente, el siguiente paso es cumplir la promesa, realizar la entrega y, en caso de demoras, mantener al cliente informado. Es necesario que en este paso el cliente sepa exactamente qu茅 est谩 sucediendo y cu谩ndo puede esperar tener una respuesta.

5. Cerrar

La interacci贸n termina agradeciendo y animando al cliente a que vuelva a contactar a la empresa. Las expresiones de gratitud son muy importantes, y tambi茅n lo es preguntarle al cliente si se encuentra satisfecho. Esto puede hacerse de forma muy sencilla con una encuesta de satisfacci贸n. 

Normas b谩sicas de interacci贸n con el cliente

Al gestionar la interacci贸n con los clientes, es necesario tener en cuenta los diferentes tipos de clientes que existen y las necesidades espec铆ficas que cada uno tiene. Si estos grupos se segmentan y sus consultas se dirigen a diferentes equipos de atenci贸n, la interacci贸n con el cliente mejorar谩, as铆 como sus resultados.

  • Existentes: son los clientes con los cuales la empresa ya tiene una relaci贸n desde hace un tiempo.
  • Nuevos: clientes que han realizado su primera compra y reci茅n conocen a la empresa.
  • Pasados: son quienes han comprado en el pasado, pero que ya no lo hacen por diferentes motivos.
  • Prospectivos: estos son los potenciales clientes que necesitan m谩s informaci贸n antes de decidir realizar una compra.

Adem谩s del tipo de cliente, se debe tener en cuenta el tipo de interacci贸n. Por ejemplo, una queja debe responderse de forma m谩s r谩pida que un mensaje en el que un cliente env铆a un agradecimiento.

驴C贸mo integrar canales de interacci贸n con el cliente?

Muchas empresas utilizan un Software de Atenci贸n al Cliente para gestionar todos los canales de comunicaci贸n en los que interact煤an con sus consumidores.

Este tipo de software permite recopilar datos de los clientes y almacenarlos para que los agentes puedan brindar un mejor servicio a futuro.

El software permite, adem谩s, automatizar diversos procesos a trav茅s de una variedad de canales de interacci贸n con el cliente, adaptando el ciclo de interacci贸n al formato, ya sea p煤blico (en foros o redes sociales, por ejemplo) o privado, mediante chat o correo electr贸nico.

Conclusiones

  • Centrar los esfuerzos de marketing en mejorar la atenci贸n e interacci贸n con el cliente es clave para fidelizar a los consumidores.
  • Por este motivo, es necesario optimizar la experiencia que el usuario tiene a lo largo del t煤nel de ventas y que comprende acciones como la consulta, la compra, el pago y el servicio post venta.
  • Estas mejoras son un elemento clave para lograr una conexi贸n s贸lida entre los clientes y la marca, lo que permite lograr dos objetivos de marketing esenciales para la empresa: promover la lealtad de marca y aumentar el valor de vida del cliente.

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