Agentes Virtuales: Pros y Contras para tu Negocio

Los agentes virtuales son un recurso valioso para las empresas que quieren brindar asistencia completa y en tiempo real, pero ahorrando en costos.

Los agentes humanos que dan asistencia virtual son muy útiles e insustituibles, pero al final resultan más costosos, así que un agente virtual inteligente o chatbot termina siendo una mejor alternativa para las PYMES y también para organizaciones de mayor tamaño con otras prioridades de inversión.

Veamos qué son los agentes virtuales, sus tipos, ventajas y desventajas, y cómo puedes configurar uno para tu empresa.

¿Qué son los agentes virtuales?

Los agentes virtuales son software dotados de inteligencia artificial con los que se ofrece a los clientes un servicio de atención automatizado. En otras palabras, son robots que se encargan de dar atención y asistencia virtual al consumidor. Por eso, también se les llama asistentes virtuales robóticos.

Dentro de la categoría de agentes virtuales inteligentes, se incluyen los denominados chatbots y voicebots, aunque hay opiniones encontradas al respecto. Algunos afirman que, a diferencia de un agente virtual, un chatbot no es capaz de procesar lenguaje natural con la misma facilidad para entender las intenciones del usuario.

No obstante, todo depende del proveedor, pues existen muchos chatbots diseñados para mantener conversaciones inteligentes y detectar lo que necesita el cliente. Esto significa que están capacitados para ofrecer más que respuestas monosilábicas como “sí” o “no”, e incluso puede que los consumidores ni siquiera noten que están hablando con un robot.

En cuanto a la implementación de agentes virtuales, lo normal es que las empresas realicen la integración en módulos de chat en vivo, ya sea en sitios web o tiendas virtuales, y hasta en apps móviles.

En cualquiera de estos entornos, un agente virtual puede iniciar conversaciones de forma autónoma, ayudar al usuario a cambiar su contraseña, consultar saldos pendientes, etc.

Tipos de agentes virtuales

1. Agentes de voz o voicebots

Se utilizan principalmente para atender y enrutar llamadas telefónicas, ya que ofrecen una respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) con la que el usuario puede interactuar a través de selecciones por teclado.

2. Chatbots

Son asistentes virtuales que brindan atención por escrito. En muchas ocasiones están configurados para ofrecer un servicio proactivo, es decir que la ventana de chat se abre automáticamente con base en el comportamiento del usuario para anticiparse a sus necesidades.

Ventajas y desventajas de un agente virtual inteligente

Ventajas

• Con un agente virtual, el número de llamadas, correos electrónicos e interacciones con agentes humanos a través de chats en vivo se reducen, lo que evita la congestión.
• Puede mejorar hasta en un 33% la atención, por lo que aumenta la satisfacción del cliente.
• Los agentes virtuales pueden brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
• Brindan mayor rapidez en las respuestas.
• Los consumidores no pierden tiempo en espera.
• Un agente virtual puede concretar ventas si es diseñado tomando en cuenta el flujo del customer journey.
• Registran y analizan datos, aligerando la carga de los agentes humanos.
• Pueden responder a las preguntas de los clientes de forma bastante eficiente aunque la conversación tome un giro imprevisto, pues son capaces de procesar lenguaje natural.

Desventajas

• No ofrecen la calidez de un trato humano, algo que el cliente puede notar y extrañar.
• A pesar de ser una tecnología muy avanzada, tienen limitaciones cuando se trata de responder a preguntas de naturaleza compleja.

¿Cómo configurar un agente virtual para tu empresa?

La configuración dependerá, primero, del tipo de asistente virtual que necesites: voicebot o chatbot. Luego, el grado de complejidad tiene que ver con el modo de implementación que elijas:

• Por un lado, tienes la opción de pagar a una empresa de desarrollo para crear un software de uso exclusivo (más costoso).
• O puedes elegir un Software de Chatbot que te ofrezca agentes virtuales avanzados; esto es, bots capaces de procesar lenguaje natural.

En cuanto a la configuración, no será un problema si eliges un Software de Chatbot, ya que no hará falta tener conocimientos avanzados de programación ni contratar a un especialista. El software viene listo para usarse.

Algunas de las principales opciones disponibles en el mercado incluyen: AgentBot Chatbot, MessengerPeople Chatbot, Cliengo y Zendesk Chatbot. Estos proveedores son muy versátiles y compatibles con múltiples canales de atención, además de que se instalan con facilidad.

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