¿Qué es Total Quality Management?

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Los principios de calidad total son requerimientos que llevarán a que una empresa sea competitiva y, en consecuencia, exitosa. La calidad en lo que se vende u ofrece depende de la aplicación de la TQM (calidad total).

En este post hablaremos de qué es la calidad total o TQM, explicaremos cuáles son los principios de calidad total y qué etapas hay que llevar a cabo. También veremos cómo los software juegan un papel fundamental para la empresa.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué significa Total Quality Management?

Es una estrategia de control de calidad que las empresas realizan con la intención de minimizar o detectar desperfectos en la producción o prestación de servicios.

La traducción al español de Total Quality Management es gestión total de calidad.

Las organizaciones deben estar enfocadas en el éxito al darle satisfacción a sus clientes por medio de la calidad de los productos que fabrican o los servicios que ofrecen. Una manera de optimizar estos servicios es empleando la tecnología y rapidez que da un Software de Mesa de Ayuda.  

Los principios de la calidad total

Lo primero es la calidad

La calidad es el norte y por ello hay que hacer esfuerzos. El trabajo en equipo y la supervisión constante se logra en función de los requerimientos del cliente. No se puede realizar un proceso si no estamos plenamente seguros de que nos llevará a ofrecer lo mejor.

Calidad total (TQM) implica contar con el personal especializado, que se escuche al cliente y que se cuente con la tecnología y herramientas necesarias para ofrecer un buen servicio. Además, hay que estar dispuestos a supervisar procesos y realizar las correcciones que sean necesarias.

La empresa se enfoca en la satisfacción del cliente

El esfuerzo diario que hace la compañía se fundamenta en la idea de un cliente satisfecho. Por tanto, al funcionar como un sistema, una compañía siempre tiene presente para quién fabrica un producto u ofrece un servicio. Esto procura la calidad total en lo que se realiza.

La toma de decisiones se basa en datos y evidencias

El monitoreo de las actividades y los procesos es una tarea diaria y en ello cada miembro del equipo de la empresa tiene una gran responsabilidad.

Las fallas pueden y deben ser medidas con la ayuda de la tecnología. Hay que analizar aquello que esté y no esté dando los resultados esperados. Así se tomarán decisiones basadas en hechos, en datos, en la realidad y no en supuestos o estimaciones.

Siempre es bueno usar un Software de Chat en Vivo que nos permita interactuar más cercanamente con los clientes. Así se puede saber en qué otras áreas o aspectos se deben hacer cambios y qué decisiones contribuirán con ese propósito.

Priorizar actividades y tareas

El monitoreo que antes mencionamos es vital para priorizar las actividades y, posteriormente, las tareas. Los empleados involucrados en la fabricación y los que ofrecen atención al usuario deben trabajar en conjunto y comparar necesidades, aspectos. Aplicar esto es muy importante para ofrecer calidad total.

Las actividades se priorizan en función de las necesidades y satisfacción del cliente. Así que, en su ejecución (tareas), es importante contar con el personal adecuado. Cada trabajador realiza la labor en la que tiene experiencia.

Un Software de Chatbot permite saber qué necesitan o reclaman los clientes, además de los aspectos que ven positivos. Con este tipo de software se tiene acceso rápido a las opiniones del usuario para ver en qué hay que priorizar.

Los bots ayudan a determinar lo que requiere mejoras y funcionan perfectamente sin la intervención humana.

Respeto al cliente

Con los variados medios de comunicación que existen y con la atención presencial tenemos la oportunidad de interactuar con nuestros usuarios. Recordemos que trabajamos en función del cliente y de su satisfacción. Por tanto, él merece respeto y un trato cordial.

Este es un importante principio de calidad, porque la atención es para el usuario tan importante como la satisfacción que tiene por la compra que realizó.

Etapas de la gestión de la calidad total

Análisis de las situaciones

Se analiza el contexto de la compañía para saber su estado actual. De esa forma, se sabrá desde qué punto partir y hacía dónde se debe dirigir el esfuerzo para ofrecer calidad total.

Monitorio del proceso

Cuando se establecen actividades y tareas de mejoras, hay que hacer supervisiones constantes. De esa manera se corrobora que lo ejecutado es lo indicado.

Plan de calidad

Los sistemas de gestión de calidad funcionan si se implementan planes eficientes, acordes con la realidad actual. La política de calidad permite el alcance de los objetivos, recuerda el compromiso con los usuarios y cómo se logra esa mejora (actividades y tareas a ejecutar).

Capacitación de los trabajadores

Esto busca un cambio constante en ambiente laboral a través de la actualización de conocimientos y de procesos. Esta etapa es muy importante para lograr la calidad total de lo que se vende u ofrece.

Implementación de herramientas

La capacitación de los empleados se pone en práctica si la empresa le provee de las herramientas necesarias, en especial las tecnológicas.

Auditoría interna del proceso

Esto permite detectar en los sistemas y procesos ejecutados cualquier fallo para hacer las correcciones oportunas. Así se garantiza más el logro de la calidad total. Esta auditoría la lleva a cabo el personal de la compañía. Esta permite que en una auditoría externa se hallen fallas.

Auditoría externa

Esta la realiza un organismo o institución que tenga la responsabilidad de supervisar a las compañías en función de una industria o área de producción.

En cada una de estas etapas se establecen prioridades y estas solo pueden establecerse si se sabe qué desea el usuario.

Para un negocio, es muy útil el empleo de un Software de Atención al Cliente que nos ayude a detectar qué necesita o esperan quienes compran nuestros productos o contratan nuestros servicios.

Brand Embassy permite interactuar con los clientes de una forma eficiente e integrada a través de redes sociales, chat en vivo y chatbots. Es un software muy útil para saber cómo alcanzar la calidad a través de las necesidades y opiniones de los clientes.

 Conclusiones

  • Aplicar los principios de calidad total convierte a una empresa en el aliado de los clientes para cumplir con sus metas.
  • Cuando la compañía sabe cuáles son los principios de calidad total, los pone en práctica. Además, usa tecnología de punta y pone más énfasis en contar con personal calificado.
  • Los principios de calidad al inicio pueden resultar un motivo de presión, pero aplicarlos hará que las empresas sean competitivas y que estén a la vanguardia de las exigencias. Al final, serán motivo de orgullo.

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Referencias:

“How Total Quality Management (TQM) Works”. 2020. Investopedia. https://www.investopedia.com/terms/t/total-quality-management-tqm.asp.

“Total Quality Management (TQM): What Is TQM? | ASQ”. 2020. Asq.Org. https://asq.org/quality-resources/total-quality-management.

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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