Tipos de Clientes y Cómo Tratarlos

Existen más tipos de clientes de los que te imaginas: clientes distraídos, inseguros, minuciosos, la variedad es más amplia de lo que crees. Probablemente ya has tenido alguno de ellos. Pero ¿sabes cómo manejarlos?

La verdad es que el cliente ideal es solo una fantasía. Siempre vas a toparte con alguien que demandará más atención, recursos, energía o paciencia.

Hoy veremos consejos para lidiar con algunos clientes particularmente difíciles sin que la reputación de tu negocio se vea afectada.

Tipos de clientes y cómo tratar a cada uno

1. El cliente “no estoy seguro de lo que quiero”

Este tipo de cliente cambia constantemente de opinión. Primero, hace una solicitud vía Call Center por un motivo, y luego escribe un correo electrónico por algo totalmente distinto.

Al final, puede ser muy desgastante para los agentes de servicio al cliente atender sus requerimientos, sin mencionar que la empresa termina invirtiendo demasiado en estos casos para ganar, a veces, muy poco.

Podríamos ubicarlo en la esquina opuesta del cliente minucioso, que veremos más adelante.

¿Qué hacer? Lo mejor es pasar por escrito todo lo que el cliente ha sugerido y listarlo, para que él elija realmente lo que quiere. Luego, ponte manos a la obra en cuanto haya decidido para evitar que vuelva a cambiar de opinión.

2. El cliente “insistidor” que busca siempre obtener más

Este cliente busca siempre un mejor trato, y se aferra a productos y servicios que tal vez no estaban incluidos en el precio inicial.

¿Qué hacer? Puedes acceder al pedido del cliente ofreciéndole un mejor precio por el producto que asegura necesitar, y que no estaba incluido en el trato original.

3. El cliente “lo quiero para ayer”

Este tipo de cliente siempre tiene prisa y quiere acceder a los productos y servicios más rápido de lo que tu empresa puede garantizar.

Quiere que se haga todo de inmediato, incluso si no hay justificación para la velocidad. A menudo, las demandas de un cliente apurado implican sacrificar los fines de semana o las noches; por desgracia, puede que ni siquiera valga la pena el esfuerzo al final.

¿Qué hacer? No hay otro camino más que darle un baño de “realidad” al cliente explicándole, de forma respuesta, la relación entre los tiempos de entrega de la empresa y la calidad.

4. El cliente “exclusivo”

Siempre hay un tipo de cliente que considera que su problema o necesidad es más urgente que la de los demás. Entonces, exige tu atención absoluta y espera ser tratado con exclusividad, algo que no siempre es posible o conveniente. Suelen combinarse con los clientes mercenarios.

• ¿Qué hacer? Muéstrale documentos que respalden que el trabajo ya está encaminado y que estás siguiendo el proceso normal.

5. El cliente “distraído” que recuerda a último momento que debes tener todo listo para mañana

Siempre sucederá que algún cliente distraído no lleve bien su agenda y te comunique a último minuto que necesita un producto o servicio en pleno funcionamiento para el día siguiente (o una fecha demasiado cercana).

¿Qué hacer? Encuentra una fecha razonable para hacer entrega de lo acordado, sin que esto afecte la calidad del trabajo de otros clientes, y haz énfasis en lo importante que es ponerse de acuerdo la próxima vez. Contar con un Software de Ventas con funciones avanzadas, como Monday, puede ayudarte a gestionar mejor los compromisos adquiridos con cada cliente y configurar alertas o recordatorios en fechas específicas para los clientes distraídos.

Ten en cuenta que lleva trabajo mantener su atención, por lo que conviene que seas eficiente y rápido en el proceso de ventas. Debes ser concreto con los datos y las preguntas que te haga.

6. El cliente desinteresado

Este tipo de comprador deja todas las decisiones en tus manos. Realmente no le interesan los detalles del producto o servicio final. Incluso cuando le has pedido información adicionales para satisfacer mejor sus necesidades, se muestra reacio a dar detalles.

¿Qué hacer? Toma ventaja de esta libertad, pero no olvides solicitar la opinión del cliente en las etapas críticas del proceso de compra, aunque sepas que no dirá mucho al respecto.

7. El cliente minucioso

Este consumidor se acerca al mostrado con necesidades muy específicas. No permite la opinión de los expertos ni está dispuesto a modificar nada de lo que ya decidió.

El cliente minucioso intentará estar al tanto de todo el proceso, cuestionando pequeños detalles, debatiendo el trabajo realizado con su equipo de confianza y pidiendo actualizaciones casi constantes. Incluso puede que en algún momento llegues a preguntarte por qué te contrató.

¿Qué hacer? Por un lado, habla con el cliente desde el primer día para dejar claro lo que está pidiendo. No tengas miedo de decir si lo que pide es inviable, o no funcionará realmente. Puede que al principio se moleste, pero luego entenderá que estás haciéndole un favor.

8. El cliente “no sé qué quiero, pero eso no me gusta”

Este tipo de compradores rechazan todo lo que propones, pero tampoco definen lo que realmente quieren. Les cuesta mucho aterrizar las ideas, haciendo que sea muy difícil trabajar con ellos.

¿Qué hacer? Es probable que este sea el comprador que más dolores de cabeza le cause a tu equipo. La solución es despacharlo respetuosamente, ya que no conseguirán llegar a nada.

9. El cliente “me están cobrando mucho”

Este comprador está extremadamente preocupado por el presupuesto, y cada costo extra es un “dolor” para él.

¿Qué hacer? Debes poner los números sobre la mesa antes de comenzar y ser claro en cuanto a los posibles costos “extra” que implica el trabajo. Si el cliente no está dispuesto a afrontar estos gastos, simplemente dile que no puedes asumir el compromiso.

10. El cliente demandante

Este consumidor no conoce límites y parece que nunca descansa, ni siquiera los fines de semana. Envía correos en la madrugada y organiza reuniones todo el tiempo.

¿Qué hacer? Es importante que no tengas miedo de poner en su lugar al cliente cuando comience a excederse. Hazle saber de forma respetuosa cuándo empieza y termina el horario laboral.

11. El cliente “no me gusta, pero no sé por qué«

Este cliente parece que simplemente no quiere aceptar el trabajo realizado, y encuentra aspectos negativos en todo.

¿Qué hacer? No le preguntes cuál es su color favorito, pídele que te diga cuál es el objetivo que busca y explícale por qué, con el color que tú elegiste, ese objetivo se cumplirá mejor. Si el cliente no quiere entender, considera dejarlo.

12. El cliente grupal

Se trata, usualmente, de empresas donde la persona que solicitó el trabajo no toma la decisión final. Este tipo de consumidores necesitan consultar cada decisión con otras personas, lo que demora el trabajo y genera malos entendidos.

Al final, recibes diferentes pedidos de cada miembro de la empresa y todo se vuelve una pesadilla.

¿Qué hacer? Incita al grupo a que elijan un encargado del proyecto, y que sea esa persona la que comunique la decisión final unificando criterios.

13. El cliente “desaparecido”

Este tipo de cliente tiene algunos rasgos similares al cliente distraído. Se desaparece por semanas e incluso meses, y de repente vuelve a aparecer con una lista interminable de exigencias.

¿Qué hacer? Haz todo lo posible para prevenir este tipo de situaciones añadiendo cláusulas al acuerdo SLA o de prestación de servicios. Si a pesar de esto ocurre algo similar, explica que la demora ha sido perjudicial para todos y que tomará tiempo ponerse al día.

14. El cliente “cambio radical”

Este tipo de comprador espera hasta que todo esté terminado y después, cuando llega el momento de la entrega, cambia radicalmente de idea y desecha el trabajo realizado.

Es común que este cliente salte de una idea a otra sin estructura, obligándote a hacer cambios drásticos que ameritan un nuevo presupuesto y dolores de cabeza innecesarios.

¿Qué hacer? Anticípate a problemas como este comunicando al cliente por adelantado que, si solicita cambios al trabajo terminado, habrá un costo extra.

15. El cliente“visionario”

Este comprador se acerca con muchas ideas y expectativas importantes. El mayor obstáculo es entender cuáles de sus pedidos son razonables y factibles considerando las limitaciones del cronograma y el presupuesto.

¿Qué hacer? Lo importante es disminuir las expectativas irreales del cliente sin ofenderlo, y ofrecer una alternativa que encaje mejor con las posibilidades. Valida las grandes ideas, pero pregunta: «¿Podemos hacer esto con el presupuesto y recurso disponibles?«.

16. El cliente “igual que siempre”

Este tipo de comprador es convencional y se resiste a la innovación. Siempre ha hecho las cosas de cierta forma y se opone a considerar la posibilidad de cambiar su modus operandi.

¿Qué hacer? Es importante sacar a los tradicionalistas de su zona de confort explicando las ganancias que puede haber detrás de las innovaciones y las técnicas modernas.

Conclusiones

• Existen diferentes estrategias para mejorar la relación con los clientes, y cada una puede ser más o menos apropiada según el caso.
• Es importante conocer cuáles son los tipos de clientes para poder abordarlos de la mejor manera.
• Para ayudarte a gestionar el trato con tus clientes, sin importar que tan distraído, minucioso o inseguro sea, es fundamental contar con un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente.