Sistema help desk: 5 Herramientas para la Gestión de Tickets

En este artículo conocerás 5 de las más poderosas herramientas de sistema help desk para poder resolver los problemas de tus clientes. Un software de mesa de ayuda te permite mejorar el servicio al cliente, ya que automatiza los reclamos para que el equipo de soporte pueda abordarlos rápidamente.

Cómo ayuda un software de help desk

Existen empresas donde el sistema help desk es indispensable para que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente. Las empresas de telefonía, o de servicios públicos, necesitan de este tipo de herramientas, para aumentar el nivel de servicios.

Los problemas con las redes eléctricas, de agua, gas o internet surgen a cada instante, y no existe un equipo de atención al cliente que pueda organizar tantos reclamos sin la ayuda de un service desk (mesa de ayuda).

El sistema help desk permite automatizar el proceso. Se trata de un programa que genera una base de datos, a través de un sistema de tickets

De esta manera, cada vez que un cliente debe hacer un reclamo, todos sus datos y los relativos a su problema, quedan almacenados en las bandejas de entrada de sistema, a la espera de que una gente lo asigne a los técnicos indicados y el cliente pueda obtener una respuesta más rápida.

5 sistemas help desk para resolver los problemas del cliente

1. Zendesk

Zendesk es un sistema de mesa de ayuda realmente popular. Empresas como Uber, Groupon, Box, Airbnb y Disney lo utilizan para resolver los reclamos y preguntas de sus clientes. Es una herramienta que está alojada en la nube, y que ofrece muchas opciones de personalización.

El sistema help desk es crucial para atender a las principales dudas y problemas de los clientes.

Se trata de una suite, que ofrece diferentes herramientas para lograr un software de atención al cliente, muy completo. Pero, puntualmente, como software de mesa de ayuda, permite:

  • Contactar a los clientes por diferentes canales: mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz.
  • Crear páginas de centro de ayuda y comunidades, para que los clientes encuentren respuestas a sus problemas por sus propios medios.
  • Almacenar datos e historial de los clientes, para administrar sus reclamos de forma personalizada, con bots e Inteligencia Artificial.

Se trata, además, de una única plataforma desde la cual el equipo de help desk puede realizar seguimiento de todos los tickets generados, categorizarlos, filtrarlos y enviarlos al agente adecuado.

  • Ficha técnica: Zendesk.
  • Precios: puedes contratar el módulo de soporte técnico para la gestión de tickets, por 19 USD por mes por agente. Los planes con más funciones comienzan desde los 49 USD al mes por agente.

2. Salesforce Service Cloud para gestión de tickets

Salesforce es un sistema help desk, entre otras tantas funciones que ofrece. Se trata de un gigante del mercado, que tiene diferentes módulos para que las empresas puedan gestionar clientes desde cualquier área.

Puntualmente, la gestión de tickets se hace con este módulo, que le permite al equipo de soporte brindar un servicio integral. Entre sus características destacan:

  • Generación de tickets desde diferentes canales: chatbots, llamadas y redes sociales, SMS, Facebook Messenger, etc.
  • Portal de autoservicio, foros de discusión y comunidades.
  • Chat en vivo 24/7.
  • Creación y seguimiento del sistema de tickets.
  • Actualización en tiempo real de la base de datos e historial.
  • Facilidad para comentar tickets, gestionarlos y cerrarlos.
  • Servicio Lightning Console, una única plataforma para resolver los problemas del cliente.
  • Servicio de asistencia mediante video en vivo.

Salesforce ofrece un sistema help desk poderoso, que puede integrarse con otros de sus productos para servicio al cliente.

  • Ficha técnica: Service Cloud
  • Precios: el plan básico, denominado Essentials, puede contratarse por 25 USD, por agente, por mes.

3. Jira Service Desk

Este software de service desk, apunta a integrar al flujo de resolución de problemas al equipo de desarrolladores de la empresa, junto con el personal operativo y de soporte. 

Está pensado para obtener una respuesta rápida a empresas dedicadas a la industria TI. En una misma plataforma, integra a los desarrolladores, para que estén al tanto de las solicitudes de los clientes.

De esta forma, se ha convertido en uno de los Sistemas help desk más competitivos del mercado por su efectividad. Entre las funciones pensadas exclusivamente para TI, se encuentran la posibilidad de crear informes CSAT para medir el nivel de satisfacción del usuario y la configuración de Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Este programa de sistema de tickets, que almacena información en la nube, tiene estas otras características: 

  • Portal de autoservicio intuitivo y centros de asistencia.
  • Integración de los diferentes sectores de la empresa, para derivar los tickets al equipo de help desk. Se pueden escalar y asignarse al agente adecuado.
  • Ofrece una única plataforma para tener una vista unificada del trabajo. Desde allí es posible evaluar y asignar el sistema de tickets.
  • Acceso al historial de los clientes, para tener un contexto de los requisitos de cada uno.

Se trata de un software de atención al cliente, pensado exclusivamente para empresas TI y de desarrollo.

  • Ficha técnica: Jira Service Desk
  • Precios: el plan básico es uno de los más económicos del mercado, puede contratarse por 10 USD, para un equipo de mesa de ayuda de 3 agentes.

4. Solarwinds Web Help Desk

Al igual que Jiira, el software Help Desk de Solarwinds está diseñado para la vertical de empresas vinculada a servicios TI. Su objetivo es lograr “soluciones simples, potentes y seguras para los entornos de TI”. Sus principales funciones y características son:

  • Recepción y seguimiento de tickets, desde el primer momento hasta la resolución del mismo.
  • Portal de autoayuda con una base de datos para los agentes y los usuarios, con soluciones a incidencias. 
  • Asignación automatizada de los tickets según el problema y carga de trabajo del agente.
  • Seguimiento del ciclo de vida, con la incorporación de la etapa de satisfacción del cliente.
  • Creación de informes para medir los SLA.
  • Rastreo de incidentes en activos TI.
Un sistema help desk permite que los agentes de atención sean más productivos.

Este tipo de soluciones help desk, está orientada en gran medida al equipo de desarrolladores de la misma empresa que lo contrata. Permite efectuar la administración de activos TI, para que el equipo de trabajo pueda ajustarse a los estándares y requisitos SLA.

  • Ficha técnica: Solar Winds Web Help Desk
  • Precios: este software de mesa de ayuda puede contratarse desde 294 USD, con una capacidad de gestión ilimitada de clientes.

5. Deskero Sistema Help Desk

Deskero es un software que busca brindar un servicio al cliente proactivo. Por ejemplo, ofrece una herramienta de monitoreo de redes sociales, con el cual es posible adelantarse a los reclamos del cliente, que ha realizado en redes sociales de manera pública.

Es un software de help desk que busca adaptarse a cada necesidad, incluso, ofrece opciones de personalización que no todas las herramientas traen. Entre sus principales características se destacan: 

  • Soporte multicanal para recibir tickets desde email, chat y las redes sociales.
  • Portal de autoservicio con una base de datos y conocimientos abierta
  • Integración con redes sociales y widget para páginas web.
  • Chat en vivo integrado, con un sistema de bots con respuestas predeterminadas. 
  • Capacidad de realizar informes de monitoreo y seguimiento, con más de 20 gráficos distintos.
  • Personalización del aspecto y el flujo de trabajo. 
  • Filtros inteligentes que transforman automáticamente cada mail en un ticket.

Este sistema de gestión de tickets está basado en la nube y posee uno de los esquemas de precios más accesibles del mercado.

  • Ficha técnica: Deskero.
  • Precios: Desde 10 USD por agente y mes.

Conclusiones

Un sistema help desk es crucial para gestionar los problemas de los clientes, cuando estos surgen diariamente. Estas opciones permiten automatizar los reclamos y que los clientes resuelvan sus dudas más rápido.

Elegir los mejores sistemas help desk dependerá de las necesidades de cada compañía. Para conocer todas las opciones, puedes visitar plataformas de comparación y búsqueda, como ComparaSoftware, donde hay listados completos con las fichas técnicas de cada software de help desk.

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