Errores Comunes en el Servicio Reactivo

Una estrategia de servicio reactivo consiste en esperar hasta que el usuario reporte un problema para comenzar a hallarle solución.

A diferencia del servicio proactivo, los agentes de soporte no tienen que esforzarse demasiado por anticiparse a las necesidades del cliente, sino que es él, personalmente, quien se las comunica a la empresa. Esto hace del servicio reactivo un formato de atención menos costoso.

Aunque hay muchas ventajas relacionadas con prestar una atención proactiva, una estrategia reactiva no es mala en sí. De hecho, hay algunos casos específicos en los que no se puede ofrecer atención por anticipado, ya que es imposible adivinar si la tubería de un cliente sufrió un daño a no ser que él mismo lo reporte.

Lo más importante en una estrategia de servicio reactivo es disminuir al máximo los puntos de fricción con el cliente. Esto significa deshacernos de brechas en el proceso comunicativo o en los pasos que el usuario debe seguir para enviar a la empresa una PQRS.

También se puede considerar un punto de fricción importante la ausencia de un protocolo de atención al cliente y la falta de capacitación en dinámicas de servicio.

Si no se mantienen bajo control este tipo de brechas, la experiencia del usuario será negativa y el trabajo de los representantes de soporte se complicará, como veremos en el siguiente listado de errores comunes al prestar un servicio reactivo.

Errores habituales en una estrategia de servicio al cliente reactivo

1. No definir un plan de seguimiento

Cuando un usuario reporta una falla en el servicio de Internet y el agente de soporte encargado promete devolver la llamada para informar de los avances, el cliente realmente espera que cumpla su palabra. El problema es que, a veces, las empresas no cuentan con protocolos de seguimiento ordenados donde se establezca en qué momento devolver la llamada al usuario o cuántas veces hacerlo.

Si el problema del cliente no ha sido resuelto dos horas después de haberlo reportado y nadie se ha comunicado con él, no solo sentirá molestia por no tener Internet, sino además porque la empresa no se tomó el tiempo para informar del estado de la falla.

Dentro de su plan estructural y comercial, las organizaciones no deberían olvidar nunca que los clientes son personas con vida propia, planes y decisiones por tomar. En este sentido, pocas cosas enojarán tanto a un usuario como sentir que depende del equipo de atención al cliente de una empresa, mucho más si la calidad del servicio es cuestionable.

2. No contar con un sistema para agilizar el escalado de incidentes

Cuando un agente recibe un reporte que no puede solucionar por sí mismo, ya sea porque no le compete o porque la falla es demasiado compleja, debería ser fácil para él hacer que la solicitud llegue a la persona indicada.

Si la empresa no cuenta con un sistema para agilizar este proceso, los representantes de servicio al cliente deberán escalar cada PQRS manualmente, lo cual, además de tomar mucho más tiempo y energía, entorpecerá el procesamiento de nuevos tickets de soporte.

En el entretiempo, el cliente tendrá que esperar –quién sabe cuánto– hasta que el departamento de atención al usuario descubra a quién debe transferirse la llamada, o mientras que Juan sube las escaleras para avisarle a José.

3. No establecer un modelo de relaciones jerárquicas

¿Alguna vez has tenido la impresión de que, al llegar a una oficina y presentar una queja, todos se esconden para no tener que procesarla?

A veces, esto no pasa porque los agentes de servicio se nieguen a registrar el reporte, sino porque no hay claridad sobre quién es el encargado de hacerlo. Las relaciones jerárquicas no han sido bien establecidas y, por eso, la responsabilidad salta de un lado a otro sin que nadie quiera asumirla.

Esto puede ocurrir también al presentar una incidencia de forma online, dejando al usuario una pésima impresión de la seriedad y profesionalismo de tu negocio.