¿Cómo Manejar un Call Center de Cobranzas?

Si alguna vez has contratado un servicio o adquirido un producto que hace parte de una suscripción, probablemente has llegado a recibir llamadas para recordarte el día en que debes hacer el pago acordado a tu proveedor.

Incluso puede que la empresa de la que eres cliente te haya ofrecido beneficios, como un descuento por pronto pago o por utilizar un medio en específico (por ejemplo, pago vía web o tarjeta de crédito).

Los call center de cobranzas son centros de llamada encargados de gestionar el cobro de servicios o productos, ya sea a clientes naturales (personas) o jurídicos (empresas). Por lo general, estos call center son subcontratados, es decir que no hacen parte de la compañía que solicita la cobranza, sino que se trata de servicios prestados por terceros.

Tanto si tu empresa cuenta con un call center de cobranzas interno como si brindas este tipo de servicio a otras compañías, saber cómo tener éxito en la gestión de un centro de llamadas de cobros te ayudará a cumplir metas y tener un futuro prometedor.

¡Pon atención! Esta información te conviene.

¿Qué se hace en un call center de cobranzas?

Los agentes en un call center de cobranzas se dedican a la recuperación de pagos pendientes o vencidos. Estas deudas pueden ser por la adquisición de bienes o servicios de empresas públicas o privadas.

Los centros de llamadas de cobranzas se ponen en contacto con los deudores para tratar de recuperar los saldos pendientes, un objetivo que no siempre se consigue, pero la meta final es disminuir en lo posible el impacto negativo sobre las finanzas de la compañía a la cual se adeuda el saldo.

Aunque los call center de cobranzas pueden funcionar en cualquier momento y contexto, son más comunes en épocas de recesión y crisis, ya que las tasas de incumplimiento aumentan en tiempos difíciles.

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¿Cómo tener un call center de cobranza exitoso?

Son muchos los factores que influyen en el éxito de un centro de cobranzas. Primero, están las métricas de rendimiento y la capacitación en servicio al cliente para ser lo bastante asertivo a la hora de cobrar al cliente.

Fuera de esto, la efectividad de un call center de cobranza dependerá de contar con las herramientas adecuadas para impulsar la productividad y reducir los costos generales. Esto se puede garantizar con un Software de Call Center en la nube.

Los Software de Call Center en la nube son herramientas poderosas y fáciles de implementar para impulsar las cobranzas. Cuando decides comenzar a usar este tipo de plataforma, estás invirtiendo directamente en la eficiencia de tu equipo, a la vez que reduces gastos generales y accedes a funciones analíticas para asegurar la calidad del servicio prestado.

En resumen, las ventajas de un Software de Call Center en la nube son:

  • Se pueden implementar en poco tiempo y sin conocimientos técnicos (en la mayoría de los casos).
  • Te ayudan a deshacerte de tareas repetitivas, gracias a que puedes automatizar gran parte del trabajo de tu equipo.
  • Los agentes de cobranza pueden hacer más en menos tiempo.
  • Es más fácil darle seguimiento al rendimiento y productividad de los trabajadores.

Herramientas para manejar un call center de cobranzas

¿Buscas formas de impulsar el rendimiento de tu call center de cobranzas? En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa con los mejores Software de Call Center del mercado, además de la opción de solicitar una cotización sin costo y acceder a asesoramiento gratuito.

De momento, te recomendamos echar un vistazo a plataformas líderes como:

Referencias:

Macklai, Ahmed. 2021. “Why Collections Are More Successful With Debt Collection Call Center Software”. Blog.chasedatacorp.com. https://blog.chasedatacorp.com/debt-collection-call-center-software.

2021. 8X8.com. https://www.8×8.com/blog/debt-collection-call-center.

¿Qué es un Call Center Inbound?

Los centros de llamadas son el corazón del servicio al cliente en muchas empresas, pero ¿sabías que no todos son iguales?

Un call center puede cumplir funciones distintas dependiendo de las necesidades del usuario, la industria o el presupuesto disponible. Si hablamos de categorías, existen dos grupos principales: los centros de llamadas outbound y los inbound.

Anteriormente revisamos el significado y características de los call center outbound. En esta ocasión, veremos qué es un call center inbound, cómo se diferencia y cuál es su utilidad para las empresas

¿Qué son llamadas inbound?

Un call center inbound viene a ser, en español, un centro de llamadas entrantes. Es decir que su única función es recibir y atender solicitudes telefónicas de los clientes en lugar de hacer llamadas (como ocurre en un centro outbound o de llamadas salientes).

Se dice que las llamadas son inbound o entrantes cuando son los clientes quienes se ponen en contacto con la empresa, bien sea para solicitar apoyo técnico o hacer una compra. Por esta razón, el éxito de un call center inbound está en poder ofrecer respuestas rápidas y eficientes, además de un servicio al cliente extraordinario que haga al usuario final sentirse valorado.

Otra forma de entender la función de un call center inbound es pensar en él como una base de conocimiento telefónica. Muchas empresas ofrecen portales de autoservicio en Internet que puedes consultar en minutos para resolver dudas, pero otras no lo hacen, siendo el teléfono la mejor vía para solucionar problemas.

Características del Call Center Inbound

  • Su funcionamiento por lo general depende de un software compatible con IVR (Interactive Voice Response). Esta función permite al usuario pasar por un filtro automatizado donde un robot clasifica sus necesidades y le remite con el agente mejor capacitado para resolverlas. También puede designarse a un operador humano para enrutar llamadas inbound, aunque esta opción es más costosa y menos eficiente.
  • Los centros de llamadas inbound pueden usarse para brindar soporte en cualquier área relacionada con el servicio al cliente, ya sea que el usuario tenga dudas de facturación, fallas técnicas o consultas sobre el estado de un pedido. También se pueden utilizar como línea directa de quejas o denuncias.
  • Por su naturaleza, en los call center inbound es muy importante el monitoreo permanente de métricas como la productividad individual y el número de solicitudes resueltas.
  • Las llamadas inbound pueden ser de clientes actuales o potenciales. En cambio, los centros outbound suelen enfocarse en la conversión de nuevos clientes (aunque también abarcan el contacto con clientes existentes).

¿Cómo implementar un centro de llamadas inbound?

Aunque el concepto “call center” se relaciona directamente con centrales telefónicas, es importante anotar que los call center inbound modernos también admiten la comunicación por correo electrónico y chat en vivo.

Estos canales de atención se pueden integrar utilizando un Software de Mesa de Ayuda, que además de permitir la habilitación de un call center inbound con poco presupuesto sirve también para conectar los canales de comunicación de una empresa a una plataforma central de soporte (sistema Help Desk).

El uso de un Software de Mesa de Ayuda es muy común en la actualidad. De hecho, es un requisito para seguir siendo competitivo, pues el consumidor digital utiliza distintos medios para comunicarse y las empresas deben estar listas para admitirlos todos.

Debido a la enorme lista de opciones que hay en el mercado, te puede convenir recibir asesoramiento para elegir el software adecuado. Visitando ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de soluciones digitales para empresas y asesoría 100% gratuita para que tu PYME se arme con las mejores herramientas.

Referencias:

What is an Inbound Call Center? s.f. Techopedia. https://www.techopedia.com/definition/14044/inbound-call-center

Inbound vs. Outbound Call Center. s.f. Twilio. https://www.twilio.com/learn/contact-center/inbound-call-center

What’s an Inbound Call Center? Should You Consider Using One? 2020. Business. https://www.business.com/articles/what-is-an-inbound-call-center/

Cómo Aumentar las Ventas en un Call Center

Las ventas en un call center dependen de contar con una estrategia eficiente de servicio al cliente, preparación y las herramientas tecnológicas para mantener un alto rendimiento.

Si los teleoperadores en tu empresa son profesionales y tienen a mano las herramientas adecuadas, puedes aumentar tus ventas a corto o mediano plazo con un esfuerzo menor.

Hoy hemos preparado este artículo con la intención de que aprendas más sobre cómo vender en un call center y cuáles son las tecnologías en las que te puedes apoyar para conseguir mejores resultados.

Antes de comenzar, te invitamos a repasar nuestro listado de estrategias para cerrar ventas por teléfono, un recurso muy útil que también te ayudará a incrementar tus ganancias.

¿Qué se hace en un call center de ventas?

Un call center de ventas es una estrategia o modelo de ventas donde un teleoperador contacta vía telefónica a un cliente potencial. La intención es comentarle acerca de un producto o servicio, sus beneficios, las promociones y descuentos de los que puede disfrutar.

Los call center de este tipo son una poderosa herramienta de telemarketing cuyo propósito es bastante similar al de un comercial publicitario, pero menos costoso y más flexible. Además, el call center en ventas es un modelo adaptable que proporciona al teleoperador una base de datos para hacer más eficientemente su trabajo; por lo tanto, también se puede considerar un recurso compatible con la personalización.

¿Cómo aumentar las ventas en un call center?

1. Investigar antes de hacer la llamada

Investigar sobre el cliente al que se va a contactar antes de hacer ventas en un call center es muy importante. Así le harás ver al usuario que sabes quién es y entiendes cuáles son sus posibles necesidades, por lo que estás capacitado para ofrecer una solución adecuada.

2. Servirse de una base datos

Una base de datos ayudará al teleoperador a identificar y brindar un servicio de mejor calidad al usuario. Puedes ayudarte con un Software de Atención al Cliente para que el agente de venta telefónico consulte la información almacenada fácilmente y pueda tomar buenas decisiones.

Al tener acceso a la base de datos de tus clientes, podrás también conocer el horario idóneo para ubicar a cada uno. Por esto y más, una base de datos es parte fundamental del rol administrativo de la empresa cuando se trata de concretar ventas a gran escala como las que se llevan a cabo en un call center.

3. Preparar un discurso para cada situación

Es muy conveniente preparar estrategias convincentes para cada posible escenario, para no estar desprevenidos. No se trata de crear un guion, sino de tener a mano un conjunto de palabras o frases que puedan ayudar a “empujar” al cliente potencial a cerrar la compra.

Tener una idea de lo que hay que decir servirá como un plan de incentivo, en especial cuando se trata de una compra importante y el cliente objeta o manifiesta dudas.

4. Capacitación o actualización

La capacitación en servicio al cliente debe ser una práctica constante. El teleoperador debe saber acerca de las técnicas más novedosas, conocer las tendencias en gustos y técnicas de ventas, cómo ganarse la confianza del usuario, etc.

5. Darle prioridad a los teleoperadores extrovertidos

La diversidad siempre le hará bien a un equipo de trabajo, pues será más sencillo entender los distintos puntos de vista de los clientes, resolver problemas y aportar ideas creativas.

Eso sí, los agentes de ventas extrovertidos deberían ser el foco de toda empresa, ya que tienen la capacidad para entrar en confianza con el usuario en menos tiempo y saben cómo transmitirle seguridad.

6. Empoderar a los clientes

El cliente siempre va a decidir con base en sus necesidades. Es él quien tiene el poder para determinar si un producto o servicio le será útil, y no hay que empujarlo o forzarlo para que lo haga.

Cuando se le ofrece por call center un producto al cliente, hay que darle espacio para que decida si le conviene o no. El trabajo del agente no es coartar la libre elección del público, sino dar razones suficientes para que el cliente tome la decisión final de comprar.

En todo este proceso, es muy conveniente el uso de un Software de Call Center para gestionar mejor las ventas de una empresa vía telefónica. Esta herramienta puede combinarse con un Software de Ventas para organizar el flujo de trabajo de tu equipo e identificar oportunidades de crecimiento.

Referencia:

Altschuler, Max. 2021. “15 Science-Backed Tips For Making Better Sales Calls”. Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/sales/psychology-tips-to-enhance-your-sales-calls.

CTI en Call Center: ¿Qué es y Cómo Funciona?

CTI en Call Center (en español, Integración de la Telefonía con la Informática) es un sistema de respuesta rápida y efectiva que surge para atender a la creciente presión y competitividad en los centros de atención al cliente.

Cada vez es más importante contar con un sistema de Call Center con tasas de respuesta acordes a las necesidades del cliente. Esto se debe a que la experiencia del cliente se ve determinada –entre otras cosas– por la calidad en el servicio de soporte al usuario.

Por esta razón, el solo hecho de implementar CTI en Call Center puede ayudarnos a ver una mejora en la eficiencia empresarial y, a la vez, tener clientes más felices.

¿Qué es CTI en Call Center?

La palabra CTI deriva del inglés Computer Telephony Integration, que significa integración de la telefonía con la informática.

En pocas palabras, se trata de vincular teléfonos con computadoras para que puedan comunicarse entre sí. Esto es posible utilizando un Software de Atención al Cliente con módulo CTI que permita integrar la información obtenida en cada llamada, digitalizándola.

De esta forma, los datos de los clientes pueden gestionarse desde otros dispositivos y programas (principalmente a través de Software de Ventas y Software de Mesa de Ayuda) conectando canales de uso común como el correo electrónico, el teléfono, los bots, etc.

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Beneficios de la integración de la telefonía con la informática

Las empresas de call center han mejorado sus métricas con la implementación de tecnología CTI gracias a sus muchos beneficios. Los principales son:

1. Gestión desde un solo dispositivo

Los agentes pueden realizar y recibir llamadas directamente desde su computadora a través de un sistema CTI, que funciona como un simulador telefónico. De este modo, el agente puede hacer una llamada, colgar, transferirla o dejarla en espera usando un equipo de escritorio.

2. Integración de datos

Al tener un sistema integrado, el número de teléfono puede ser fácilmente vinculado con otros datos del cliente. Por lo que el agente, durante la interacción y con ayuda de un módulo CTI, puede saber quién llama (su nombre, foto de perfil, número de teléfono, correo electrónico, empresa, cargo, etc.).

Tener estos datos a disposición hace más rápida y personalizada la interacción, ahorrando tiempo y aumentando la satisfacción del cliente.

3. Mejor gestión comercial y de soporte en el Call center con CTI

Contar con una ficha histórica del cliente vinculada con su número de teléfono hará más fácil el seguimiento y resolución del problema concreto de ese cliente. En una ficha se puede almacenar información como: tickets de soporte, casos, eventos, transcripciones de chat, correos electrónicos, historial de compras, pedidos, reservas, etc.

Al conocer en qué etapa del proceso se encuentra el cliente, es más sencillo ofrecer una atención personalizada.

4. Desvío y enrutamiento específico a través de CTI Call Center

Un sistema CTI en Call Center suele estar integrado a un sistema IVR: respuesta de voz interactiva. Este es un voicebot que atiende la llamada en primera instancia para realizar un filtro (el usuario puede interactuar usando el teclado de su teléfono).

De esta forma, quien llama puede ponerse en contacto directamente con un agente especializado, ahorrando tiempo en la resolución de problemas.

5. Llamadas grupales y colaboración

La posibilidad de agregar a otras personas a la conversación también es un beneficio de CTI: computer telephony integration. Esta función permite:

  • Entrenar agentes nuevos añadiéndolos como oyentes de otras conversaciones.
  • Solicitar ayuda a miembros de otros departamentos para casos complejos, sin abandonar la llamada.
  • Los gerentes pueden monitorear llamadas en tiempo real.

Estas herramientas mejoran la capacidad de los agentes, facilitan la colaboración y reducen la frustración del cliente.

6. Monitoreo de Call Center con CTI

El sistema CTI permite almacenar llamadas en la nube, hacer grabaciones y dar seguimiento a clientes o agentes específicos monitoreando llamadas en tiempo real.

Para los supervisores, esto ofrece una posibilidad excelente para medir el rendimiento de cada agente. Cuando los gerentes están armados con estos datos, toman decisiones más informadas y cultivan una fuerza laboral más eficaz.

Sistemas CTI: Ejemplos

Ahora veremos algunos ejemplos de sistemas CTI en situaciones concretas, donde el call center se beneficiará.

  • Llamadas entrantes: cuando un cliente llama, si el número está registrado en la base de datos, el sistema automáticamente lo reconocerá y el agente puede saber de quién se trata, así como acceder a sus datos e historial (siempre que la empresa cuente con un Software de Mesa de Ayuda).
  • Llamadas salientes: el sistema CTI en call center también sirve para ejecutar, por ejemplo, campañas de outbound. Los agentes pueden filtrar clientes según sus necesidades y armar listas con horarios ideales para llamar.
  • Reportes: es posible obtener registros de cuántas llamadas dieron como resultado ventas, cuántos contactos se realizaron, el porcentaje de tiempo invertido en ventas exitosas, etc.

Algunos programas profesionales que incluyen el módulo de CTI se encuentran dentro de la categoría de Software de Atención al Cliente o Software de Mesa de Ayuda. Por ejemplo: Zendesk Support, Zoho Desk o Salesforce Service Cloud.

Conclusiones

  • El sistema CTI en call center es el núcleo fundamental para gestionar efectivamente las llamadas.
  • Los diferentes software que incluyen este módulo suelen ser herramientas profesionales que permiten gestionar de forma integral un departamento de atención al cliente.
  • Implementar CTI en call center es un paso necesario para competir en el mercado actual. Tomando la decisión, ganarás ventaja competitiva y tu empresa tendrá mayores oportunidades de éxito en momentos difíciles.

Referencias:

“Benefits Of Computer Telephony Integration (CTI) In The Call Center”. 2018. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/benefits-of-computer-telephony-integration-in-the-call-center/.

Cómo Calcular el Dimensionamiento de un Call Center

El dimensionamiento de un call center es fundamental para su eficiencia. Elegir la cantidad de agentes que contratarás para atender llamadas en un call center no es tan sencillo, ni debe hacerse al azar, pues de esto dependerá la satisfacción del cliente y su experiencia con la empresa.

Tener agentes de más hará que pierdas recursos vitales, mientras que, si no cuentas con los suficientes, tus empleados estarán al límite del colapso constantemente o dejarán en espera a la mayoría de tus clientes.

En este artículo conoceremos la fórmula Erlang, que sirve para calcular el dimensionamiento de un call center y así partir de una base confiable para tomar decisiones estratégicas.

Qué es la fórmula Erlang y ejemplos de su aplicación

Tener una experiencia de atención al cliente positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Contar con el número de agentes exacto para garantizar una experiencia satisfactoria será fundamental para que el cliente quede satisfecho, vuelva a comprar y te recomiende.

La fórmula Erlang es una operación matemática que nos permitirá conocer cuántos agentes de atención al cliente se necesitan para cumplir un objetivo concreto y particular, por ejemplo: que el 90% de las llamadas sean transferidas en un promedio de 15 segundos.

La fórmula necesita que ingreses ciertos datos, pero no te preocupes, hay herramientas en línea que te ayudarán a hacer el cálculo sin confusiones para conocer:

La cantidad de agentes necesarios para cubrir las expectativas de la empresa.

La ocupación promedio de cada agente.

Las probabilidades de que una llamada se quede en espera.

El porcentaje de probabilidades de que una llamada se quede en espera más del tiempo promedio.

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Ahora bien, antes de comenzar a hacer cuentas necesitas considerar ciertos aspectos:

  • El período de análisis: necesitas conocer el período para el cual aplicará el dimensionamiento. Puede ser un mes, una semana, una jornada laboral o incluso en una hora.
  • La cantidad de llamadas entrantes durante ese período: se debe indicar un número de llamadas entrantes, aunque no todas sean respondidas.
  • AHT:  el Average Handle time (AHT), conocido en español como TMO (Tiempo Medio Operativo) es el promedio de tiempo que tarda un agente desde que atiende la llamada hasta que resuelve el problema.
  • Nivel de servicio requerido: aquí es donde se introduce el objetivo: ¿qué porcentaje de las llamadas entrantes quieres cubrir? Si no lo tienes claro, considera que el 80% es una meta realista y funcional para cualquier call center.
  • Tiempo de respuesta objetivo: es el tiempo en espera aproximado. Si quieres ofrecer un servicio más eficiente, apunta a disminuir este valor lo más que puedas (aunque obviamente necesitarás más agentes disponibles).

Ejemplo de dimensionamiento de un call center

En este ejemplo sobre cómo dimensionar un call center, usaremos la calculadora Erlang de Call Center Helper y los siguientes datos (que además son básicos y aplicables a la mayoría de centros de llamada):

PropiedadContenido
Llamadas entrantes400
PeríodoCada 30 minutos
Tiempo medio operativo257 segundos
Objetivo deseadoAtender el 80% de las llamadas entrantes con un tiempo de espera de 20 segundos.

Indexados estos valores, la fórmula de Erlang nos arroja que:

  • El número de agentes necesarios sería 64.
  • Esto equivale a un nivel de servicio del 83% que permitiría responder a las llamadas de los clientes en 20 segundos, con una velocidad media de respuesta (ASA) de 10,4 segundos.
  • El umbral de ocupación máxima de los agentes sería de 89,2%. Esta vendría a ser la cantidad de tiempo promedio que los agentes pasan en el teléfono durante los treinta minutos del periodo. Ahora, como este umbral supera el 85% recomendado sería necesario ajustar los números, ya que los agentes son humanos y sería poco realista esperar que pasen tanto tiempo respondiendo llamadas.
  • La tasa de respuesta inmediata sería del 72%, y el promedio de llamadas sin responder sería del 2.36%.

La importancia de un Software de Atención al Cliente en el dimensionamiento de un call center

Contar con un Software de Atención al Cliente es un paso indispensable para obtener los datos iniciales de la fórmula Erlang, como el AHT y el número de llamadas entrantes por periodo. Al mismo tiempo, con este tipo de herramienta puedes conseguir métricas útiles como:

  • El promedio de ocupación.
  • El rendimiento de cada agente.

Por otro lado, considera que poder contar con herramientas profesionales permitirá a los agentes organizarse mejor y responder llamadas más rápidamente, con mejores tasas de efectividad. Incluso tendrás la opción de integrar recursos complementarios, como las llamadas automatizadas, algo que sin duda mejorará la experiencia de usuario.

Referencias:

“How To Work Out How Many Staff You Need In A Contact Centre”. 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/how-to-work-out-how-many-staff-you-need-in-a-contact-centre-96591.htm#maxoccupancy.

5 Software para Videoconferencia Online Gratis

Una videoconferencia online gratis es la solución para ahorrar recursos en el departamento de atención al cliente. Ciertas situaciones podrán solucionarse fácilmente con una videollamada remota, evitando así que la empresa tenga que incurrir en costos elevados por llamadas telefónicas.

En este artículo veremos en qué situaciones puede ser conveniente para tu empresa incorporar un Software de Conferencias Web, así como algunas alternativas disponibles en el mercado.

¿Para qué sirve un Software de Videoconferencia online gratis?

Un Software de Videoconferencia es un programa que permite sostener llamadas de audio y video de forma remota a través de un dispositivo digital como una tablet o computadora.

En cuanto a la atención al cliente, esta herramienta permite dar un paso más allá en la calidad y rapidez para resolver ciertas inquietudes de los clientes. Existen contextos muy puntuales donde el uso de estas soluciones será ideal; por ejemplo, a la hora de agendar una reunión con el cliente o resolver una inquietud para la cual deben seguirse pasos específicos.

En estos casos, una videoconferencia permitirá resolver dudas de forma rápida y fácil, mejorando la experiencia de compra del usuario.

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Para que te hagas una idea más precisa, estos son algunos escenarios propicios para utilizar un programa o software de conferencias:

Ensamblaje de productos

El proceso de atención al cliente no termina con el envío y la recepción del producto, el armado es también una etapa crítica para el cliente. Después de todo, ¿cuántas veces recibimos un juguete nuevo para luego descubrir que no es como se ve en la caja?

El proceso de armado puede ser más complejo de lo que imaginas. Con una videoconferencia, el agente de atención especializado puede indicar el paso a paso, viendo en tiempo real las piezas e indicando el próximo elemento a colocar.

Configuración de software a través de videoconferencia online gratis

Cualquier tipo de producto informático puede conllevar un proceso de implementación que escapa a los conocimientos del cliente. Utilizando programas para videoconferencias, es posible también compartir la pantalla con el cliente e incluso tomar control de su computadora para configurar el nuevo sistema.

Reuniones grupales

Muchas veces es necesario contar con la participación de otros departamentos de la empresa durante el proceso de desarrollo de un producto. Por ejemplo, si el agente de atención necesita consultar algo con el técnico de instalaciones, será importante contar con un programa de videoconferencias online gratis para intercambiar opiniones en tiempo real (e inclusive sin costo).

Otro caso común es cuando varios clientes necesitan recibir las mismas instrucciones. Entonces, el agente de atención encargado puede ahorrar tiempo coordinando una videoconferencia el mismo día y a la misma hora.

Eventos de venta online

Si hay clientes interesados en nuevos productos, la videoconferencia puede utilizarse como herramienta de ventas para ofrecer demostraciones online o acceso a lanzamientos exclusivos.

Ten presente que el consumidor digital muchas veces no tiene acceso físicamente al producto antes de comprarlo, o no existe la posibilidad de ver cómo funciona antes de la compra, así que una videoconferencia servirá para resolver dudas y agilizar el cierre de la venta.

Beneficios de las videoconferencias online gratis

Todas estas situaciones suponen una serie de ventajas para tu empresa. Los principales beneficios son:

  • Ahorro de tiempo, ya que el cliente no debe esperar la visita a domicilio de un vendedor ni tiene que desplazarse. Tampoco es necesario redactar largas instrucciones por escrito o transmitirlas por audio, así que hay mayores oportunidades de que los clientes resuelvan sus dudas rápidamente.
  • Menor consumo de recursos: con el uso de programas para videoconferencias, se prescinde de ciertos elementos y también se ahorra en recursos técnicos y logísticos.
  • Mayor satisfacción del cliente: el usuario puede resolver sus problemas sin salir de casa o de la oficina, recibiendo las indicaciones precisas en lugar de tener que coordinar una visita y luego esperar para ser atendido.

5 programas para videoconferencias online gratis

Si bien es necesario contar con un Software de Atención al Cliente para gestionar diferentes canales de comunicación con los clientes, contar con un Software de Videoconferencia Web será fundamental para cubrir los casos que hemos analizado. Algunas herramientas profesionales gratuitas que puedes evaluar son:

1. Zoom

Se trata de uno de los software de videoconferencias más populares para uso personal y profesional. Su plan gratuito ofrece la posibilidad de:

  • Añadir hasta 100 participantes a una reunión
  • Tener un número ilimitado de videoconferencias
  • Sostener reuniones de hasta 40 minutos
  • Ejecutar audio, video y pantallas de forma independiente

Zoom también tiene planes de pago a partir de 149 USD (licencia anual). Si eliges la alternativa de pago accederás a reuniones sin límite de tiempo, grabación de reuniones en la nube y transmisión en streaming vía redes sociales.

2. Microsoft Teams

Skype es un tradicional servicio de videoconferencia online gratis. Actualmente, el servicio para empresas se llama Microsoft Teams, que sustituye a Skype Empresarial.

Microsoft Teams ofrece un plan gratuito con las siguientes características:

  • Programar un número ilimitado de reuniones
  • Ejecutar una videoconferencia de hasta 60 minutos
  • Grabar reuniones en la nube de hasta 2 GB
  • Chat ilimitado: chats y conversaciones de canal sin límites
  • Videollamadas en calidad HD
  • Ejecutar audio, video y pantallas de forma independiente

3. Jitsi Meet

Jitsi es una plataforma de videoconferencias online gratis y open source, aunque también ofrece una solución de pago. Al ser de código abierto, es muy versátil y puede integrarse fácilmente con otros software y aplicaciones. Ofrece:

  • Reuniones ilimitadas de hasta 50 participantes
  • Llamadas encriptadas
  • La posibilidad de compartir pantalla entre varios participantes
  • Integraciones con Skype, Google, Slack y otras aplicaciones

La versión de pago permite grabar conversaciones en la nube y transmitirlas luego en redes sociales. Puedes probar una demo de forma gratuita.

4. AnyMeeting

AnyMeeting es un programa para videoconferencias diseñado para empresas de todos los tamaños. El plan “Starter” es gratuito y ofrece:

  • Videoconferencias en HD con hasta 4 participantes
  • Salas de espera
  • Un chat privado
  • Pantallas compartidas y control remoto de escritorio
  • Programación de llamadas en modo calendario

Los planes de pago comienzan en 10 USD por usuario al mes para acceder a funciones avanzadas como: 10 participantes por reunión, soporte técnico 24/7 e integraciones con otros programas como Google, Slack, Office 365, Outlook, Teams y más.

5. TrueConf: videoconferencia online gratis

TrueConf es un proveedor de software de videoconferencias muy reconocido en Europa del Este. Además, destaca por ser una solución con muchas posibilidades, ya que pueden configurarse salas de videoconferencia específicas para proveedores de servicios de comunicaciones.

En su versión gratuita, ofrece:

  • Videoconferencias de hasta 12 oradores y participantes
  • Pantallas compartidas y control de escritorio
  • Agenda para programar videoconferencias
  • Grabación en la nube
  • Integraciones con otras plataformas de videoconferencias

Los planes de pago comienzan en 240 USD al año para dos usuarios. Luego, si lo necesitas, puedes añadir usuarios adicionales y el total a pagar se modificará automáticamente.

Estos son solo algunos de los programas para videoconferencias online gratis que puedes tomar en cuenta para mejorar el nivel de servicio en tu empresa. Recuerda que puedes encontrar opciones de pago mucho más potentes en ComparaSoftware, donde también tienes la opción de solicitar asesoramiento gratuito.

Diferencias entre el Cliente 3.0 y el 4.0

Los perfiles de cliente han venido cambiado a lo largo del tiempo, al igual que lo han hecho sus necesidades. Esos cambios han movido a las empresas a esforzarse cada vez más para satisfacer mejor las demandas de los consumidores, quienes exigen constantemente una mejor atención y productos de calidad.

Para cumplir con estas expectativas, es necesario saber diferenciar entre el cliente 3.0 y el 4.0. Estos dos tipos de consumidores tienen similitudes y diferencias que, aunque leves, hacen la diferencia al momento de iniciar una campaña de marketing.

Así mismo, tener claridad sobre cada tipo de perfil es la clave para entregar contenido relevante al usuario en cada etapa del Customer Journey y cerrar más ventas.

Características del cliente 3.0

  • Necesita desarrollar un sentido de pertenencia con la marca. Es decir que, naturalmente, espera sentirse conectado y establecer una relación cercana con la compañía.
  • Busca que la marca le ofrezca comodidad.
  • Espera una atención personalizada, rápida y eficiente las 24 horas del día. Además, quiere ser atendido a través de su canal favorito, ya sea correo electrónico, WhatsApp o Facebook.
  • Desea recibir información únicamente de los productos y servicios que le interesan.
  • Busca empresas con empleados que muestren empatía y cercanía.

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Características del cliente 4.0

  • Exigen una interacción más digitalizada, personalizada y en tiempo real las 24 horas del día.
  • Valoran mucho la atención con empatía y juzgarán a una marca por cómo contribuye (o dejar de contribuir) a la sociedad.
  • Quiere productos y servicios de calidad a precios insuperables.
  • Está al tanto de su poder para contribuir tanto positiva como negativamente a la reputación de una marca, y no dudará en usarlo si se presenta la ocasión.

Diferencias entre el consumidor 3.0 y el 4.0

Consumidor 3.0Consumidor 4.0
Tiene la necesidad de sentirse incluido y tomado en cuenta por la marca a la que apoya.Demanda –más que sentirse incluido– ser escuchado por la marca, para que sus necesidades se tomen en cuenta al momento de diseñar un producto o servicio.
Suele estar bien informado de las opciones que tiene a mano para elegir un producto.Es consciente del poder que tiene gracias al acceso a la información, por lo que investiga a profundidad acerca de los productos y servicios que necesita, y considera un número mayor de factores antes de elegir.
Espera que las compañía le ofrezcan una atención íntima y empática, ya sea por medios tradicionales o digitales.Exige una atención mucho más digitalizada y en tiempo real, ya sea a través de apps de mensajería, redes sociales, etc.

El consumidor 5.0 y el futuro del comercio

En estos momentos, los expertos ya prevén al cliente del futuro: un tipo de consumidor que parte de los clientes 3.0 y 4.0. Este nuevo prospecto es el cliente 5.0, a quien las empresas deberán atraer mediante la estimulación de los sentidos y los espacios simulados.

Para captar a cualquier tipo de cliente, implementar un Software de Mesa de Ayuda es ideal, pues este tipo de plataforma incluye las herramientas necesarias para diseñar campañas de marketing personalizadas y brindar atención al usuario actual a través de cualquier canal de comunicación moderno.

Referencias:

“Consumer 4.0: How To Adapt Your Business To Them”. 2020. Rock Content. https://rockcontent.com/blog/consumer-4-0/.

Estrategias de Atención al Cliente para Canal de Voz

Por mucho tiempo se creyó que el canal de voz en atención al cliente desaparecería y sería reemplazado por novedosas tecnologías capaces de aprovechar el potencial que ofrece la Internet.  

Y aunque en estos últimos años los call center se han tenido que enfrentar a nuevas tecnologías (como los Softwares de Mesa de Ayuda y Software de Atención al Cliente), hoy siguen siendo una plataforma muy usada por los clientes para recibir atención personalizada.

Los consumidores de todo el mundo confían en la atención telefónica para resolver sus problemas y dudas. Esta es una premisa universal independientemente de la cultura y el país. Por eso, las empresas no deben subestimar el servicio al cliente por canal de voz; al contrario, es importante conocer y aplicar estrategias específicas dado el caso.

¿Qué es un canal de voz?

Cuando hablamos de canal o canales de voz, nos referimos a las líneas telefónicas que los clientes utilizan para comunicarse con una empresa vía call center o contact center. En otras palabras, el canal de voz es la vía de interacción con la que cuenta el cliente para comunicarse por teléfono con los agentes designados para brindarle soporte.

Ya que en el pasado no existía ninguna otra forma rápida de contactar a una empresa, el canal de voz fue durante muchos años el vehículo de comunicación más importante con el que contaban los centros de atención al cliente, y el usuario mismo.

Ahora, incluso con canales digitales disponibles, el canal de voz continúa siendo relevante, ya que la comunicación es una parte natural del comportamiento humano y las personas sienten que hablar con otro ser humano es una forma de establecer un vínculo auténtico. Además, a veces los problemas de los clientes se pueden solucionar más fácilmente por teléfono, ya que el usuario tiene la oportunidad de exponer sus inquietudes con más detalles.

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¿Cómo optimizar un canal de voz en atención al cliente?

  • Los agentes del call center deben permitir que el cliente sea partícipe activo en la conversación. Disminuir la tensión emocional es vital, por lo que el agente del call center debe estar capacitado para mostrar empatía, practicar la escucha activa y hacer un uso positivo del lenguaje.
  • Implementar un Software de Chat en Vivo o un Software de Chatbot. Si bien los agentes virtuales no reducirán el volumen de llamadas del call center, se trata de un recurso muy útil para ofrecer un nuevo nivel de experiencia e interacción, lo que a su vez se traduce en una mejora en la experiencia del cliente.
  • Recompensar la duración y comunicar siempre al cliente gratitud por su permanencia en línea. Los clientes necesitan sentir que están siendo valorados como consumidores. La mejor estrategia es ofrecer mejoras y ofertas de valor al usuario, además de darle gracias por contactar al departamento de servicio al cliente.

Con respecto al punto anterior, tanto los agentes de operaciones (personal de ventas) como los del call center deben estar 100% alineados para que todas las promesas y ofertas hechas a través de canales de voz sean cumplidas a cabalidad.

Referencias:

Phelps, Chloe. 2021. “Driving Voice Channel Results In Today’s New Normal”. Hotel-Online. https://www.hotel-online.com/press_releases/release/driving-voice-channel-results-in-todays-new-normal/

“What You Need To Know About Voice Channel In Contact Centers | Fonolo”. 2016. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2016/10/the-voice-channel-what-your-call-center-knows-and-doesnt-know/

Etiqueta Telefónica: ¿Cómo Contestar en un Call Center

¿Qué es la etiqueta telefónica?

La etiqueta telefónica es la forma en la que un agente de atención atiende a un cliente a través de un centro de servicio telefónico o call center, como también se le conoce.

Aunque haya muchos agentes, todos los que pertenecen a una empresa deben manejar la misma etiqueta telefónica. En otras palabras, deben regirse por las mismas normas de educación y cortesía, y usar el mismo tono.

Enlistaremos los siguientes tipos de tono más convenientes para la etiqueta telefónica de una empresa:

  • Tono de voz motivador
  • Tono de voz suave
  • Tono de voz informativo
  • Tono de voz respetuoso

La etiqueta telefónica es fundamental para hacer que el cliente se sienta satisfecho, porque recibirá una atención homogénea a cualquier hora del día.

¿Cómo se debe contestar en un call center?

Atiende la llamada antes del tercer repique

La primera condición de la etiqueta telefónica es no hacer esperar al cliente y responder lo antes posible, antes del tercer repique. Hacer esperar al usuario le hará sentir frustración, así que los agentes de atención deben estar alerta para atender la llamada a tiempo.

Por otro lado, puedes hacer uso de un Software de Mesa de Ayuda para ofrecer al cliente respuestas rápidas. Este tipo de software es ideal para empresas grandes o pequeñas.

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Preséntate de inmediato

Es el momento de mostrar educación. Lo primero es decir “buenos días”, “buenas tardes” o “buenas noches”. Seguidamente, dile al cliente tu nombre e indícale si eres un agente especializado en un área determinada de la empresa.  Luego, pregúntale: “¿En qué puedo ayudarle?”.

Habla claro

La comprensión durante la interacción dependerá de que el cliente y el agente hablen claro. Pero, obviamente, el agente es quien más debe procurar expresarse correctamente, proyectando su voz de manera educada y eligiendo bien las palabras.

Usa el altavoz en los casos donde realmente se necesite

El altavoz solo debe usarse en casos necesarios. Siempre es recomendable emplear los auriculares para evitar que el usuario escuche ecos o ruido de fondo. Ten presente que el cliente merece una atención de buena calidad, y apreciará mucho sentir que te tomas en serio sus problemas.

Escucha activamente al usuario y toma notas

Escuchar implica atención activa, concentrarse solo en lo que dice el cliente. Si das respuestas o haces comentarios en función de lo que dice el consumidor, le harás ver que eres una persona empática y que quieres ayudarle.

Emplea un lenguaje adecuado

Mostrar respeto a través de las palabras es uno de los mejores ejemplos de etiqueta telefónica. Hay que evitar el uso de términos soeces y groseros para no ofender al cliente.

Muestra alegría

Ante un cliente enojado, un agente empático y alegre es la mejor manera de ayudarle a estabilizar sus emociones. Por eso, es necesario mostrarse positivo, solidario y amigable.

Pregúntale al cliente si desea esperar o ser transferido con otro agente o departamento

El cliente llama porque quiere soluciones, no que lo hagas esperar varios minutos en lugar de transferirlo a un agente desocupado. Tener en cuenta esto es clave dentro del procedimiento de etiqueta telefónica en una empresa de servicios.

Sé honesto cuando no conozcas la respuesta

Conocer y aplicar la etiqueta telefónica no implica que no puedas cometer errores o que debas tener todas las respuestas. Es posible que no sepas cómo solucionar un inconveniente, pero eso no significa que no seas un profesional.

Por último, cuando se trata de usar eficientemente la etiqueta telefónica, un Software de Call Center es una de las opciones más convenientes. Utilizando este tipo de plataforma, podrás darle a tus clientes la mejor atención y en el menor tiempo posible.

Referencia:

2021. Harappa.Education. https://harappa.education/harappa-diaries/tone-of-voice-types-and-examples-in-communication.

¿Cómo Medir la Ocupación en un Call Center?

La tasa o factor de ocupación en un call center es una medida que cuantifica qué tan “ocupados” están los agentes en un centro de llamadas.

Con estos valores en mano, las empresas pueden comprender si cuentan con la cantidad de agentes necesarios o si, por lo contrario, hay poca actividad y los empleados no están recibiendo la cantidad de llamadas esperadas.

Vigilar la ocupación permite también evitar el agotamiento de los agentes. Esto es importante, ya que, si existe sobrecarga de trabajo, el rendimiento se verá afectado.

Al medir la ocupación en un call center, tanto los agentes de atención al cliente como los gerentes deben asegurarse siempre de adaptar estos niveles a las circunstancias, recursos disponibles y, sobre todo, clientes específicos.

¿Cómo se mide la ocupación en un call center?

Calcular la tasa de ocupación no es tan simple como se podría pensar. Existen varias maneras de medirla y no se puede decir cuál sería la mejor o la más “correcta”. Por ejemplo, la forma como se mide la ocupación en un call center se puede simplificar de este modo:

Si un agente de call center estuvo atendiendo llamadas durante al menos 45 minutos de cada hora en promedio, entonces se podría decir que su nivel de ocupación ronda el 75%.

Por supuesto, existen otros factores más complejos y diversas fórmulas matemáticas para obtener resultados más exactos.

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¿Cómo mejorar la ocupación en un call center?

Existen muchas formas de mejorar la ocupación en un call center. Entre todas, destaca la implementación de un Software de Call Center. Con esta tecnología se puede pronosticar más eficientemente el volumen de llamadas para mantener a los agentes mejor organizados.

También es una excelente medida de optimización que los agentes del call center cuenten con herramientas para extender la capacidad de atención al cliente simultáneamente, ya sea vía chat, sesiones de voz o emails.

La gran mayoría de los contact center y call centers apuntan a mantener una tasa de ocupación de entre el 85% y el 95%, dependiendo del método de medición elegido, pero, en términos generales, las tasas de ocupación de alrededor del 80% son las más recomendables.

Para lograr este nivel de ocupación hay que esforzarse por mantener una velocidad media de respuesta de menos de 10 segundos y una tasa de resolución en primera llamada del 70%. Lo anterior se logra capacitando a los agentes y, como mencionamos antes, dándoles herramientas tecnológicas en las cuales apoyarse.

Para que ahondes un poco más en otras novedades sobre call center, te invitamos a descubrir cómo funciona un call center outbound.

Referencias:

“How To Calculate Occupancy Rate In A Call Center | Fonolo”. 2015. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2015/11/demystifying-the-occupancy-rate-in-your-call-center/.

Pros y Contras de las Colas Virtuales

Las colas virtuales permiten acceder a dos grandes beneficios: comerciales y sanitarios.

Especialmente en tiempo de pandemia y seguridad sanitaria, las empresas se han visto obligadas a hallar soluciones para ofrecer un entorno más seguro al personal y a los clientes, y si bien presentan algunas desventajas, las colas virtuales son una práctica conveniente que ayuda a cerrar ventas en un entorno de sanidad controlado, contribuyendo así a la satisfacción del cliente.

En este artículo conoceremos de qué se tratan los sistemas de colas virtuales, sus ventajas y desventajas, y algunos ejemplos de sistemas automatizados que funcionan con base en colas virtuales.

¿Qué son los sistemas de colas virtuales?

Los sistemas de colas virtuales son programas digitales que ubican a los clientes en una línea de espera virtual. Así, cada cliente puede esperar de forma remota evitando el hacinamiento característico de la espera física y permitiendo a los usuarios hacer algo productivo con su tiempo de espera.

Las filas de personas, desde la pandemia por COVID-19, han tenido que limitarse y guardar una distancia prudencial de dos metros entre los clientes se volvió obligatorio. Este es un gran ejemplo de cómo los sistemas de colas virtuales pueden ayudar a las empresas a adaptarse a momentos de necesidad, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente.

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Colas virtuales: ventajas y desventajas

El funcionamiento de las colas virtuales es bastante simple. Un identificador funciona como un boleto y puede ser emitido vía SMS, correo electrónico o desde una app móvil.

En cuanto a los beneficios de los sistemas de colas virtuales, son numerosos y superan por mucho las desventajas.

Colas virtuales: ventajas

  • Disminuye el riesgo de contagios en momentos de crisis sanitaria: luego de la pandemia por COVID-19, es importante que las empresas estén preparadas para políticas de distanciamiento social en tiendas y espacio públicos para que los efectos negativos del coronavirus sobre la economía no vuelven a ocurrir. Con los sistemas automatizados que hacen funcionar las colas virtuales, los negocios pueden contener al máximo las interacciones para proteger la salud de clientes y colaboradores.
  • Regula el número de personas que visitan las instalaciones: si llega a ocurrir una crisis sanitaria como la pandemia por coronavirus, será indispensable que los negocios limiten el aforo en locales y tiendas. Sin embargo, recibir menos clientes se traduce también en menos ventas, algo que puede perjudicar directamente la estabilidad financiera de un negocio. Los sistemas de colas virtuales permiten a las empresas cumplir con las regulaciones sanitarias en momentos de crisis sin afectar las ventas.
  • Reduce el tiempo de espera: la satisfacción de los clientes será mucho mayor implementando un sistema de colas virtuales, ya que podrán aprovechar mejor el tiempo de espera (por ejemplo, visitando otros lugares).
  • Mejor gestión del flujo de clientes: al estar menos atareados y con clientes más tranquilos, el personal podrá trabajar a gusto y ofrecer un mejor rendimiento, mientras que a la empresa se le hará más fácil prevenir males como el Síndrome de Burnout.
  • Recopilación de datos importantes: gracias al registro digital de los clientes, podrás compilar información relevante fácilmente. Luego, estos datos pueden utilizarse con fines de marketing o atención al cliente.
  • Disminuir la carga de trabajo: los costos operativos disminuirán, ya que la empresa necesitará menos empleados de servicio al cliente.

Colas virtuales: desventajas

  • Errores de sistema: ante una caída del sistema o problemas con la conexión, deberás acudir a un plan B.
  • Los clientes que no dominan la tecnología quedan excluidos: si el sistema implica el uso del teléfono móvil u otros dispositivos portátiles, es probable que algunos clientes no puedan acceder a la cola virtual sin ayuda.
  • Gastos de implementación y mantenimiento: habrá un costo de configuración inicial y gastos periódicos asociados con estos sistemas.

Colas virtuales: ejemplos

Un ejemplo de sistema automatizado que maneje colas virtuales es el cliente que usa su teléfono para escanear el código QR en el escaparate de una tienda (por ejemplo, en la puerta principal o en la ventana). Luego accede al sistema de la tienda, elige el motivo de su visita y obtiene un número de turno con la hora exacta a la que debe presentarse.

Para hacerte una idea más clara de su aplicación, veamos algunos ejemplos de colas virtuales reales.

1. Supermercados Aldi

La cadena de supermercados Aldi implementó un sistema que cuenta la cantidad de personas que se encuentran en la tienda y, con un semáforo, le indica a los clientes cuándo es seguro entrar en función del aforo permitido.

2. Disney World

Antes de la pandemia, Disney ya se adelantaba a las largas filas y los tiempos muertos que empañaban la experiencia del cliente en sus parques temáticos.

Para resolver el problema, la compañía implementó la aplicación My Disney Experience, que los clientes pueden comenzar a utilizar antes de llegar al parque para acceder al sistema de tarjetas de embarque y cola virtual de Star Wars. Así, los visitantes pueden organizar su día de acuerdo con el horario asignado en su turno, sin necesidad de esperar.

3. Sabarimala

Sabarimala es un centro de peregrinación hindú visitado por millones de personas al año. Los visitantes pueden registrarse en línea para el “darshan” durante la temporada de peregrinaciones. Luego, el sistema de cola virtual asigna un horario a los peregrinos para que puedan acceder al centro, y así evitar las aglomeraciones y las colas que suelen ser de hasta 14 horas.

4. Tiendas Asda

Esta cadena de supermercados quería evitar las colas fuera de las puertas de las tiendas. La solución fue implementar un sistema de cola virtual que permite a los clientes reservar un lugar en la cola usando sus teléfonos.

5. Lidl’s

Esta cadena de supermercados de descuento ha integrado un Software de Chatbot a su estrategia de servicio al cliente con el fin de que los usuarios revisen la concurrencia en tiempo real y sepan cuándo es el mejor momento para visitar la tienda.

El bot responde al cliente con los horarios más convenientes y, además, puede configurarse para enviar un mensaje a la hora y día seleccionado. El chatbot luego usará información sobre el comportamiento promedio de los compradores en cada franja horaria para hacer recomendaciones personalizadas a los clientes.

Referencias:

Thamrin, Dixie. 2021. “Virtual Queuing System: What, How, And Why”. Qmatic.Com. https://www.qmatic.com/blog/virtual-queuing-system.

Cómo Funciona un Call Center Outbound

El mundo de los call center es más amplio de lo que parece. Las empresas pueden recurrir a muchas estrategias para optimizar la calidad del servicio al cliente vía telefónica y, así mismo, es posible distinguir entre varios tipos de call center en función de las necesidades del usuario y de la empresa.

En el caso de los call center outbound, están pensados para gestionar llamadas salientes realizadas con fines de telemarketing, ventas o recaudación de fondos, actualización de listas de contacto, encuestas o servicios de verificación.

Si no lo sabías, un centro de llamadas puede gestionar llamadas entrantes (call center inbound), salientes o ambas y, según sea la clasificación, cambiarán las métricas que la empresa debe considerar. En el contexto específico de los call center outbound, las KPI deben incluir el costo por llamada, los ingresos percibidos, el número de llamadas realizadas y las tareas completadas.

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¿Qué es un Call Center Outbound?

En resumen, un call center outbound es un centro de llamadas donde se gestionan exclusivamente llamadas salientes (es decir, donde el trabajo de los agentes es comunicarse con el usuario y no esperar que el cliente se comunique con la empresa).

El objetivo de los call center de llamadas salientes es atraer clientes potenciales. Por eso, las empresas los utilizan principalmente para realizar estudios de mercado u ofrecer bienes y servicios.

Características del Call Center Outbound

  • El foco de un call center outbound es hacer llamadas, no recibirlas.
  • Por lo general, este tipo de centro de llamadas depende de un software alojado en la nube para disponer de información siempre actualizada.
  • El objetivo de un centro de llamadas salientes es captar nuevos clientes.
  • El funcionamiento de un call center outbound puede variar de un país a otro dependiendo de las leyes de protección de datos vigentes, ya que estas rigen los contactos por teléfono que las empresas pueden realizar.
  • Para impulsar el éxito de los centros de llamadas outbound, las organizaciones pueden usar recursos como las llamadas automatizadas, que permiten contactar a un número mayor de clientes potenciales con un menor esfuerzo humano.

Ventajas y desventajas de un Call Center Outbound

Ventajas

  • Flexibilidad. Los centros de llamadas outbound permiten realizar un sinfín de acciones para atraer y captar prospectos, como llamadas frías de ventas de telemarketing, notificaciones a clientes, seguimiento posventa, entre otros.
  • Compatibilidad con soluciones digitales. Las empresas pueden incorporar recursos tecnológicos a un call center outbound para procesar un volumen mayor de datos en menos tiempo. Por ejemplo, los Software para Call Center permiten administrar mejor el flujo de llamadas, llevar un registro en tiempo real de los datos de contacto de cada usuario y dar seguimiento a métricas de rendimiento.
  • Facilidad de uso y economía. Un call center outbound es relativamente fácil de usar. No necesitas invertir en infraestructura o equipos costosos, ya que un Software para Call Center o un Software de Mesa de Ayuda ofrecen los módulos necesarios para gestionar llamadas.

Desventajas

  • Tasa de rechazo / rebote de llamadas. No se puede negar que los centros de llamadas salientes tienen mala fama. Sin una segmentación adecuada, es probable que los agentes cometan el error de llamar a personas que no están interesadas realmente en los servicios y productos de la empresa, malgastando tiempo y recursos.
  • Primer contacto negativo. Por otro lado, cuando las personas contactadas no son las correctas se quedarán con una primera imagen negativa de la compañía que será difícil cambiar más adelante, y que tal vez compartan con amigos y familiares.

¿Cómo implementar un call center outbound?

Para comenzar a utilizar un call center outbound, necesitarás elegir un Software de Mesa de Ayuda o un Software para Call Center.

La ventaja de elegir una plataforma de Mesa de Ayuda es que no solo accederás a funciones útiles para la gestión de llamadas telefónicas, sino que también podrás reducir el tiempo de respuesta al cliente en redes sociales, ventanas de chat en vivo, correo electrónico, entre otros canales de atención.

Para consultar un listado comparativo de Software de Mesa de Ayuda, visita ComparaSoftware, donde también tendrás la opción de solicitar una cotización personalizada sin costo.

Referencias:

“Outbound call center”. 2007. Search Unified Communications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/outbound-call-center

“Inbound vs. outbound call centers: What’s the difference?”. 2020. Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/inbound-vs-outbound-call-centers-whats-difference/

5 Software para Centro de Llamadas

Todo centro de llamadas funciona de acuerdo con un conjunto de objetivos estratégicos. Estas metas deben formar parte de un ciclo de mejora constante, por lo que nunca se deja de prestar atención a las métricas y a la forma de perfeccionarlas.

Un centro de llamadas en constante evolución permite a las empresas seguir siendo competitivas en un mundo donde las relaciones comerciales cambian a diario. En este artículo veremos algunos consejos y estrategias para mejorar el rendimiento y satisfacción en un centro de llamadas.

¿Cómo mejorar un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una persona o equipo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes, principalmente de los clientes de una empresa.

Gestionar de manera efectiva un centro de este tipo requiere asumir un compromiso con el cliente, conocer sus problemas, contar con agentes familiarizados con el producto / servicio que la empresa ofrece y estar en contacto con los departamentos de la empresa.

Lo anterior es la base de un centro de llamadas. Luego, para tener un margen de mejora en el tiempo es indispensable enfocarse en elementos secundarios.

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1. Definir métricas de medición

Una vez que hayas establecido objetivos claros, alcanzables y medibles, debes elegir qué métricas (KPI) te darán la información necesaria para alcanzar tus metas. Por ejemplo, puedes utilizar métricas para call center como el “tiempo de respuesta”, “tiempo medio operativo” o “calidad de llamadas”.

2. Mantener un flujo de comunicación con tus empleados

Todo el feedback que recopiles de tus empleados debe ser bien aprovechado. Ellos están en el frente de batalla y nadie medirá mejor el pulso de los clientes.

De la misma forma, el gerente debe mantener a los empleados informados acerca de las métricas que la empresa considera importantes o cualquier cambio que se aplique en el centro de llamadas.

3. Programas de capacitación continua

Contar con agentes de atención al cliente bien preparados traerá beneficios en los tiempos de resolución de problemas y, en consecuencia, hará que los niveles de satisfacción sean más altos.

Eso sí, las capacitaciones no deben contemplar solo la escucha activa y las técnicas de comunicación. Los agentes de un centro de llamadas también deben saber utilizar el Software de Atención al Cliente implementado por la empresa y cómo aprovechar sus funciones para influir en la experiencia de compra.

4. Define guiones y pitchs para tu centro de llamadas

A la hora de pensar en cómo mejorar un centro de llamadas, es necesario dar al agente cierta libertad de acción. No todo debería basarse en un guion, sin embargo, también es cierto que los agentes pueden sentirse mejor si tienen una base desde la cual moverse durante la interacción telefónica con el usuario.

El refinamiento de los scripts o guiones puede apoyarse, por ejemplo, en el estilo conversacional de los agentes que suelen tener los mejores resultados.

5. Implementa un Software de Atención al Cliente

El elemento principal para la gestión exitosa de un centro de llamadas es un software que permita registrar los datos del cliente, el agente encargado y todos los detalles de la llamada, así como la grabación de la misma.

Un centro de llamadas que no cuente con un Software de Atención al Cliente verá una mejora sustancial cuando lo implemente, ya que obtendrá un doble beneficio: por un lado, los clientes serán atendidos en menos tiempo y de manera eficiente, mientras que el personal trabajará de forma ordenada.

6. Crea un sistema de premios para tu centro de llamadas

A la hora de cumplir con los objetivos del mes o de la semana, es importante que los agentes trabajen con entusiasmo. Eso se puede conseguir implementando beneficios extra, como los incentivos económicos o materiales.

7. Crea flujos con departamentos más allá del centro de llamadas

La administración efectiva de los problemas del cliente requiere que los agentes conozcan bien el proceso de producción, venta, distribución y devolución de la empresa. Para esto, deberán informarse y estar en contacto permanente con todos los departamentos de la empresa. Solo así podrán ayudar al cliente a resolver sus problemas.

Los 5 mejores Software para Centro de Llamadas

1. ICR Evolution

ICR Evolution es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center, entre ellas:

  • Información en tiempo real: para que los agentes estén al corriente de los datos del cliente durante la llamada.
  • Histórico de interacciones: un módulo que almacena datos importantes del cliente desde la primera llamada.
  • Servicio multicanal: para gestionar inquietudes enviadas por correo electrónico y redes sociales.

ICR Evolution también ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades. La interfaz y soporte están disponibles en español, lo que favorece la implementación.

2. Ringover

Ringover es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas.

Este software se enfoca particularmente en ofrecer herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.

De forma resumida, Ringover incluye:

  • Llamadas ilimitadas a 110 destinos.
  • Informes personalizados en tiempo real.
  • Planes desde 29 USD, con registro de llamadas, llamadas ilimitadas y activación inmediata.

3. TelServer

Telserver es una herramienta robusta que cuenta con los módulos necesarios para ejecutar una sólida gestión de cualquier Call Center. Con este software puedes:

  • Programar campañas de outbound e inbound.
  • Acceder a los datos del cliente.
  • Designar llamadas a agentes especializados.
  • Obtener informes / métricas de llamadas y tiempos de resolución.

Como mención especial, Telserver se caracteriza por ser muy versátil a la hora de integrarlo con otros sistemas de atención al cliente.

4. CallAction

CallAction es un software de ventas que permite gestionar clientes y leads a través de llamadas, SMS y correo. El programa ofrece:

  • Informes con métricas de llamadas (KPI)
  • Campañas de marketing automatizadas, ya sea con plantillas de correo o llamadas automatizadas.
  • Definir plantillas de clientes con números de teléfono, tipo de línea telefónica, operador, nombres, correos electrónicos, perfiles sociales, direcciones y datos de propiedad en tiempo real.

CallAction ofrece planes que comienzan desde 115 USD mensuales, y puedes tener hasta 3 agentes en el sistema.

5. uContact

uContact es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Su plan básico de 50 USD cuenta con todas la funciones que un call center necesita:

  • Registro de llamadas entrantes, salientes y en proceso (en tiempo real).
  • Distribución automática de llamadas para que ningún agente se quede sin atender un reclamo.
  • Grabación de llamadas con la posibilidad de filtrarlas para encontrar las que necesitas fácilmente.
  • Programación masiva de llamadas.
  • IVR, es decir que una computadora se ocupa de orientar al cliente según sus deseos (debe responder con el teclado de su teléfono).

Además, uContact es una herramienta omnicanal, con chat y correo, disponible desde 10 USD.

3 Beneficios de las Llamadas Automatizadas

A pesar de la mala fama que las robocall pueden tener a veces, la verdad es que un servicio de llamadas automatizadas puede mejorar la experiencia de usuario en términos de comodidad y hasta seguridad.

Por esa razón, en este artículo hablaremos sobre los tipos de llamadas automatizadas que las empresas pueden configurar, y los efectos positivos de esta modalidad para los clientes.

¿Qué son las llamadas automatizadas?

Las llamadas automatizadas son sistemas de menú de telefonía que generalmente usan el teclado de marcación al momento de identificar, segmentar y enrutar al cliente que llama. Este sistema, si es necesario, redirigirá la llamada al agente más adecuado en el menor tiempo posible.

Normalmente, si todos los agentes de atención al cliente están ocupados cuando una persona llama, ese cliente tendría que hacer cola y malgastar su tiempo esperando que alguien pueda resolver su problema. En cambio, con un sistema de llamadas automatizadas este tipo de situaciones puede disminuir.

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3 beneficios de las llamadas automáticas pregrabadas

1. Reducción de costos operativos y aumento en la eficiencia

Reemplazar como primer contacto a los agentes de servicio al cliente por un sistema de llamadas automáticas pregrabadas es muy asequible para cualquier compañía.

Estos sistemas son capaces de dirigir a los clientes hacia el agente mejor capacitado para resolver su problema. De esta manera, se reducen los costos operativos, los tiempos de respuesta y aumenta la eficiencia del servicio al cliente.

Los agentes que reciben las llamadas casi siempre serán los mejor calificados para resolver las dudas del cliente que llama. Esto también es una ventaja para la empresa, pues la fuerza de trabajo perfecciona sus habilidades y gana confianza para resolver problemas específicos.

2. Aumento en la satisfacción del cliente

Cuando las llamadas se autodirigen a los agentes indicados, la probabilidad de que el cliente que llama sea transferido con un representante o departamento incorrecto disminuye significativamente.

No es que se erradique para siempre la posibilidad de que algún cliente pueda ser mal dirigido, pero las llamadas automáticas, especialmente cuando se usan en sintonía con un buen servicio de atención al cliente, aumentan en gran medida la precisión del equipo y la satisfacción del comprador.

3. Demuestra la profesionalidad de la empresa

Atender a los clientes mediante un servicio de llamadas automáticas es una forma de exhibir más departamentos y empleados de los que realmente posee la compañía, con la intención de proyectar una imagen más profesional y competitiva.

Por ello, las empresas nuevas y las más pequeñas se pueden beneficiar mucho de un centro de llamadas automáticas, ya que se pueden configurar mensajes pregrabados para asistir a los usuarios, comunicarse con el departamento de ventas, soporte, marketing, etc.

¿Cómo programar llamadas automáticas?

Las llamadas automáticas pregrabadas en atención al cliente, por lo general, forman parte del call center de una compañía.

Los call center son centros especializados en ofrecer servicios de integración, gestión de voz y datos. En el pasado, estos centros requerían de inversiones millonarias que solo las grandes compañías podían costear, pero hoy en día es muy fácil incorporarlos –así como las llamadas automáticas– por medio de un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente.

Programar llamadas automáticas en un Software de Call Center suele ser bastante sencillo. Además, es probable que el sistema también incluya módulos para encuestas o mensajes de agradecimiento pregrabados. Todo dependerá de qué software elijas, y de las necesidades particulares de tu negocio.

Referencia:

“What Is IVR And 6 Benefits Of Using One”. 2020. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/what-is-an-ivr-and-6-benefits-of-using-one/.

Cómo Evitar el Síndrome de Burnout en Servicio al Cliente

El Síndrome de Burnout (en español, Síndrome del Quemado) es un fenómeno ocupacional incluido en la 11ª Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-11) de la OMS.

Aunque no se considera una condición médica, sí se reconoce como un factor de riesgo que influye en el estado de salud, afectando a quien lo padece y también al entorno de trabajo, pues la productividad disminuye.

En el ámbito del servicio al cliente, aspectos como la presión laboral, las expectativas personales y tener que lidiar con distintos tipos de clientes pueden influir en el detrimento de la salud física y mental de los trabajadores. El Síndrome de Burnout es una de las consecuencias habituales de este agotamiento (aunque no es la única); por lo tanto, es importante saber cómo prevenirlo.

¿Qué es el Síndrome de Burnout?

La CIE-11 define el Síndrome de Burnout como “el resultado del estrés crónico en el lugar de trabajo cuando no se ha manejado con éxito”. Además, se puede reconocer tomando en cuenta tres dimensiones:

  • Sentimientos de agotamiento o falta de energía.
  • Una mayor distancia mental del trabajo, o sentimientos de negativismo o cinismo relacionados con el ambiente laboral.
  • Baja eficacia profesional.

Ahora, ya que el Síndrome de Burnout es un fenómeno laboral, el concepto se refiere únicamente a circunstancias en el entorno ocupacional y no es aplicable a otras experiencias de vida.

Causas del Burnout

Algunos especialistas piensan que detrás del Burnout hay otras afecciones de salud mental, como la depresión. Esto es debido a que muchos pacientes no creen que su trabajo sea la causa principal del agotamiento.

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De acuerdo con Mayo Clinic, algunas causas posibles del Síndrome de Burnout son:

  • Falta de control. Incapacidad de tomar parte en decisiones que afectan las condiciones de trabajo, como el horario, la carga laboral y las responsabilidades.
  • Expectativas laborales confusas. Falta de claridad sobre el grado de autoridad o responsabilidad en el trabajo, o lo que esperan los supervisores.
  • Dinámica laboral disfuncional. Ocurre cuando las condiciones de trabajo no son las mejores, es decir que hay exceso de presión o competitividad, o bien un trato indigno entre los colaboradores.
  • Exceso de actividad. Cuando un trabajo es caótico o repetitivo, los empleados deben invertir energía constantemente para mantenerse concentrados y motivados, lo que puede causar Síndrome de Burnout.
  • Falta de apoyo social. Tiene que ver con sentimientos de aislamiento, soledad o falta de apoyo, bien sea en el entorno laboral o familiar.
  • Desequilibrio vida personal-laboral. Sucede cuando la carga de trabajo es demasiado alta, viéndose afectadas las relaciones personales y familiares.

¿Cómo prevenir el Síndrome de Burnout en servicio al cliente?

El Síndrome de Burnout puede ocasionar efectos severos como insomnio, abuso de alcohol o sustancias, enfermedades cardíacas, diabetes tipo 2, problemas arteriales y estado de ánimo irregular.

Todo esto impacta negativamente en la salud de las personas, pero también en la productividad y eficiencia, ya que será más difícil para los trabajadores concentrarse o sentirse identificados con las metas empresariales.

Entonces, ¿cómo prevenir el Síndrome de Burnout en el trabajo (específicamente, en el departamento de servicio al cliente)?

1. Distribución del trabajo

El primer paso es contener los factores que influyen en el desarrollo de Síndrome de Burnout y que tienen que ver con la distribución de la carga laboral.

Es importante que todos los agentes de servicio sepan qué espera la empresa de ellos, pero también influirá mucho en la salud de los colaboradores la disposición de herramientas para simplificar el trabajo. Por ejemplo, las empresas pueden prevenir el Síndrome de Burnout y mejorar la calidad del servicio al cliente con un Software de Mesa de Ayuda que permita integrar agentes virtuales.

2. Promoción de la salud

Por otra parte, está el compromiso que las empresas deben asumir con la salud de sus trabajadores en el día a día. Por ejemplo: incentivando el ejercicio físico y las buenas prácticas de salud mental.

Otra forma de prevenir el Burnout es respetando los periodos vacacionales y gestionando correctamente las horas extra.

3. Protocolo de servicio al cliente

Un protocolo de atención al cliente es un manual de normas y procedimientos donde se especifica cómo deben actuar los agentes de soporte, las responsabilidades que competen a cada unidad o sección departamental, y cómo resolver problemas complejos.

Si tu empresa no tiene un protocolo de servicio al cliente, es posible que tu equipo no tenga claridad sobre cómo actuar en algunas circunstancias, exponiéndose más de lo necesario a los efectos del estrés laboral.

Referencias:

Burn-out an “occupational phenomenon”: International Classification of Diseases. 2019. WHO. https://www.who.int/news/item/28-05-2019-burn-out-an-occupational-phenomenon-international-classification-of-diseases

Job burnout: How to spot it and take action. 2020. Mayo Clinic. https://www.mayoclinic.org/healthy-lifestyle/adult-health/in-depth/burnout/art-20046642

5 Errores Comunes que Hacen Perder a un Cliente

Perder a un cliente, si bien es un episodio normal en el día a día de una empresa, tiene consecuencias a corto y largo plazo que a veces no son evidentes.

Considerar la pérdida de clientela como un “error” puede sonar algo despreocupado tomando en cuenta todos los problemas aparejados. Por eso, en este artículo conoceremos la importancia de evitar perder clientes, y cómo anticiparse a factores de riesgo.

¿Qué significa perder un cliente?

Retener a un cliente no es nada sencillo. Bien podría decirse que esta es la meta que todos los agentes de ventas persiguen, pues un cliente leal genera muchas ventas considerando las que él mismo realiza y las que son producto de recomendaciones.

Ahora, cuando hay un mal manejo esto puede hacer que el cliente se pierda. En este caso, cuando ya ha sucedido, la empresa deberá lidiar a la par con una serie de peligros y desventajas, como:

Pérdida de ingresos.

Referencias negativas del cliente disconforme que abandonó la empresa.

Necesidad de una mayor inversión para captar clientes potencias y vender.

Se pierde la oportunidad de obtener el feedback necesario para mejorar.

Efecto negativo en la reputación frente a otros clientes y prospectos.

Impacto negativo en la confianza de todo el personal.

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¿Por qué perdemos un cliente?

Perder clientes no es extraño. No solo te pasa a ti, sino a la mayoría de las compañías del mundo. Un informe reciente de McKinsey & Company reveló que solo el 13% de los encuestados había sido leal a una sola marca; el 87% restante confesó haber adquirido productos y servicios de empresas distintas.

Ahora bien, ¿por qué perdemos un cliente? ¿Qué es lo que motiva a un consumidor a dejar la zona de confort con una marca que ya conoce y utiliza?

Estas son las principales razones:

1. Mala atención al cliente

Sin duda, una de las principales razones por las que perdemos clientes es un mal servicio. Hoy el llamado cliente digital o consumidor 2.0 contacta a las empresas por diferentes canales y buscará igual efectividad y rapidez en la resolución de problemas en cada uno de ellos.

Si no tienes una forma de monitorear a tus agentes y organizar la gestión de tickets de soporte, lo más probable es que el usuario tenga una experiencia de servicio al cliente negativa que le dará motivos para abandonar tu empresa.

Una buena atención requiere ser proactivo en lugar de reactivo. Lo ideal es que prepares a tus agentes para anticiparse a los problemas en lugar de esperar a que aparezcan.

2. El producto o servicio no cumple las expectativas

Cuando esto sucede, puede ser que la promesa de experiencia de compra esté desfasada. La transparencia y honestidad es un criterio de compra muy importante e implementar falsas descripciones o fichas de venta engañosas tarde o temprano te hará perder a un cliente.

En cambio, si el usuario recibe lo que está esperando no tendrás este problema; además, evitarás que un cliente enojado se vuelva un detractor de tu marca, y convenza a otros de no comprarte.

Por otro lado, si no se cumplieron las expectativas por errores en el producto, es importante considerar que existe un margen de tolerancia para esto y la clave para que el cliente no se vaya es la velocidad con la que puedas resolver el problema, o bien la eficacia de la gestión de devoluciones.

3. No demostrar el verdadero valor del producto

Hoy los clientes potenciales prestan atención a diferentes criterios de compra, y no solo al precio y calidad del producto o servicio que ofreces. Por lo tanto, si tu producto tiene un menor precio, esto no significa necesariamente que el cliente te elegirá.

Para no perder clientes, tienes que demostrar cuáles son los beneficios que ofrece tu producto por encima de la competencia (capacidad, velocidad, tamaño, potencia, etc.) más allá del precio.

4. No contar con una estrategia integral coherente

La coherencia genera confianza. Esta máxima se puede aplicar en muchos aspectos de la vida, y funciona también para entender por qué perdemos un cliente.

Las marcas inconsistentes en el uso de nombres, colores o logotipos, y en las redes sociales, le parecerán sospechosas al consumidor, por lo que será más difícil construir una relación a largo plazo con el cliente.

5. Técnicas agresivas y maltrato

Aún son muchas las empresas que aplican técnicas agresivas de ventas fundadas en la manipulación y la coacción. Este es un gran error, ya que hoy –con la diversidad de opciones que entrega la tecnología– los clientes no se dejan llevar fácilmente y, si llegan a sentirse maltratados, lo más probable es que se alejarán para siempre.

¿Qué hacer cuando se pierde un cliente?

Para evitar caer en la instancia de “cliente perdido”, y librarse de tener que redoblar esfuerzos para convencer a las personas de volver contigo, es conveniente considerar las siguientes estrategias.

1. Auditar y mejorar la atención

Una auditoría interna de las políticas de atención al cliente será el primer paso para ofrecer un mejor servicio. Luego de identificar los puntos débiles, será importante considerar el uso de herramientas como un Software de Atención al Cliente.

Con la tecnología adecuada, el trabajo será mucho más ordenado, rápido y efectivo. También podrás obtener informes detallados de la actividad y eficiencia de tus agentes en diversos canales de comunicación.

En resumen, estas tres claves deben tomarse como principios básicos para evitar la pérdida de clientes:

2. Diseñar fichas de productos claras y honestas

Para evitar decepciones, es importante diseñar fichas de venta pensando en los clientes. Esto significa: descripciones que sean claras, precisas y transparentes, evitando la información innecesaria para no confundir al comprador.

3. Evaluar la cadena de producción

Si has perdido clientes por fallas en el producto, deberás auditar la ruta de producción, ensamblaje y distribución para descubrir dónde está el problema. Este procedimiento puede ser muy costoso, por lo tanto, es mejor que lo hagas cuando exista una sospecha real de trabas en la cadena productiva.

4. Identifica una propuesta de valor única

¿Qué hacer cuando se pierde un cliente por no comunicar los beneficios del producto o servicio que vende tu empresa?

Cuando tienes una oferta competitiva, es vital que sepas transmitir sus ventajas expresando claramente por qué tu propuesta de valor es única. La forma de hacer esto debe ser directa y concisa, asegurándote de usar el lenguaje de tu audiencia.

5. Genera una identidad de marca consistente

Para comunicar confianza a tus clientes, asegúrate de que todos los valores que te definen como empresa son claros. Luego, define cómo aplicar estos valores a tu relación con el cliente.

  • Educa a todos tus empleados sobre cómo garantizar una buena experiencia de cliente.
  • Redacta un manual de marca para aplicar los mismos estándares de servicio en todas tus comunicaciones y canales de servicio.
  • Define políticas de atención al cliente compatibles con tu propuesta.

6. Invierte en relaciones

Las relaciones a largo plazo con el cliente son una excelente garantía para mantener tu negocio a flote. La noción de cliente cautivo te ayudará a entender cómo la fidelización influye en las conversaciones y en la estabilidad empresarial.

Concéntrate en establecer confianza con tus posibles clientes y en diseñar un plan de acercamiento personalizado, basando tus comunicaciones en los intereses del público. Esto es todo lo contrario a la publicidad genérica y, aunque sea más complejo al principio, los resultados siempre serán mejores que si envías a tu público ofertas al azar.

Referencias:

Lundin, Katie. 2018. “5 Reasons Why Your Business Is Losing Customers”. Entrepreneur. https://www.entrepreneur.com/article/313463.

6 Tipos de Clientes de eCommerce

Debido al confinamiento ocurrido por el COVID-19, las tiendas virtuales han visto un crecimiento sin precedentes en todo el mundo, convirtiéndose en un motor para la economía local.

Al mismo tiempo, con el surgimiento de los nuevos perfiles de consumidores, las expectativas del cliente digital han cambiado. Los compradores esperan de las marcas herramientas y prácticas novedosas para simplificar el proceso de compra, además de un entorno seguro y agradable para la adquisición de productos en línea.

Saber con exactitud cuáles son los tipos de clientes de eCommerce y sus expectativas es fundamental para desarrollar estrategias efectivas, brindar un servicio de calidad y cerrar más ventas. Aprende más a continuación.

6 Tipos de buyer personas en eCommerce

1. El comprador móvil

Este tipo de cliente de eCommerce se caracteriza porque prefiere comprar desde apps o canales de mensajería, pero usando su teléfono móvil. Está siempre en movimiento y busca una experiencia receptiva.  

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2. El cazador de valores

Es el tipo de cliente que compra productos o adquiere servicios solo si considera que realmente vale la pena tenerlos. Por lo tanto, la mejor estrategia es destacarle constantemente los beneficios que tu empresa puede ofrecer, y cómo la adquisición de tus productos va a mejorar su vida.

3. El reforzador

Este tipo de cliente ha tenido buenas experiencias negociando virtualmente con tu compañía y es un visitante asiduo de tu web o tienda. Por lo tanto, lo recomendable es ofrecerle experiencias personalizadas (por ejemplo, mediante un servicio de suscripción que le permita comprar con derecho a envíos gratuitos).

4. El devoto de la marca

Es un cliente leal a tus productos y a tu empresa, porque los conoce profundamente. Se trata de clientes asiduos que se convierten en embajadores de tu negocio, por lo tanto, lo ideal es que inviertas tiempo en contactarlos y ofrecerles beneficios –por ejemplo, mediante un programa de fidelidad–.

5. La mariposa social

Son clientes de tiendas online que, a través de sus perfiles en redes sociales, promueven un producto entre sus familiares y amigos.

En estos casos, la mejor estrategia es proveer a estos compradores todas las opciones posibles para que puedan compartir información de la empresa libremente.

6. El investigador

Este tipo de cliente de eCommerce se toma el tiempo para conocer las ventajas de comprar un producto. Tu empresa debe hacerle ver a este perfil de consumidor todos los beneficios de tu producto y cómo usarlo le aportará valor.

¿Cómo satisfacer a los clientes de tiendas virtuales?

Es muy importante saber cómo mejorar la experiencia del cliente en una tienda online, y la tecnología nos ofrece excelentes alternativas para lograrlo.

La mejor herramienta que puedes usar para fidelizar a los diferentes tipos de clientes de eCommerce es un Software de Mesa de Ayuda. Este tipo de sistema permite mejorar la calidad del servicio al cliente, combatir el abandono de carritos de compra, etc.

Por otro lado, los Software de Mesa de Ayuda son muy útiles para mejorar las relaciones con los clientes, ya que tienes la opción de brindar servicios personalizados y fácil integración con múltiples canales de atención.

Referencias:

“7 Types Of Ecommerce Consumer Personas And How To Influence Them To Buy – Miva Blog”. 2020. Miva Blog. https://www.miva.com/blog/7-types-of-consumer-personas1/.

Hunt, Emily. 2020. “The New Reality Of Ecommerce Customer Expectations – Coveo Blog”. Coveo Blog. https://blog.coveo.com/the-new-reality-of-ecommerce-customer-expectations/.

Los 10 Países con la Mejor Atención al Cliente

Según Finances Online, el 86% de las experiencias que los consumidores tienen al comprar se relacionan más con el servicio que reciben que con la calidad del producto. Los países con la mejor atención al cliente destacan por ofrecer una experiencia positiva durante todo el Customer Journey, y es así como obtienen resultados por encima de la media.

A pesar de que esta información puede verificarse fácilmente, todavía hay compañías que descuidan la experiencia de usuario en el proceso de compra. Por esa razón, hoy veremos los factores que influyen en un buen servicio al cliente y cuáles son los países con la mejor atención al cliente del mundo, para que así puedas tomarlos como referencia.

Factores que influyen en un buen servicio al usuario

1. Responder todas las preguntas del cliente

Las empresas que no responden a los clientes en el menor tiempo posible corren el riesgo de dañar su imagen y perder un buen número de consumidores. Esto aplica a cualquier medio de comunicación, ya sea correo electrónico, formularios web, redes sociales o línea telefónica: el servicio debe ser excepcional en todos ellos.

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En este caso será muy útil el uso de un Software de Mesa de Ayuda para habilitar una plataforma omnicanal que permita responder a los requerimientos o solicitudes de los clientes. Así podrás reducir el tiempo de respuesta delegando conversaciones a agentes disponibles de forma automática o integrando asistentes virtuales.

2. Hacer un seguimiento de los casos

Descuidar las solicitudes de los usuarios es darle una oportunidad a la competencia, que sí está dispuesta a hacer sentir bien a los clientes.

Los países con la mejor atención al cliente destacan por hacer seguimiento a los casos o preocupaciones del consumidor y asegurarse de que los agentes de servicio provean soluciones efectivas.

3. Facilitar al usuario la comunicación con servicio al cliente

Las compañías deben garantizar a sus clientes poder contar con diversos canales para contactar con soporte técnico.

Para una atención inmediata y a cualquier hora, un Software de Chatbot es una herramienta muy útil, pues permite responder a consultas básicas de los usuarios y ahorrar tiempo a los agentes.

4. Enfocarse en la calidad del servicio y no en la cantidad

Muchas veces, los agentes de atención se centran en el número de casos que deben o quieren resolver, o la cantidad de preguntas que deben contestar. Y no es que esté mal pensar en resolver los inconvenientes con prontitud, pero los casos deben atenderse tomándose el tiempo oportuno para dar con las soluciones más efectivas.

Los usuarios siempre van a preferir que se les atienda bien y no necesariamente rápido, si esto implica un mal servicio. De manera que una respuesta de calidad siempre va a ser más conveniente que una respuesta rápida de baja calidad. Es este el tipo de procedimiento que llevan a cabo en las empresas que se encuentran en los países con la mejor atención al cliente.

Los países con la mejor atención al cliente del mundo

A continuación, se enumeran los 10 países con la mejor atención al cliente de acuerdo con Finances Online. Los parámetros que se tomaron en cuenta para elegir a los ganadores fueron el sector gubernamental, los servicios relacionados con la tecnología, soporte financiero, servicios en internet, educación y salud, entre otros.

  1. Nueva Zelanda – 92 %
  2. Canadá – 90 %
  3. Noruega – 90 %
  4. Australia – 89 %
  5. Dinamarca – 89 %
  6. México – 88 %
  7. Israel – 84 %
  8. Emiratos Árabes – 84 %
  9. Brasil – 83 %
  10. Rusia – 83 %

Referencias:

“Top 10: Countries In The World For Customer Service | Digital Strategy | Business Chief EMEA”. 2021. Businesschief.Eu. https://www.businesschief.eu/digital-strategy/top-10-countries-world-customer-service.

“What The Ukraine Crisis Could Do To Business In The Middle East | Leadership & Strategy | Business Chief EMEA”. 2021. Businesschief.Eu. https://www.businesschief.eu/leadership-and-strategy/what-ukraine-crisis-could-do-business-middle-east.

9 Características de las Fichas de Productos Pensadas en los Clientes

Las fichas de producto pensadas en los clientes es una descripción del producto o servicio explicando qué es y por qué el cliente potencial debe comprarlo.

En la era deconsumidor 2.0 o el cliente digital, esta descripción pasa a ser fundamental y requiere realizarse con detalle siguiendo las reglas que veremos en este artículo.

¿Cómo deben ser las fichas de producto pensadas en los clientes?

Comprar por internet implica que el producto no puede ser visto, tocado u escuchado por el cliente. Con esta premisa, resulta lógico que la descripción de las fichas de producto pensadas en los clientes, deben poder describir a la perfección el producto.

De esta forma se puede “reemplazar” la información que el cliente no puede obtener, por no estar físicamente presente en una tienda.

En este listado encontrarás las características principales que deben tener las fichas de producto, para presentarlos correctamente, y aumentar las ventas.

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1. Redacción personalizada

La primera regla consiste en hacer una descripción del producto pensando en la mentalidad del tu público objetivo, conociendo su estilo de comunicación y sus palabras más usuales.

Previamente has realizado algún tipo de investigación o has archivado datos de tus compradores con un software de atención al cliente. La personalidad del comprador, debe ser considerada, así como la identidad de la empresa.

Debes considerar las necesidades de tu público, una ficha de producto, por ejemplo, sobre una bebida energética debe considerar el contexto en dónde el cliente la bebe y por qué. Debes abordar los puntos débiles y los objetivos del segmento de clientes.

2. Ve más allá de la ficha técnica de producto pensada en los clientes

Si bien las especificaciones del producto o servicio en la plataforma online, es necesaria, debes poder convencer al cliente de hacer la compra. Para esto puedes considerar contar una historia, o vender una experiencia.

Vender una experiencia, debe contar con elementos inspiradores, puedes tomar ideas de lo que te inspiró a crear el producto, y los beneficios que le traerá al cliente.

3. Vaya al hueso

Todo aquello no tenga justificación o no aporte contenido de valor debes obviarlo. Es mejor ser específico y no marear al cliente con datos innecesario o lenguaje impreciso.

4. Detalla las características y aspectos positivos

Siempre recuerda que debes suplantar la carencia física del cliente, que no puede ver con sus propios ojos el producto. Describe todos los detalles que sean necesarios para que el cliente pueda visualizar el producto.

5. Optimiza las fichas de producto pensadas en los clientes para SEO

El SEO es la vidriera digital, es el exhibidor donde tu producto o servicio se muestra, y sin duda que querrás que esté en un lugar privilegiado.

Optimizar para SEO, es redactar las fichas de producto pensadas en los clientes, teniendo en cuenta las búsquedas en Google. Al usar las palabras clave en u descripción, Google te posicionará mejor, cuando el cliente busque ese tipo de productos.

Usando la SEO optimización es más fácil de encontrar el contenido en línea.

6. Facilita las reseñas y opiniones

Hoy los criterios de compra, han mutado y la opinión de otros clientes que han adquirido el producto, es fundamental para los clientes potenciales.

Al incluir en la misma página del producto, las reseñas del mismo, le facilitas la investigación al cliente y la ahorras tiempo. Este hará que tengan una mejor experiencia de compra.

Recuerda que las opiniones deben ser fáciles de encontrar en la página del producto. No olvides incluir aspectos como valoraciones positivas, premios o reseñas de validez.

7. Usa un diseño agradable y fácil de leer

Si el cliente se encuentra con un texto desorganizado, denso y en grandes bloques, lo más probable es que no lo lean.

Para evitar esto, es fundamental realizar un diseño moderno y diverso, con la utilización estratégica de imágenes y contenidos multimedia, para hacer más fácil de digerir.

8. Usa contenido multimedia

Hoy las imágenes han adquirido más fuerza que nunca. No incluir imágenes del producto es una sentencia de fracaso. Las imágenes deben destacar al producto y sus características, sin distraer hacia otra cosa.

Las típicas imágenes con fondo blanco son efectivas para esto, aunque no debes descontar usar escenas con personajes, utilizando el producto, si esto ayudará al cliente.

Para ciertos tipos de productos, con funciones diferentes, también puedes incluir gráficos o videos.

9. Sea transparente con el precio, envío, disponibilidad y la gestión de devoluciones

Los precios deben ser transparentes, y el cliente no debe llevarse ninguna sorpresa cuando vea el informe de su tarjeta de crédito.

Los descuentos deben estar bien explicados, así como los planes de pago en cuotas y el stock. Deben ser claros, fáciles de encontrar y legibles para todo tu público.

Para las ventas online el envío y la gestión de logística deben ser claros y honestos, en las fechas y modalidades de envío.

10. Realiza un monitoreo de las fichas de producto pensadas en los clientes

Si has implementado diferentes estrategias en la redacción de tus fichas de producto pensadas en los clientes, lo mejor será analizar cuáles han tenido mejor rendimiento.

Las tasas de abandono y de conversión pueden ser métricas útiles para efectuar este monitoreo. Cuando descubras qué redacciones obtienen mejor resultado, replícalas.

Para hacer esto, es fundamental contar con un software de ventas que pueda acceder automáticamente a los datos sobre ventas y opiniones de los productos.

Ficha de producto: ejemplo

Ahora veremos algunos ejemplos reales, sobre fichas técnicas que reúnen algunos de los aspectos que mencionamos.

  • Ficha de producto: ejemplo información relevante

Algunas plataformas de mercadeo online, ofrecen plantillas preestablecidas para que no puedas olvidar ningún aspecto importante de la ficha del producto. Este ejemplo de una ficha de teléfono móvil es útil para graficar de qué se trata.

Devela fácilmente el valor del producto, así como su disponibilidad, envíos, planes de pago y características básicas.

  • Ficha de producto: ejemplo de historia

Si el producto lo requiere, y va en relación con la personalidad del público, Es posible utilizar historias que aporten valor. Un ejemplo de esto es el establecimiento vitivinícola Viña Montes.

Alrededor de la mesa de la cena una Navidad acordaron que era hora de extender sus alas y mirar hacia nuevos horizontes del vino. A las mujeres (Las Niñas) les gustaba Chile y al final se impuso, logrando su sueño cuando establecieron una finca en el Valle de Apalta de Colchagua.

  • Ficha de producto: ejemplo de opiniones

En esta ficha las opiniones están destacadas y es sencillo acudir a ellas. Además tienen un sistema de clasificación con estrellas, muy intuitivo.

3 Rasgos de los Nuevos Perfiles de Consumidores

Hace un par de años, construir un perfil de consumidor requería conocer a fondo las necesidades del cliente y sus condiciones de vida. Para ello, se tomaban en cuenta aspectos como la edad, el estilo de vida, la ubicación geográfica, los ingresos, los intereses, los patrones de compra y las preferencias personales.

Aunque todo esto sigue siendo muy importante, fenómenos recientes como el coronavirus han hecho que surjan nuevos perfiles de consumidores, con hábitos de compra y expectativas distintas. Esto implica que las marcas deben trabajar en la adecuación y asegurarse de ofrecer al público lo que espera.

¿Qué son los “nuevos perfiles de consumidores”?

Los nuevos perfiles de consumidores son segmentaciones de mercado que han surgido a raíz de la pandemia por coronavirus, e incluso antes de ella venía gestándose un cambio hacia hábitos de consumo distintos debido a una mayor conciencia ambiental y al proceso de digitalización en las empresas.

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Características de los nuevos perfiles del consumidor tecnológico

Las medidas de aislamiento obligatorio hicieron que el comercio electrónico viera un crecimiento acelerado durante 2020. Esta es la primera consecuencia evidente de la pandemia, pero no la única.

1. Mayor preocupación por la salud

Tanto en América Latina como en los Estados Unidos pueden esperarse cambios sostenidos en los hábitos de consumo relacionados con una mayor preocupación por la salud. No se trata solo de evitar enfermedades contagiosas como el COVID-19, sino también de alimentación sana y proveniente de fuentes confiables.

En los Estados Unidos, por ejemplo, el Índice de Consumidores Futuros 2020 de Ernst & Young encontró que un tercio de las personas (34%) pagaría más por productos locales, mientras que el 25% está dispuesto a pagar más por marcas confiables y, el 23%, por marcas éticas.

2. Corte profundo de gastos

Por otro lado, la pandemia hizo que muchas personas comenzaran a ser más conscientes de sus gastos y a limitarlos. En gran parte, esto se debe a la pérdida masiva de empleos y la consecuente crisis económica. Los resultados de Ernst & Young señalan que el 27% de la población en EE. UU. aplicó un corte profundo de gastos, es decir que comenzó a gastar menos en todos los ámbitos.

3. Privacidad

Otra característica interesante de los nuevos perfiles de consumidores es la apertura a compartir datos personales para ayudar a monitorear y rastrear infecciones como el COVID-19. Esto habla de un mayor sentido comunitario, pues las personas están dispuestas a ceder su privacidad si es por el bien social.

El perfil del consumidor post COVID-19

¿Se quedarán para siempre las tendencias de consumo y comportamiento de los nuevos perfiles de consumidores? Nadie puede saberlo a ciencia cierta; además, las tendencias cambian constantemente al ritmo de fenómenos globales como la pandemia, y anticiparse a eventos de este tipo es imposible.

Lo que sí está claro es que las empresas no pueden ignorar las características de los nuevos perfiles del consumidor tecnológico, ya que esto influye en sus expectativas a la hora de elegir un producto o servicio.

Lo más sano que pueden hacer las compañías para proteger su estabilidad en el mercado es recopilar datos anticipadamente y desarrollar una estrategia permanente de acercamiento al cliente. De esta manera, podrán adaptarse a cambios súbitos en el entorno y seguir siendo competitivos.

Un Software de Mesa de Ayuda es una herramienta esencial en este sentido, pues te facilita la recopilación de datos críticos para entender las necesidades del usuario. Con este tipo de plataforma, tienes la opción de sincronizar todos los canales de atención de tu empresa y almacenar información de distintos orígenes (Facebook, Instagram, Twitter, la tienda virtual de tu empresa y la web en general).

Referencias:

“Four consumer behavior trends emerge during the COVID-19 pandemic, the first EY Future Consumer Index finds”. 2020. PR Newswire. https://www.prnewswire.com/news-releases/four-consumer-behavior-trends-emerge-during-the-covid-19-pandemic-the-first-ey-future-consumer-index-finds-301045840.html

¿Cómo Gestionar las Devoluciones de los Clientes?

La gestión de devoluciones tiene como máxima procurar el impacto comercial más bajo posible y, aunque suene contradictorio, proveer al cliente una experiencia agradable.

Muchas empresas ofrecen devoluciones gratis para facilitar la vida al comprador, aunque este es sin duda un gran desafío logístico y operativo que, si no se gestiona efectivamente, puede acabar convirtiéndose en un gasto permanente.

Si bien el comercio electrónico es una tendencia indiscutible para los próximos años, aún quedan detalles por perfeccionar, ya que las empresas que se dedican a vender online suelen ver un aumento en la tasa de devolución de productos en comparación con los comercios físicos.

Por todo esto, la gestión de devoluciones debe tener como objetivo evitar pérdidas y dejar en el usuario una impresión positiva, a pesar de que el producto o servicio de la empresa no haya suplido sus necesidades.

¿En qué consiste la gestión de devoluciones?

La gestión de devolución consiste en las estrategias para organizar la cadena de suministro responsable de recopilar, clasificar, organizar y reabastecer el inventario que se ha devuelto o intercambiado. También hace parte del proceso el departamento de atención al cliente, que es el primer y el último eslabón en la cadena de devoluciones.

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Por otro lado, el diseño de la cadena debe tomar en cuenta el contacto permanente con proveedores, socios y clientes para procesar reclamos por defectos y descuidos.

La gestión de devoluciones suele seguir estos pasos:

  1. El cliente recibe el producto: la entrega se ha hecho efectiva, pero hay algo en el producto, en su diseño o funcionamiento que no ha dejado satisfecho al cliente.
  2. El usuario solicita la devolución del producto: en este momento comienza a funcionar la cadena de gestión de devoluciones. Ahora, para que no haya estancamiento en esta fase lo ideal es contar con una estrategia omnicanal, de modo que las solicitudes de los clientes ingresen de forma adecuada y ordenada.
  3. Evaluación de la solicitud: los agentes de atención al cliente deben decidir con rapidez si el reclamo es adecuado o no, es decir, si aplica considerando las políticas de devolución de la empresa. Contar con un Software de Atención al Cliente facilitará que los agentes puedan acceder sin obstáculos tanto a la ficha del cliente como a las políticas de devoluciones.
  4. Búsqueda / envío del producto: de aprobarse la solicitud de devolución del cliente, el siguiente paso será recoger el producto o explicar al usuario cómo enviarlo de vuelta a la empresa. Aquí es importante optimizar las rutas para que los pedidos sean recogidos de inmediato, o bien para que el usuario no tenga que pagar por el envío del producto.
  5. Recepción: cuando el producto ingrese a la bodega de la empresa, es importante que se clasifique, organice e inspeccione para comprobar que el reclamo o falla reportada por el cliente fue precisa.

¿Cuáles son las causas de la devolución de productos?

Hemos visto en qué consiste el proceso de devoluciones de los clientes, pero ¿cuáles son las causas comunes detrás de una devolución? Estas son las razones principales:

1. “No funciona”

Cuando el producto adquirido funciona mal o no funciona, debes ofrecer uno igual en excelentes condiciones – o uno de gama ligeramente superior, si quieres resarcirte–.

2. “Es el tamaño equivocado”

Sobre todo en productos de indumentaria y calzado que se venden online, este es un motivo de devolución bastante común, razón por la cual muchas tiendas incluyen dimensiones exactas en las descripciones de productos para que el usuario pueda tomarse medidas en casa y comprobar su talla.

Cuando se trata del envío de un talle equivocado, esto puede ser o no responsabilidad de la empresa, de manera que es conveniente especificar en las políticas de la compañía cuándo el negocio se hará responsable de errores de tallaje y cuándo no.

3. “No estoy satisfecho”

A veces, simplemente el cliente no recibe lo que esperaba, incluso si el producto es el que pidió y no hay fallas aparentes en el funcionamiento.

Muchas empresas ofrecen garantías de satisfacción con reembolso total si la devolución se realiza en un margen de tiempo específico (por ejemplo, 30 días), pero nunca está de más sugerirle al usuario un producto más adecuado para sus necesidades, siempre que esté abierto a ello.

4. “No es lo que prometieron”

Cuando el producto no coincide con lo que dice el catálogo o la descripción publicada en la web de la empresa, lo mejor es agachar la cabeza y pedir disculpas al comprador.

Al mismo tiempo, aprovecha para optimizar la información de tus productos y servicios, y evitar que devoluciones de este tipo vuelvan a ocurrir. Ten presente que una descripción de producto transparente influirá positivamente en la imagen de tu negocio.

5. “Me equivoqué de producto”

Son cosas que pasan. Un cliente hace una compra y, casi de inmediato, entra en pánico cuando descubre que compró el producto incorrecto.

Es posible que el usuario quiera reemplazar su compra o pedir un reembolso. En cualquier caso, es importante aprender de la experiencia e implementar un sistema de ventas online que limite al máximo las equivocaciones.

6. “Lo encontré más barato”

Si tu empresa admite reembolsos con base en los precios de la competencia, es probable que luego de una compra un cliente informe haber encontrado el mismo producto a un menor costo, y solicite una devolución.

Este formato de garantía es común en las agencias de viajes. En todo caso, si lo incluyes considera todos los riesgos asociados y sé consciente de que deberás mantenerte al tanto de los precios en el mercado.

7. “Se tardó demasiado”

Puede suceder que la entrega de un producto tarde más de lo prometido, y que el cliente ya no necesite o quiera recibirlo. Para disminuir el impacto negativo de esta mala experiencia, puedes ofrecer un envío gratis al usuario en su próxima compra.

¿Cómo evitar las devoluciones de los clientes?

Si hay una devolución, generalmente es porque algo salió mal y hay mucho que tu empresa puede hacer para evitar que se repita. Contar con un buen protocolo de servicio al cliente es vital para que los clientes no devuelvan los productos, así como también implementar un manejo eficiente de la cadena logística.

Si te preguntas cómo disminuir el riesgo de cometer errores, implementar un Software de Atención al Cliente es el primer paso. Con esta plataforma podrás conocer la ficha de cada cliente y su historial de relaciones con la empresa, así como el estado en el que se encuentra su pedido y otros datos importantes para evitar la devolución en una empresa.

Adicionalmente, será importante repasar cada una de las razones habituales de devolución y elaborar informes para mejorar las estrategias actuales. Si, por ejemplo, muchos clientes reciben el producto a destiempo, lo eligen mal o lo reciben con fallas técnicas, es momento de repasar toda la cadena de producción / distribución para identificar puntos débiles.

Tomando en cuenta esto, podemos resumir los aspectos más importantes para evitar la devolución en una empresa de la siguiente forma:

  • Servicio al cliente omnicanal, rápido y efectivo.
  • Cadena de suministro de calidad.
  • Comunicación ágil e integral entre los diferentes departamentos de la empresa. No solo la cadena de devolución, también el área encargada de la fabricación y distribución de productos.
  • Implementación de un Software de Atención al Cliente profesional para gestionar mejor las solicitudes de los usuarios.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente al devolver un producto?

Si bien lo ideal es evitar la devolución, esto no siempre es posible y es mejor que el cliente se vaya con una buena imagen de la empresa en lugar de ponerle obstáculos para que no ejerza su derecho a devolver un producto.

Para una gestión de devoluciones efectiva, es necesario seguir algunas prácticas.

1. Monitorear la logística para la gestión de devoluciones

Una vez que el camión de la empresa llega al domicilio del cliente para recoger el producto, es importante informarle para concretar la recepción y entregar siempre un comprobante de recibo.

Puedes agilizar este proceso considerando otras devoluciones solicitadas en la misma ruta, y así aprovechar la logística.

2. Fomenta el cambio

Al permitir las devoluciones con reembolsos, las pérdidas pueden ser muy altas, pues no solo se pierde el valor del producto, también se gasta tiempo y recursos en el proceso de devolución.

Por ello, es importante incentivar a los clientes a hacer cambios en lugar de pedir reembolsos. Por ejemplo, puedes ofrecer un producto superior, quizás por un valor similar.

3. Ofrece beneficios extra en la gestión de devoluciones

Puedes considerar obsequios y descuentos, o no cobrar por el traslado del producto nuevo. Compensar el tiempo que perdió el cliente es una buena forma de convertir una experiencia negativa en una oportunidad.

4. Ten en cuenta las épocas festivas

Es importante considerar el flujo de trabajo durante las épocas de mayor agitación, para así mantener un estándar óptimo en el tiempo de respuesta al recibir solicitudes de devoluciones de los clientes.

Un usuario que solicita una gestión de devolución es un cliente potencialmente perdido e insatisfecho, por lo que debes redoblar esfuerzos para mantenerlo feliz, considerando todo lo que invertirse para lograr que comprara.

Cuando se trata de cómo evitar la devolución en una empresa, considera las prácticas que hemos listado. Pero, de no ser posible, recuerda que una gestión de devoluciones controlada por software ofrecerá al cliente una experiencia positiva, y esto puede beneficiar a tu empresa en el momento menos pensado.

Referencias:

2021. Optimoroute.Com. https://optimoroute.com/returns-management-process/.

8 Trucos de Acercamiento al Cliente

El acercamiento al cliente es fundamental en tiempos donde la experiencia personalizada es igual o más importante que otros criterios de compra, como el precio y la calidad del producto / servicio.

Ofrecer una experiencia enfocada en tu segmento específico y en cada cliente individual es un factor que te permitirá despegarte de la competencia en la era del cliente digital. Son tiempos impredecibles y conocer mejor a tus clientes, su forma de pensar y de sentir, te acercará a él y permitirá fortalecer la confianza, así como establecer una relación a largo plazo.

En este artículo conocerás 8 trucos de acercamiento al cliente. Ponlos en práctica para fortalecer el vínculo con tu audiencia.

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Barreras en el acercamiento al cliente

El acercamiento al cliente es un desafío que amerita el compromiso de todas las áreas de tu empresa. Estas son las principales barreras a considerar:

  1. Diferencias en la comunicación. Existen diferentes tipos de clientes y estos, a su vez, tendrán diferentes estilos de comunicación y necesidades informativas.
  2. Barreras emocionales en el acercamiento al cliente. La barrera emocional se compone principalmente de miedo, desconfianza y sospecha.
  3. Barreras de género. Según el género, hay diferencias en el lenguaje y puede ser más o menos fácil establecer una relación empática con el usuario en función del producto o servicio ofertado. El acercamiento al cliente implica entender las diferentes identidades de género que existen y saber que, por ejemplo, las mujeres instintivamente hablan en promedio más que los hombres (entre 22.000–25.000 palabras al día vs. 7.000 –10.000).
  4. Barreras físicas. Mantener a flote una empresa en la era del cliente digital implica sortear algunos obstáculos en la comunicación digital. Por ejemplo, el contacto por correo electrónico o chat complica la comunicación gestual y no verbal, por lo que deben identificarse y aplicarse estrategias de acercamiento. Asimismo, las llamadas telefónicas –si bien permiten brindar atención al usuario de manera práctica– no permiten descifrar del todo su estado emocional para explotar oportunidades.
  5. Clientes reservados, fríos o distantes. Los clientes que entran en contacto con la empresa, pero que no están realmente abiertos a permitir un acercamiento por parte de los agentes de atención son un verdadero desafío, ya que es más difícil ganarse su confianza.
  6. Información dudosa. Muchas veces, el cliente dará datos inexactos o se presentará como quien toma la decisión final cuando, en realidad, puede no ser así. Por eso, es importante aprender a leer al usuario para anticiparse a posibles inconvenientes, y promover una comunicación transparente con el ejemplo.

Estrategias para acercarse al cliente

1. Conocimiento del cliente

El primer paso es la investigación. Contar con un perfil general del segmento de cliente al que te estás dirigiendo es la base para diseñar estrategias que te permitan lograr un mejor acercamiento.

Las encuestas son elementos provechosos para esto, así como la investigación en redes sociales y comunidades. Toda la información y estadísticas que puedas recopilar de tus clientes te será útil.

2. Construir comunidades

Los sentimientos y comportamientos de los consumidores cambian rápidamente, y una excelente forma de identificar estos cambios es creando una comunidad en torno a la empresa.

Las comunidades reúnen personas con intereses en común y fomentan la opinión abierta y franca. Son un lugar propicio para conseguir la materia prima que te ayudará en el diseño de estrategias de acercamiento al cliente.

3. Diseñar un sistema de recompensas

Un cliente bien predispuesto y satisfecho será más propenso a acercarse y afianzar la relación con la empresa. Contar con un programa de lealtad o de recompensas y premios ayudará a construir un mejor acercamiento, ya que se trata de ofrecer un trato especial y hace sentir valioso al cliente.

4. Adaptarse al estilo de cada cliente

Una vez identificado el tipo de cliente que tenemos enfrente, es preciso adaptar su estilo de comunicación sin perder autenticidad. A veces, necesitarás apelar a datos duros y estadísticas; otras veces, necesitarás emplear herramientas emocionales.

5. Implementar un Software de Atención al Cliente

Como vimos, una práctica esencial es manejar información útil de nuestros clientes. Para esto, es indispensable que tu empresa cuente con una herramienta digital que te permita almacenar datos relevantes, generar informes y gestionar a compradores asiduos y potenciales.

6. Crear una experiencia de consumidor más positiva

Al momento de interactuar, es importante considerar los aspectos que hacen de la experiencia de compra un momento agradable para el usuario. Aspectos como conocer las necesidades del cliente y su estilo de vida hará más fácil diseñar una experiencia a la medida.

7. Actitud positiva al acercarse al cliente

La confianza es necesaria para generar un acercamiento real, y en el camino servirá de mucho demostrar positivismo.

Una sonrisa natural y amistosa, así como hablar con claridad y seguridad, es un truco efectivo para lograr un acercamiento exitoso con el cliente.

8. Diseña un discurso de apertura

El contacto inicial del vendedor con el cliente es fundamental, así que considera armar un guion de apertura basándote en los datos y la experiencia previa de tu equipo. Así habrá mayores oportunidades de transmitir una buena impresión.

Estos trucos de acercamiento al cliente te serán muy útiles para fomentar la confianza y generar relaciones a largo plazo con los clientes. Ahora, es importante remarcar la importancia de una herramienta digital; en este caso, con un Software de Atención al Cliente podrás acceder a fichas personales de cada usuario para entender mejor sus necesidades y brindar experiencias personalizadas.

Referencias:

“Getting Closer To Your Consumers In 2021 – United Kingdom”. 2021. United Kingdom. https://harris-interactive.co.uk/your-consumers-want-to-hear-from-you/.

6 Software para Atención al Cliente en Facebook Messenger

La atención al cliente en Facebook Messenger es fundamental por una razón: sigue siendo la principal red social en el mundo y conecta a más personas que cualquier otra plataforma similar.

Este no es un dato difícil de comprobar, probablemente ya lo sabías, pero en este artículo te explicaremos cómo esto influye en las empresas, qué otras estadísticas son útiles para aprovechar Facebook como canal de atención y cuáles son las herramientas que te ayudarán a gestionar Messenger efectivamente.

Importancia de la atención al cliente en Facebook Messenger

El secreto de Facebook Messenger es su capacidad para adaptarse a las tendencias y los cambios en las necesidades del usuario. Además, la empresa ha conseguido una penetración de mercado importante y esto hace que sea difícil de ignorar para el consumidor digital.

Ahora, para los departamentos de atención al cliente, ventas y marketing que aún tienen dudas sobre si vale la pena ofrecer un servicio al usuario completo vía Messenger, es importante que presten atención a las siguientes cifras:

  • Facebook tiene 2,60 mil millones de usuarios activos al mes.
  • Dentro de los productos de la marca se encuentran WhatsApp, Instagram y Messenger, que suman en total 1,73 mil millones de usuarios a diario.
  • Facebook llega al 60,6% de los usuarios de Internet.
  • En el primer trimestre de 2020, la compañía generó $ 17.440 millones de dólares en ingresos publicitarios.
  • Hay más de 80 millones de empresas en todo el mundo que utilizan Facebook Pages.
  • El 65% de los usuarios de Facebook tiene menos de 35 años, es decir que un importante sector demográfico en etapa productiva y con poder adquisitivo usa a diario la plataforma.
  • Los usuarios pasan en promedio 58,5 minutos en Facebook cada día.

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Los 7 Mejores Software para Atención al Cliente en Facebook

Para gestionar la atención al cliente en Facebook Messenger, necesitarás una herramienta que te permita llevar un orden de los diferentes canales de atención que tiene tu empresa. En este sentido, le harás la vida más fácil a tu personal con un Software de Mesa de Ayuda, pues esta herramienta le permite a tu equipo responder desde un solo lugar a las solicitudes que ingresen por múltiples canales.

A continuación, encontrarás una lista de los software más completos disponibles en el mercado para gestionar la atención al cliente en Facebook Messenger y otros canales de comunicación.

1. Zendesk support

Zendesk es una herramienta de mesa de ayuda que te permite gestionar las solicitudes de todos tus clientes, generar estadísticas y administrar una base de datos de usuarios. Ofrece módulos de comunicación multicanal, es decir que puedes integrar diferentes redes sociales (entre ellas, Facebook Messenger) y brindar atención desde una plataforma centralizada.

En el caso de Messenger, puedes añadir la app al espacio de trabajo de cualquier agente y configurar respuestas automáticas.

2. Intercom

Intercom es una plataforma de mensajería para que las empresas puedan gestionar todas las comunicaciones con sus clientes. Comprende módulos para agentes humanos, portales de autoservicio y chatbots proactivos.

Al integrar Facebook Messenger, es posible leer, administrar y responder a todos los mensajes privados que recibas directamente desde la bandeja de entrada de tu equipo.

3. NABD

Este desarrollo ofrece una interfaz sencilla e intuitiva para gestionar clientes. Permite utilizar escenarios de automatización pre configurados para dar respuestas automáticas y puedes configurar NABD para comunicarte desde múltiples casillas: correo electrónico, cuentas de Facebook o Twitter.

Es un software que cubre todo lo necesario para una buena gestión de clientes. Puede decirse que es uno de los más completos del mercado.

4. Zoho Desk

Zoho Desk es una aplicación de servicio al cliente basada en la nube que pertenece a la empresa Zoho. La plataforma es un software muy completo en el que puedes acceder a funciones avanzadas para la atención al cliente omnicanal.

Puedes crear una nueva publicación de Facebook o publicar un tuit desde Zoho Desk, y también responder a tus seguidores. Sin duda, es una de las herramientas más populares y versátiles del mercado.

5. Salesforce Service Cloud

El módulo de mesa de ayuda de Salesforce permite a las empresas conectar one-to-one con cada cliente a través de múltiples canales y en cualquier dispositivo.

Es una solución muy completa que incorpora canales de autoservicio, chatbots, llamadas y redes sociales, y que hace posible responder a los clientes por medio de canales predilectos (es decir, los que el usuario utilizó en un principio para comunicarse con la empresa): SMS, Facebook Messenger y otras redes sociales.

6. Faveo

Faveo es una herramienta Help Desk con una versión gratuita que ofrece a las empresas un sistema automatizado de mesa de ayuda para gestionar la atención al cliente.

El software permite convertir publicaciones de Facebook y tuits en tickets que ingresan al sistema para que un agente los tome. Luego, se puede responder al cliente usando el canal que mejor convenga sin abandonar la plataforma.

Una gran ventaja es que Faveo es multilingüe y tiene soporte en español.

¿Cómo usar Facebook Messenger para tu servicio al cliente?

Puedes estar convencido de que Facebook Messenger es una herramienta indispensable para cualquier empresa. Pero entender esto no es suficiente si no sabes cómo usarlo para tu servicio al cliente.

Para que el uso de Messenger sea efectivo en el contexto empresarial, es importante tomar en cuenta estas recomendaciones:

  • Mantiene igual tasa de respuesta en Facebook Messenger: todos los canales deben funcionar de manera integrada, buscando los tiempos de respuesta más cortos posibles. Cuando ingresa una solicitud de contacto por redes sociales, es importante contestar entre los 5 y 10 minutos como máximo.
  • Ofrecer una experiencia personalizada: la información que puede obtenerse en Facebook es realmente útil para llevar la interacción con el cliente al siguiente nivel. Con un Software de Mesa de Ayuda podrás acceder fácilmente a todo el historial de conversaciones con los usuarios y enviar ofertas personalizadas con base en los intereses personales.
  • Mantener una comunicación coherente: recuerda que tu marca tiene una personalidad que los clientes ya han integrado en su pensamiento. Debes respetar los valores de la empresa en las conversaciones que sostengas vía Facebook Messenger.
  • Monitorear a los agentes: con un Software de Mesa de Ayuda también es posible acceder a métricas e informes sobre la efectividad de los agentes, medir la tasa de solicitudes resueltas y el tiempo que tomó solucionar cada una.
  • Implementar un asistente digital: por último, hay que recordar lo útiles que pueden ser los agentes virtuales para que la calidad del servicio al cliente sea superior y ofrecer al usuario una experiencia completa. Por ejemplo, con un chatbot integrado a Facebook Messenger puedes enviar a los clientes notificaciones automáticas cuando un pedido llegue a la puerta de su casa.

Referencias:

“Top 10 Facebook Statistics You Need To Know In 2021”. 2020. Oberlo.Com. https://www.oberlo.com/blog/facebook-statistics.

¿Cómo Mejorar la Compatibilidad con el Cliente?

Antes de iniciar operaciones, un emprendimiento debe superar una serie de filtros como determinar el perfil de cliente ideal y las ventajas competitivas de la nueva empresa. Pero aunque hagamos todo esto correctamente y apuntemos a nuestro público objetivo con acierto, todavía es posible que debamos lidiar con situaciones incómodas debido a una mala compatibilidad con el cliente.

Pocas empresas piensan en lo importante que es ser compatible con el usuario antes de tomar la decisión de ofrecer un producto / servicio. Sin embargo, considerar este aspecto va a influir mucho en el éxito o fracaso de un negocio, ya que no todo es tan fácil como ofertar y vender.

Muchas empresas cuentan con carteras de servicios de alta demanda. Aun así, nunca logran despegar del todo o permanecen a la sombra de la competencia durante años. Esta es una prueba de que el éxito no está solo en ofrecer un buen producto.

Evaluar la compatibilidad con el cliente es importante para diseñar una promesa de experiencia acorde con las expectativas del mercado. Esto nos permitirá ahorrar dinero y recursos.

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¿Qué es la compatibilidad con el cliente?

La compatibilidad se refiere al grado de ajuste o adecuación que existe entre las necesidades del cliente y las capacidades operativas o comerciales de la empresa. Una alta compatibilidad influirá en una mayor satisfacción, mientras que una baja compatibilidad significa que la compañía tal vez deberá invertir más en publicidad, programas de lealtad y estrategias de retención.

Factores para determinar la compatibilidad con el cliente

La compatibilidad es una dimensión que toma en cuenta las capacidades operativas y comerciales de una empresa. Por lo tanto, no se trata solo de fabricar un producto de calidad o diseñar un servicio competitivo, sino que deben considerarse también las expectativas del usuario en cuanto a servicio al cliente, políticas empresariales, garantías, beneficios y más.

Si la percepción del comprador es negativa, los criterios de compra inclinarán la balanza a favor de la competencia y nos será más difícil vender.

Sabiendo esto, al momento de medir la compatibilidad con el cliente debemos fijarnos en aspectos técnicos, estéticos, operativos y financieros.

Aspectos técnicos

Dependiendo del tipo de producto o servicio ofrecido, hay características técnicas que el comprador siempre va a considerar, como: dimensiones, peso, color, talla. Si ofrecemos un producto digital, entonces los aspectos técnicos podrían ser: almacenamiento, integraciones, automatización, personalización, uso multiplataforma.

La compatibilidad con el cliente va a depender de qué tanto se acomoda nuestra oferta a las expectativas del usuario final. Una solución común al factor técnico es diseñar propuestas comerciales distintas para cada prototipo de cliente, es por esto que al visitar un local de tiendas para acampar encontrarás modelos de 2, 4 y hasta 6 ocupantes.

En el contexto de los productos digitales, la compatibilidad técnica se puede mejorar ofreciendo planes que varíen en capacidad de almacenamiento o integraciones, como ocurre en la industria del software.

Aspectos estéticos

La estética no es solo la belleza de un producto, sino también los componentes visuales de una tienda online o sitio web.

La tipografía, los colores y la distribución del contenido influyen tanto en la experiencia de usuario como en la experiencia de compra. De hecho, no es inusual que una empresa competitiva pierda clientes por no satisfacer las expectativas estéticas del consumidor. Los negocios son víctimas de esto a diario, cuando el cliente deja de comprar o no se registra para la versión de prueba de un software porque no entiende cómo hacerlo.

Entonces, ¿cómo mejorar la compatibilidad con el cliente en el ámbito estético? La solución pasa por realizar un análisis de puntos de fricción, identificar las brechas que el usuario promedio encuentra al momento de visitar nuestro sitio web o tienda en línea, y deshacernos de los obstáculos visuales.

Aspectos operativos

La operatividad empresarial tiene que ver con la calidad del servicio al cliente y las funciones logísticas.

No es extraño oír hablar de compañías que, a pesar de ofrecer un producto o servicio excepcional, enfrentan quejas constantes por mala atención al usuario, retraso en los envíos o despachos incompletos. Esta es una clara señal de incompatibilidad operativa con el cliente, y debe solucionarse a tiempo.

Además de hacer un análisis interno de fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades, las empresas pueden mejorar la compatibilidad con el cliente en el ámbito operativo adoptando un Software de Mesa de Ayuda y acordando alianzas con couriers.

  • Un Software de Mesa de Ayuda disminuirá los tiempos de respuesta y permitirá ofrecer al usuario soluciones definitivas con un menor esfuerzo, ya que incluye funciones como los agentes virtuales y las bases de conocimiento.
  • Concretar alianzas con más couriers le dará alternativas al cliente cuando sea momento de realizar un pedido, así podrá elegir el método y condiciones que mejor se adecúen a sus necesidades. También evitaremos depender de una sola compañía de logística.

Aspectos financieros

Por último, están los aspectos financieros, que tienen que ver con el poder adquisitivo del usuario, los métodos de pago y opciones de financiamiento disponibles.

Las empresas que venden producto o servicios costosos pueden mejorar la compatibilidad con el cliente ofreciendo facilidades de pago o suscripciones mensuales, aunque todo dependerá de qué vendemos y del modelo de monetización que hayamos diseñado.

Un negocio con una oferta competitiva puede verse en problemas para cerrar ventas si el precio final es idéntico al de la competencia, pero las opciones de pago son menos convenientes.

¿Qué es el Comercio Conversacional?

El comercio conversacional usa tecnologías como las aplicaciones de mensajería instantánea y los chats en vivo para hacer más fácil la interacción entre una compañía y su público.

Tal y como su nombre lo indica, el propósito del comercio conversacional es construir relaciones sólidas con los clientes por medio de la conversación. Para conseguirlo no basta con interactuar con el usuario en canales de atención; el marketing conversacional tiene que ver también con ofrecer contenido de valor al usuario, y hacerlo constantemente.

Al mismo tiempo, la empresa tiene la oportunidad de recopilar información valiosa e implementar mejoras comerciales con ayuda del comercio conversacional, ya que se obtiene el feedback necesario para entender por qué un producto no funciona.

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Comercio conversacional: definición

Una estrategia de comercio conversacional suele basarse en tecnologías como la inteligencia artificial para promover la interacción entre los clientes y la marca. Para ello, se utilizan canales de atención digitales como las apps de mensajería y los módulos de chat, donde se incorporan agentes virtuales (que pueden ser chatbots o voicebots) diseñados para ofrecer soluciones rápidas al usuario.

Características del comercio conversacional

Antes que nada, es importante saber que el comercio electrónico va más allá de “hablar” con el usuario en tiempo real. La esencia de este formato está en ofrecer un canal para promover la formación de un vínculo real con la audiencia, y donde el usuario encuentre valor agregado.

Es por esto que los canales de comercio conversacional incorporan chatbots y voicebots, para así ofrecer al cliente ventajas adicionales como la gestión de pagos o el rastreo de envíos.

Ahora bien, no se puede confundir el comercio conversacional con una simple integración de canales de mensajería y agentes virtuales. La adición de bots tiene que ser moderada y solo en circunstancias específicas, pues la razón de una estrategia conversacional debería ser promover una interacción real entre el consumidor y la empresa.

En resumen, las principales características del comercio conversacional son:

  • El usuario puede comunicarse con la empresa usando su plataforma de elección (ya sea WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram). Esto significa que el comercio conversacional es, en esencia, omnicanal.
  • Los consumidores pueden hablar con representantes de la empresa para hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas o hacer una compra.
  • Aunque es posible integrar agentes virtuales para hacer más eficiente el servicio al cliente, el usuario también tiene la opción de interactuar con un representante humano.
  • Permite automatizar mensajes de servicio al cliente, como información de pedidos y notificaciones de pagos automáticos.

¿Cómo desarrollar un plan de comercio conversacional?

Ya hablamos de la importancia de que el comercio conversacional sea natural (es decir, que haya interacción humana para establecer un vínculo real con la audiencia), pero hay un factor adicional que no podemos olvidar y es la omnicanalidad.

Un plan efectivo de comercio conversacional debe ofrecer al usuario la opción de comunicarse con la empresa a través de cualquier medio sin que se vea afectada la calidad de la atención o los tiempos de respuesta. Para conseguirlo, se debe implementar un Software de Mesa de Ayuda profesional (también llamado Help Desk).

A raíz de la pandemia por COVID-19, cada vez más personas prefieren el comercio electrónico. En este sentido, las plataformas de mensajería instantánea –así como las redes sociales– son canales de comunicación indispensables para que la experiencia de usuario al comprar por Internet sea positiva.

Un Software de Mesa de Ayuda permite a las empresas conectar apps de mensajería instantánea y redes sociales a una plataforma de servicio al cliente centralizada. Aquí, los agentes de soporte pueden responder a las consultas del usuario e incluso procesar pagos, ahorrando tiempo a la empresa y al consumidor.

Adicionalmente, con un Software de Mesa de Ayuda puedes configurar fácilmente chatbots y voicebots para brindar al usuario información de manera automatizada (por ejemplo, notificar de cambios en el estado de un pedido). Solo toma en cuenta que los bots deben cumplir con ciertas características para ser útiles dentro de un plan de comercio conversacional:

  • Primero, deben ser rápidos.
  • Usarlos tiene que ser fácil para el usuario.
  • La información brindada debe ser útil.

Referencias:

What is Conversational Commerce? s.f. Shopify. https://www.shopify.com/encyclopedia/conversational-commerce

The Art of Conversational Commerce. 2016. Gartner. https://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-art-of-conversational-commerce/

What is Conversational Commerce? s.f. Automat. https://automat.ai/resources/what-is-conversational-commerce/

8 Factores de Éxito en la Atención por Live Chat

La atención por Live Chat era anteriormente un mero agregado a los canales de uso tradicional, como las llamadas y el correo electrónico. Hoy la transformación digital ha hecho que los consumidores esperen más de las empresas, y dentro de las expectativas está poder comunicarse en tiempo real para acceder a soluciones eficientes.

Los clientes digitales prefieren chatear con un representante en línea en lugar de llamar a un call center para obtener asistencia, básicamente porque los tiempos de respuesta son distintos. Esta es la razón para que comiences a implementar herramientas de Live Chat (si todavía no lo has hecho).

En este artículo te ayudaremos a dar el primer paso contándote cuáles son los factores de éxito en un sistema de atención por chat en vivo. ¡Toma nota!

Factores de éxito en la atención por Live Chat

1. Tiempo de primera respuesta

El tiempo de respuesta en la atención por Live Chat es fundamental. Después de todo, se supone que hablamos de un canal instantáneo donde el usuario no debería tener que esperar media hora para ser atendido. Por eso, el mejor tiempo de respuesta en un sistema de chat en vivo es menos de 5 minutos.

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Según dialogtech.com, el 59% de los clientes reporta que es más probable tomar la decisión de comprar un producto si la empresa responde en este margen de tiempo. Si lo hace más tarde, las probabilidades de conversión disminuyen exponencialmente.

Para mejorar tus tiempos de respuesta, debes considerar incluir un chatbot para filtrar a los visitantes que llegan a tu web o tienda, y hacer más fluido el proceso de transferirlos a un agente real –si es que lo necesitan–.

2. Rapidez en la resolución por Live Chat

En la atención por Live Chat, los clientes esperan rapidez en el contacto y también en la resolución de problemas. Es por esto que el sistema debe estar organizado de forma óptima, considerando qué agente se encuentra libre y derivando usuarios automáticamente.

Con un Software de Atención al Cliente estas tareas son mucho más sencillas, ya que las plataformas de este tipo cuentan con herramientas para derivar, monitorear y gestionar solicitudes de clientes.

3. Monitorear a los agentes

Con métricas como el tiempo promedio de resolución de problemas (TMO) es posible mantener controlados a tus agentes de atención por Live Chat.

En pocas palabras, cuando un agente resuelve un problema el tiempo de resolución debe estar dentro del promedio esperado para el rubro de tu empresa. Además, es importante controlar que el problema haya sido resuelto efectivamente, y que el agente no haya “saltado” a otro cliente sin definir la situación del primero.

También es importante monitorear el tiempo de actividad vs. inactividad de cada representante, y cuidar que los agentes no pasen demasiado tiempo “en espera” o sin hacer nada.

4. Evaluar el promedio ideal de atención por Live Chat

¿Cuántos agentes asignados hay para el departamento de chat en vivo? ¿Es suficiente para el número de clientes que prefieren este canal de atención? ¿Cuánto tiempo debe esperar un usuario promedio para ser atendido?

Es importante hacerse preguntas como estas para determinar la frecuencia de atención por Live Chat y no sobrecargar a los agentes ni dejarles demasiado tiempo libre.

5. Incentivar la opinión

Es imprescindible recopilar feedback sobre la atención recibida por el cliente durante la interacción, ya que las opiniones –sean positivas o negativas– contribuirán al éxito de la atención por Live Chat.

Para esto, el agente debe poder incentivar al usuario mediante diversos métodos, pues la tendencia demuestra que cada vez menos clientes creen que su opinión es realmente valorada por las empresas, de modo que se abstienen de compartirla.

6. Establecer un estilo comunicativo

La forma en que los agentes responden debe ir de la mano con los atributos de tu empresa, su personalidad y estilo. Puedes garantizar esto haciéndote las siguientes preguntas:

  • ¿Usarás el registro formal de “usted” o vas a dirigirte a tus clientes con el pronombre “tú”?
  • ¿Los agentes deben sonar relajados al interactuar con el usuario, o serios y distantes?
  • ¿Cómo será el saludo inicial y la despedida?

Estas interrogantes le darán un estilo comunicativo integral a tu estrategia de servicio cuando prestes atención por Live Chat.

7. Ofrece atención multiplataforma

Si tu empresa cuenta con canales de atención variados como redes sociales, web y apps móviles, ¿por qué no incluir una ventana de Live Chat en cada uno de ellos?

La versatilidad en la implementación de los chats en vivo es uno de los mayores beneficios de este formato y debes aprovecharlo.

8. Contar con un software para centralizar canales

Ya vimos que la velocidad en la atención por Live Chat influye directamente en el éxito de esta modalidad de servicio, pero ¿cómo lograr que los agentes respondan en menos de cinco minutos?

La respuesta es: implementando un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda que brinde acceso a todos los canales de atención que tu empresa utiliza en una misma plataforma, y que además te haga más fácil la tarea de monitorear el rendimiento general de tu equipo.

Los Software de Chat en Vivo también cuentan con módulos para gestionar a los agentes y brindar respuestas efectivas y personalizadas, ya que se puede tener acceso a la ficha de cada cliente de forma automática.

Conclusiones

  • La atención por Live Chat es un tipo de comunicación instantánea que ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
  • El éxito de la atención por Live Chat dependerá de monitorear y controlar el rendimiento de los agentes utilizando un software con módulo central.
  • Puedes visitar plataformas de búsqueda y comparación de software para conocer las herramientas que mejor se adapten a tus necesidades. En ComparaSoftware encontrarás asesoramiento profesional al momento de elegir soluciones digitales de todo tipo para tu empresa.

Referencias:

Harris, Michael. 2021. “8 Benchmarks To Improve Your Live Chat Metrics”. Playvox.com. https://blog.playvox.com/8-benchmarks-to-improve-your-live-chat-metrics.

Cómo Construir Relaciones a Largo Plazo con los Clientes

Las relaciones a largo plazo con los clientes no distan mucho de los vínculos sentimentales tradicionales. Conservar a un cliente fiel a lo largo del tiempo no es una tarea sencilla y requerirá esfuerzo de ambas partes.

En este artículo nos enfocaremos en cómo consolidar relaciones a largo plazo con los clientes, y la importancia que tiene hacerlo. Para ello enumeraremos todas las acciones que pueden ayudarte a fortalecer estas relaciones y hacer de tu empresa un centro operativo exitoso.

Importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes

Las relaciones a largo plazo con los clientes son un proceso que se construye en el día a día, pero que puede destruirse en cuestión de minutos.

Es importante saber que una conexión no es una relación. Hoy las empresas pueden contactar a sus clientes en cualquier lugar y momento gracias a que existen muchos canales de atención disponibles, pero una relación auténtica no se hace de la noche a la mañana.

La importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes tiene que ver con el éxito de tu negocio. Los factores en los que inciden estas relaciones son:

  • Garantizan el éxito: una relación a largo plazo contribuye a que tu empresa pueda consolidarse en el sector, sobre todo si necesita crecer y adaptarse a nuevos escenarios (como es el caso de las PYMES).
  • Facilitan las ventas: un cliente que reconoce la existencia de un vínculo real con tu compañía no necesitará mucho más para convencerse de seguir comprando tus productos y servicios. Visto así, las relaciones a largo plazo con los clientes evitan que la empresa tenga que invertir demasiado en marketing y publicidad en el futuro inmediato. Es una polea que hace el trabajo más fácil para todos.
  • Previsión de ventas futuras: Los clientes cautivos son sinónimo de relaciones consolidadas y esto, a su vez, genera la posibilidad de contar por anticipado con ventas futuras o hacer previsiones en presupuesto e inversiones.
  • Mayor tolerancia a las fallas: cuando surjan imprevistos en la interacción con el cliente, será mucho más probable rescatar el vínculo comercial si había una relación fuerte de por medio. Esto hará que el consumidor sea más tolerante y flexible, aunque no debes abusar de la confianza construida.
  • Crecimiento de la marca: los clientes satisfechos que tienen un lazo fuerte con una marca la ayudan a crecer, ya que se convierten en promotores de la empresa al recomendarla en su círculo de colegas, amigos y familia.

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Cómo consolidar relaciones a largo plazo con los clientes

Ya hemos visto cuáles son las recompensas de invertir en construir relaciones a largo plazo con los clientes. Ahora conoceremos las medidas que puedes tomar para motivar estas relaciones de manera efectiva.

1. Crea una conexión emocional con tus clientes

Apelar a los sentimientos es importante para crear una conexión emocional, y esta siempre será más fuerte.

Cuando existe un vínculo emocional, los clientes se sienten lo bastante identificados con una marca para defenderla públicamente. Se convierten en embajadores, y pasar a ser parte activa de la estrategia comercial de la compañía.

2. Crea y demuestra confianza

La confianza es una parte importante en toda relación. Para construirla y conservarla en poco tiempo, enfócate en superar las expectativas de tus clientes en cada etapa del proceso de compra.

Ten presente siempre cuál fue la promesa de experiencia que comunicaste, y pregúntate cómo puedes hacerlo mejor. Además, comparte públicamente las opiniones y reseñas positivas de tus clientes para demostrar lo importantes que son.

3. Vincula al personal con tu identidad de marca

Define una identidad de marca y deja que las personas detrás de tu empresa participen activamente en ella. Que los clientes vean a las personas detrás de una marca es muy importante, sobre todo en las empresas del sector servicios.

Humanizar la marca compartiendo fotos del personal en las redes sociales o historias de superación personal mejorará las relaciones a largo plazo con los clientes.

4. Implementa un Software de Atención al Cliente

Un factor clave en las relaciones a largo plazo con los clientes es contar con una herramienta que permita registrar, gestionar y monitorear las interacciones con el usuario desde un solo lugar.

Un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda te permitirá administrar grandes volúmenes de solicitudes de clientes que necesitan atención pronta. De este modo, tu departamento de servicio al usuario podrá consolidar relaciones a largo plazo con un menor esfuerzo.

Aunque la ficha técnica dependerá del software que hayas implementado, todas las plataformas Help Desk o Mesa de Ayuda profesionales te permiten:

  • Gestionar y mejorar las interacciones con los clientes.
  • Identificar y evaluar las cuentas de cada usuario.
  • Crear experiencias más satisfactorias.

Si tus agentes de ventas y atención están equipados con la tecnología adecuada para resolver problemas, no tendrán excusas para dar el 100% y construir relaciones a largo plazo con los clientes será una tarea simple.

5. Mantén una estrategia coherente

Ten presente que la personalidad de tu marca debe ser estable, es decir que el compromiso en todas las etapas del customer journey y en todos los canales de atención al cliente debería ser igual. Para conseguirlo, es necesario que tengas muy claro lo que es una estrategia omnicanal y que implementes un Software de Mesa de Ayuda.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

6. Enfócate en la experiencia del cliente

Una experiencia emotiva, omnicanal, integrada, efectiva y fluida será vital para ayudar a motivar las relaciones a largo plazo con los clientes.

Vivir una experiencia de compra positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Crear un programa de fidelización te ayudará a retener más clientes y fortalecer la confianza.

7. Mejora la resolución de problemas

El departamento de servicio al cliente debe funcionar cada vez mejor, ya que la atención presencial poco a poco está siendo reemplazada por canales como los chats en vivo y las redes sociales.

Tomando en cuenta esto, los agentes de atención al cliente necesitan estar preparados para resolver inquietudes rápidamente y de forma efectiva. Si los clientes tienen que hacer varias llamadas o tratar con más de un representante para resolver sus problemas, la frustración será mayor, perderán confianza en la empresa y el vínculo estará en peligro.

8. Comparte tu propósito

Una promesa de experiencia es vital para consolidar relaciones a largo plazo con los clientes. Nike, por ejemplo, comunica un propósito que va más allá de ganar dinero; la compañía promete: “Llevar inspiración e innovación a todos los atletas del mundo”.

Toma este ejemplo como referencia y piensa en el espíritu de tu marca. Pregúntate qué tiene para ofrecer a la comunidad y si realmente has sabido comunicar esto en tu estrategia de comunicación externa.

Conclusiones

  • Lograr relaciones a largo plazo con los clientes es un proceso que implica estar dispuesto a invertir y comprender que siempre será más difícil conseguir un cliente nuevo que venderle a uno ya existente.
  • Consolidar relaciones auténticas implica el compromiso de toda la empresa, pero deberás contar con las herramientas adecuadas para ayudarte en el proceso. En este sentido, es imprescindible contar con un Software de Mesa de Ayuda para poder gestionar a tus clientes, ofrecerles contenido y ofertas personalizadas, y mejorar tus oportunidades de crecimiento.

Referencias:

“Relationship Marketing: 3 Ways To Create Lifelong Customers”. 2021. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/relationship-marketing/.

¿Qué son las Tarjetas de Fidelización de Clientes?

Los clientes, además de excelentes productos y servicios, esperan otro tipo de incentivos de las empresas y, si son personalizados, mejor. En tal sentido, las tarjetas de fidelización de clientes son un recurso útil para fortalecer el vínculo empresa y consumidor.

Hoy veremos qué son las tarjetas de fidelización de clientes, los tipos que existen, sus beneficios y cómo puedes crear tarjetas de fidelización para tu negocio.

¿Qué son las tarjetas de fidelización de clientes?

Las tarjetas de fidelización son herramientas que una compañía le ofrece a un cliente con el propósito de facilitar la entrega de incentivos, como promociones y descuentos. El objetivo es premiar la lealtad de los consumidores y aumentar la tasa de retención.

Existen dos tipos de tarjetas de fidelización de clientes, las físicas y las virtuales:

  • Las físicas están hechas de plástico o de cartón, y se pueden perforar para ser transportadas en carteras y portachequeras.
  • Las tarjetas virtuales se almacenan en dispositivos tecnológicos, especialmente en teléfonos móviles.

Tanto las tarjetas de fidelización físicas como las digitales tienen las mismas funciones, la diferencia es que producir y gestionar tarjetas digitales es mucho más económico que fabricar tarjetas físicas en masa.

Tarjetas de fidelización de clientes: categorías

Entre las diversas categorías de tarjetas de fidelización tenemos:

1. Tarjeta de usuario o socio

Sirve para ofrecer al cliente un trato mucho más cercano y personalizado. Suele incluir el nombre del cliente, su foto y el número o código de asociación. El usuario que la porta accede a ofertas, planes, créditos, etc. Son muy frecuentes en hoteles y restaurantes.

2. Tarjetas de descuentos

Ofrecen al comprador la posibilidad de comprar un producto o servicio a un precio más bajo. Quienes portan este tipo de tarjetas de fidelización de clientes también pueden optar por ofertas especiales.

3. Tarjetas de regalo

Son muy convenientes en la fase inicial de contacto con el cliente, pues ofrecen flexibilidad para conocer los productos y servicios de una marca. Generalmente, vienen con saldo y el usuario puede tomar la decisión de cómo utilizarlo.

4. Tarjetas de puntos

Ofrecen descuentos y beneficios al usuario con base en una cantidad específica de puntos acumulados que dependerá de las compras o consumos realizados.

Beneficios de las tarjetas de fidelización de clientes

  • Fortalecen la relación del cliente con la compañía.
  • Convierten al comprador en usuario asiduo y son un excelente imán para atraer clientes potenciales.
  • Aumentan las probabilidades de consumo por parte del usuario.
  • Hacen al consumidor sentirse valorado por la empresa, y esto favorece la experiencia de compra.

¿Cómo crear un sistema de tarjetas de fidelización?

La mejor forma de hacerlo es a través de un Software de Fidelización de Clientes, una herramienta que promueve la lealtad del cliente hacia la empresa.

Entre las funciones genéricas de un Software de Fidelización tenemos los sistemas de incentivos personalizados, como los programas de acumulación de puntos y las tarjetas de regalo.

Un Software de Fidelización puede ayudarte a identificar a los usuarios más valiosos para tu negocio y a los potenciales, para que, con base en esta información, decidas el formato más adecuado para tus tarjetas de fidelización, ya sea físico o digital.

Ejemplos de tarjetas de fidelización

Son muchas las empresas que han logrado conseguir más clientes y mejorar la relación con usuarios existentes gracias a las tarjetas de fidelización. Algunos ejemplos de compañías reconocidas son:

  • Iberia. Esta aerolínea internacional ofrece la tarjeta Iberia Plus, que, entre otras cosas, permite acumular millas para viajes.
  • Subway. La cadena estadounidense de comida rápida Subway ofrece a sus clientes la Subway Card, una tarjeta con saldo que permite hacer compras.
  • Graeters. Esta heladería facilita a sus clientes una Gift Card con saldo, que además es recargable y está disponible en formato físico o digital.

Conclusiones

Las tarjetas de fidelización de clientes son un recurso valioso que ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del usuario y a vender más.

Toma en cuenta que otra forma de fidelizar clientes es garantizando una atención de calidad. Para conseguirlo, considera implementar un Software de Atención al Cliente; de este modo podrás atender solicitudes de contacto vía Facebook, Twitter y hasta WhatsApp usando una plataforma centralizada.

Referencia:

“Customer Loyalty Cards: What Are They And Why Do They Work | Candybar Blog”. 2020. Candybar Blog. https://www.candybar.co/blog/customer-loyalty-cards-why-they-work/.

Agentes Virtuales: Pros y Contras para tu Negocio

Los agentes virtuales son un recurso valioso para las empresas que quieren brindar asistencia completa y en tiempo real, pero ahorrando en costos.

Los agentes humanos que dan asistencia virtual son muy útiles e insustituibles, pero al final resultan más costosos, así que un agente virtual inteligente o chatbot termina siendo una mejor alternativa para las PYMES y también para organizaciones de mayor tamaño con otras prioridades de inversión.

Veamos qué son los agentes virtuales, sus tipos, ventajas y desventajas, y cómo puedes configurar uno para tu empresa.

¿Qué son los agentes virtuales?

Los agentes virtuales son software dotados de inteligencia artificial con los que se ofrece a los clientes un servicio de atención automatizado. En otras palabras, son robots que se encargan de dar atención y asistencia virtual al consumidor. Por eso, también se les llama asistentes virtuales robóticos.

Dentro de la categoría de agentes virtuales inteligentes, se incluyen los denominados chatbots y voicebots, aunque hay opiniones encontradas al respecto. Algunos afirman que, a diferencia de un agente virtual, un chatbot no es capaz de procesar lenguaje natural con la misma facilidad para entender las intenciones del usuario.

No obstante, todo depende del proveedor, pues existen muchos chatbots diseñados para mantener conversaciones inteligentes y detectar lo que necesita el cliente. Esto significa que están capacitados para ofrecer más que respuestas monosilábicas como “sí” o “no”, e incluso puede que los consumidores ni siquiera noten que están hablando con un robot.

En cuanto a la implementación de agentes virtuales, lo normal es que las empresas realicen la integración en módulos de chat en vivo, ya sea en sitios web o tiendas virtuales, y hasta en apps móviles.

En cualquiera de estos entornos, un agente virtual puede iniciar conversaciones de forma autónoma, ayudar al usuario a cambiar su contraseña, consultar saldos pendientes, etc.

Tipos de agentes virtuales

1. Agentes de voz o voicebots

Se utilizan principalmente para atender y enrutar llamadas telefónicas, ya que ofrecen una respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) con la que el usuario puede interactuar a través de selecciones por teclado.

2. Chatbots

Son asistentes virtuales que brindan atención por escrito. En muchas ocasiones están configurados para ofrecer un servicio proactivo, es decir que la ventana de chat se abre automáticamente con base en el comportamiento del usuario para anticiparse a sus necesidades.

Ventajas y desventajas de un agente virtual inteligente

Ventajas

  • Con un agente virtual, el número de llamadas, correos electrónicos e interacciones con agentes humanos a través de chats en vivo se reducen, lo que evita la congestión.
  • Puede mejorar hasta en un 33% la atención, por lo que aumenta la satisfacción del cliente.
  • Los agentes virtuales pueden brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Brindan mayor rapidez en las respuestas.
  • Los consumidores no pierden tiempo en espera.
  • Un agente virtual puede concretar ventas si es diseñado tomando en cuenta el flujo del customer journey.
  • Registran y analizan datos, aligerando la carga de los agentes humanos.
  • Pueden responder a las preguntas de los clientes de forma bastante eficiente aunque la conversación tome un giro imprevisto, pues son capaces de procesar lenguaje natural.

Desventajas

  • No ofrecen la calidez de un trato humano, algo que el cliente puede notar y extrañar.
  • A pesar de ser una tecnología muy avanzada, tienen limitaciones cuando se trata de responder a preguntas de naturaleza compleja.

¿Cómo configurar un agente virtual para tu empresa?

La configuración dependerá, primero, del tipo de asistente virtual que necesites: voicebot o chatbot. Luego, el grado de complejidad tiene que ver con el modo de implementación que elijas:

  • Por un lado, tienes la opción de pagar a una empresa de desarrollo para crear un software de uso exclusivo (más costoso).
  • O puedes elegir un Software de Chatbot que te ofrezca agentes virtuales avanzados; esto es, bots capaces de procesar lenguaje natural.

En cuanto a la configuración, no será un problema si eliges un Software de Chatbot, ya que no hará falta tener conocimientos avanzados de programación ni contratar a un especialista. El software viene listo para usarse.

Algunas de las principales opciones disponibles en el mercado incluyen: AgentBot Chatbot, MessengerPeople Chatbot, Cliengo y Zendesk Chatbot. Estos proveedores son muy versátiles y compatibles con múltiples canales de atención, además de que se instalan con facilidad.

Recuerda que si necesitas consultar más opciones o recibir asesoramiento para elegir la herramienta adecuada, puedes visitar ComparaSoftware, donde encontrarás comparativas de software y asesoría gratis.

Referencia:

“What Is A Virtual Agent And How Does It Work?”. 2021. Searchcustomerexperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/virtual-agent.

Beneficios de los Sistemas de Puntos y Descuentos

Las distintas formas de fidelizar a los clientes para que sigan apostando por un negocio son múltiples. Las tarjetas de fidelización y los sistemas de puntos y descuentos son dos de ellas.

Si tienes una compañía y buscas incrementar la satisfacción del cliente y tus ventas, pero no has implementado un sistema de puntos y descuentos, es hora de que lo hagas. Los beneficios son numerosos y, con la planificación adecuada, la inversión puede ser mínima en comparación con las ventajas.

Hoy te diremos en qué son los sistemas de puntos, sus beneficios y cómo puedes crear uno para tu empresa.

¿Cómo funciona un sistema de puntos y descuentos?

Los sistemas de puntos y descuentos son herramientas de marketing que ayudan a una compañía a fidelizar a los consumidores. También se les llama sistemas de puntos para clientes.

El mecanismo funciona entregando al usuario una tarjeta que le hace miembro de un club de clientes para que acumule puntos canjeables por descuentos con cada compra. Lo normal es que se utilicen técnicas de gamificación para otorgar premios –por ejemplo, un 10% de descuento por completar un listado de tareas, o por haber participado en un concurso-.

Los sistemas de puntos para clientes también son usados por las empresas para hacer que los usuarios fidelizados atraigan a otros. La estrategia es conocida como “programa de referidos”, donde la compañía premia la colaboración del consumidor dándole puntos de descuento o acceso a beneficios.

Sistemas de puntos y descuentos: beneficios

  • Incremento en las ventas. Los clientes satisfechos con un producto o servicio se hacen leales a la marca. La retención de usuarios implica el incremento de ventas porque la empresa gana la confianza del consumidor o suscriptor y, a no ser que algo afecte gravemente su experiencia más adelante, difícilmente dejará de comprar.
  • Minimiza gastos financieros. Los sistemas de puntos y descuentos, aunque requieren de una inversión inicial, son una de las mejores estrategias de marketing que una empresa puede considerar para reducir costos a largo plazo. Los clientes asiduos se ocuparán de “pasar la voz” recomendando la marca a otras personas y compartiendo su buena experiencia como “miembros” o beneficiarios.
  • Hace sentir valorados a los consumidores. Los usuarios sentirán que la compañía los toma en cuenta y que les ofrece oportunidades de ahorro para celebrar su confianza y fidelidad.
  • Permite acceder a datos valiosos. Al premiar a los clientes por completar registros o por participar en concursos, podrás obtener datos importantes como sus perfiles en redes para conocer –por medio de análisis e informes – sus gustos y ofrecer productos a medida. En este sentido, hay muchas formas de interconectar una estrategia de puntos y descuentos.
  • Mejora la comunicación. La interacción, aunque sea indirecta, siempre promoverá un vínculo más fuerte con los consumidores. Puedes mantener la comunicación por e-mails, chats y llamadas para ofrecer promociones y descuentos a tus clientes cada cierto tiempo.
  • Atrae a nuevos clientes. Como ya mencionamos, premiar al usuario con puntos por recomendar a nuestra empresa es una excelente forma de ahorrar dinero en publicidad a largo plazo. Pasa lo mismo si el usuario potencial escucha de las promociones y sistema de puntos de nuestro negocio; los beneficios siempre llaman la atención del público, pues son una forma de ahorrar dinero sin prescindir de una compra.
  • Compatibilidad con todo tipo de estrategias de marketing. Los programas de fidelización, como el sistema de puntos y descuentos, son dinámicos y pueden integrarse con todo tipo de estrategias de captación o prospección. Incluso puedes automatizar la inscripción de clientes a cualquier programa de lealtad para ahorrar tiempo, ya que, una vez en marcha, los sistemas de puntos son fáciles de gestionar.

¿Cómo crear un sistema de puntos?

Crear un sistema de puntos y descuentos requiere de inversión financiera y tiempo, pero es cierto que puedes hace el proceso más llevadero con un Software de Fidelización de Clientes.

Con plataformas como esta, la empresa no tiene que crear un sistema de puntos y descuentos desde cero o desarrollar una app por su cuenta. Solo tienes que implementar el software y decidir cómo quieres que funcione.

Algunas opciones de software para fidelizar consumidores son Magic Loyalty System, Fidelius On-Line,  Puntos de Lealtad para PYME e InterShop.

Referencia:

“10 Benefits Of Implementing A Customer Loyalty Programs | Annex Cloud”. 2021. Annexcloud. https://www.annexcloud.com/blog/10-benefits-implementing-customer-loyalty-program/.