Niveles de Soporte Técnico que tu Empresa Necesita

Tomar en cuenta los niveles de soporte técnico es necesario para optimizar la experiencia del usuario.

Imagina que tu conexión a Internet lleva dos días sin funcionar y no sabes qué hacer.

Contactas al centro de ayuda, solicitan tus datos y, como no pueden ayudarte directamente, te consuelan con un “su problema será remitido al área correspondiente”.

Básicamente, tu proveedor te ofrece un soporte técnico multinivel.

En otras palabras: hay un primer nivel en el que se solucionan los problemas más simples del usuario y, a medida que la solución requiere un mayor grado de especialización, el usuario es transferido a distintos niveles de soporte técnico.

Generalmente, hay 5 niveles de soporte. Vamos a verlos a continuación.

Niveles de Soporte Técnico

Ahora bien, hay niveles de soporte a distancia y niveles de soporte presencial:

• Los niveles 0, 1 y 2 son completamente a distancia.
• Los 4 y 5 pueden requerir la visita física de un ingeniero o técnico.

Nivel 0: Autoayuda

Este es un nivel base en el que el usuario logra solucionar los problemas por su propia cuenta.

Utiliza la información de apoyo incluida en:

• Sitios web
• Aplicaciones
• Preguntas y respuestas frecuentes
• Informaciones técnicas y de apoyo
• Blogs
• Manuales
• Cualquier recurso en línea

Las personas que se encargan de crear, mantener y actualizar estos recursos deben tener conocimientos especializados.

Muchas empresas estilan poner a disposición del usuario una base de conocimientos en línea que busca reducir el volumen de solicitudes que el equipo de soporte recibe ayudando a las personas a resolver inconvenientes por su cuenta.

Nivel 1: Soporte básico

A partir de aquí se establece un contacto directo entre el usuario y el centro de asistencia.

En este primer nivel se intentan solucionar los problemas más básicos del cliente.

Si no es posible, el problema se transfiere a los siguientes niveles.

Las funciones principales a realizar en el nivel 1 son:

• Tomar los datos del cliente
• Solucionar problemas de uso
• Cumplir con solicitudes de servicio al cliente que involucran el uso de las TI

Nivel 2: Soporte técnico

En este nivel saltan al escenario técnicos experimentados.

No necesariamente tienen que ser los programadores o ingenieros que crearon el producto o servicio, pero sí deben tener los conocimientos suficientes para resolver problemas asociados a errores de código o piezas defectuosas.

Las funciones a cubrir en el nivel 2 son:

• Dar apoyo técnico integral.
• Representar a la Dirección Técnica.
• Hacer seguimiento a las actividades de gestión de incidentes.

Si el problema no es solucionado, el usuario se remite al nivel 3.

Nivel 3: Soporte experto

Los técnicos del tercer nivel suelen ser los especialistas más cualificados, y puede que hayan estado involucrados en la creación del producto o servicio.

Sus principales funciones son:

• Reproducir los problemas en un entorno controlado.
• Intentar encontrar la causa real del problema.
• Documentar las soluciones.
• Comunicar las soluciones a los niveles 1 y 2 para casos futuros.

Nivel 4: Soporte tercerizado

A veces, una organización decide subcontratar un equipo de soporte técnico externo para reducir costos asociados a disponer de ingenieros o técnicos “en casa”.

Los problemas remitidos al nivel 4 son supervisados por la organización responsable del producto o servicio defectuoso, pero el soporte es brindado por especialistas ajenos a la empresa.

¿Por qué son importantes los niveles de soporte?

Una organización que gestiona correctamente sus recursos necesita implementar los niveles de soporte técnico para consentir a sus clientes.

• Primero: porque mejora la experiencia del usuario.
• Segundo: porque facilita hacer mejor uso de los recursos humanos.

Mientras más grande es una organización, más importante será un soporte técnico multinivel.

La mejor forma de no colapsar es capacitar al equipo respecto a las tareas que corresponden a cada nivel o trinchera, y así evitar heridos en batalla.

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