Interacción con el Cliente: Principios Básicos

La interacción con el cliente es la comunicación directa entre el consumidor y la empresa en los diferentes canales de atención al cliente. Cada una de estas interacciones es sumamente valiosa, pues representa una oportunidad única para dar una buena impresión y lograr la satisfacción del cliente.

Cuando esta interacción no es positiva desde el punto de vista del cliente, genera una opinión adversa. Entonces, la compañía no solo pierde un comprador, sino que corre el riesgo de un “boca a boca” negativo muy desfavorable para su reputación.

Ciclo de vida de la interacción con el cliente

Gestionar la experiencia del cliente para mejorar las interacciones con la empresa es promover la lealtad a la marca como objetivo de marketing. Pero optimizar la interacción con el cliente no es solo brindar un excelente servicio, sino también conocer a los consumidores para anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas.

El ciclo de interacción con el cliente consta de cinco pasos que representan los puntos de contacto en los cuales la empresa debe garantizarle al consumidor una buena experiencia. La estrategia adecuada será distinta en cada caso, dependiendo de dónde se ubique el cliente en el recorrido del túnel de ventas.

1. Saludar

La primera impresión que tiene el cliente con la empresa es el saludo, el que debe ser inmediato. Si no es posible hacerlo personalmente, se debe utilizar una respuesta automática que garantice que el usuario reciba una bienvenida rápida y atenta.

2. Comprender

El segundo paso en el ciclo de interacción con el cliente es conocer y comprender sus necesidades. Para ello, es necesario prestar atención a lo que el cliente dice, no interrumpirlo y hacerle preguntas aclaratorias para comprender cabalmente qué es lo que necesita.

3. Ayudar

Ayudar al cliente es satisfacer sus expectativas sobre la interacción. Es en esta etapa donde se le brinda información y opciones para solucionar sus problemas. Si no es posible ofrecerle la solución que busca, lo mejor es ser sincero sobre las limitaciones existentes y brindarle una solución alternativa, como un descuento, un obsequio especial o servicio gratis.

4. Cumplir

Luego de llegar a un acuerdo con el cliente, el siguiente paso es cumplir la promesa, realizar la entrega y, en caso de demoras, mantener al cliente informado. Es necesario que en este paso el cliente sepa exactamente qué está sucediendo y cuándo puede esperar tener una respuesta.

5. Cerrar

La interacción termina agradeciendo y animando al cliente a que vuelva a contactar a la empresa. Las expresiones de gratitud son muy importantes, y también lo es preguntarle al cliente si se encuentra satisfecho. Esto puede hacerse de forma muy sencilla con una encuesta de satisfacción. 

Normas básicas de interacción con el cliente

Al gestionar la interacción con los clientes, es necesario tener en cuenta los diferentes tipos de clientes que existen y las necesidades específicas que cada uno tiene. Si estos grupos se segmentan y sus consultas se dirigen a diferentes equipos de atención, la interacción con el cliente mejorará, así como sus resultados.

• Existentes: son los clientes con los cuales la empresa ya tiene una relación desde hace un tiempo.
• Nuevos: clientes que han realizado su primera compra y recién conocen a la empresa.
• Pasados: son quienes han comprado en el pasado, pero que ya no lo hacen por diferentes motivos.
• Prospectivos: estos son los potenciales clientes que necesitan más información antes de decidir realizar una compra.

Además del tipo de cliente, se debe tener en cuenta el tipo de interacción. Por ejemplo, una queja debe responderse de forma más rápida que un mensaje en el que un cliente envía un agradecimiento.

¿Cómo integrar canales de interacción con el cliente?

Muchas empresas utilizan un Software de Atención al Cliente para gestionar todos los canales de comunicación en los que interactúan con sus consumidores.

Este tipo de software permite recopilar datos de los clientes y almacenarlos para que los agentes puedan brindar un mejor servicio a futuro.

El software permite, además, automatizar diversos procesos a través de una variedad de canales de interacción con el cliente, adaptando el ciclo de interacción al formato, ya sea público (en foros o redes sociales, por ejemplo) o privado, mediante chat o correo electrónico.

Conclusiones

• Centrar los esfuerzos de marketing en mejorar la atención e interacción con el cliente es clave para fidelizar a los consumidores.
• Por este motivo, es necesario optimizar la experiencia que el usuario tiene a lo largo del túnel de ventas y que comprende acciones como la consulta, la compra, el pago y el servicio post venta.
• Estas mejoras son un elemento clave para lograr una conexión sólida entre los clientes y la marca, lo que permite lograr dos objetivos de marketing esenciales para la empresa: promover la lealtad de marca y aumentar el valor de vida del cliente.