14 Técnicas Psicológicas para Escuchar al Cliente

Escuchar al cliente. Un tema recurrente en los departamentos de atención, pero ¿cómo hacerlo correctamente?

Existen técnicas psicológicas para practicar la “escucha activa”, un concepto que también aplica a las relaciones de pareja, familiares o laborales, pero que no siempre comprendemos.

En esta oportunidad, abordaremos las implicancias y técnicas para escuchar al cliente aplicando este concepto tan nombrado, pero pocas veces entendido.

¿Por qué es importante escuchar al cliente?

Cada vez que interactúas con un cliente, se genera una oportunidad para que se forme una imagen positiva de la empresa. La interacción no siempre conducirá a una venta directa, pero, cuando la experiencia ha sido positiva, ese cliente se lleva la impresión de ser valorado y escuchado, y tendrá en cuenta tus servicios o productos en el futuro.

Aprender las técnicas para escuchar a los clientes no solo es un aporte comercial invaluable, sino que también ayudará a cada agente a mejorar sus relaciones en diferentes ámbitos de su vida.

La escucha activa permitirá “conectar” con los clientes potenciales para poder convertirlos en clientes cautivos y lograr relaciones a largo plazo. Del mismo modo, entre otros beneficios de escuchar a los clientes encontramos:

• Mejora en las habilidades de comunicación de cada agente de servicio al cliente, del equipo como un todo y de toda la empresa como organización.
• Permite fundar relaciones más fuertes con los clientes, y afianzar este vínculo en otros escenarios de interacción comercial.
• Simplifica la resolución de los problemas de los clientes.
• El usuario gana confianza y estará más dispuesto a considerar la oferta de la compañía.

En sentido contrario, un agente que no está entrenado en la escucha activa es un arma doblemente peligrosa, ya que no escuchar al cliente suele traducirse en:

• Que el cliente se sienta presionado a comprar o dar una respuesta inmediata (que probablemente no será positiva).
• Una comunicación fuera de contexto, donde el usuario no entenderá o malinterpretará las intenciones del agente de soporte. También puede que sea el agente quien no entienda las necesidades del cliente, causándole frustración.
• Ignorar las expectativas que un determinado cliente tiene a la hora de comunicarse con tu empresa.
• Desvalorizar, ignorar u olvidar las críticas constructivas y comentarios para mejorar la atención.

Técnicas para escuchar al cliente según la psicología

Las técnicas para escuchar al cliente pueden dividirse en 3 categorías: verbales, no verbales y estratégicas.

Es importante considerar, además, el canal que usaremos para la interacción, ya que serán diferentes las técnicas que pueden aplicarse en cada caso.

1. Técnicas verbales para escuchar al cliente

• Haz preguntas: debes encontrar el punto justo en cuanto a la cantidad de preguntas, para no ofuscar al cliente y, al mismo tiempo, poder conocer en detalle su necesidad. Las interrogantes deben ser eficientes y concretas, esto demostrará interés y permitirá resolver mejor el problema.
• Comparte lo que has entendido: luego de la exposición del cliente, recapitula lo que comprendiste: “Entonces su problema es… ¿Correcto?”.
• No hables sobre temas confusos o que puedan desviar la conversación: el núcleo de la interacción es la necesidad del cliente, y nada que no guarde relación con ella sumará a la escucha activa. Al contrario, puede ser chocante para el usuario sentir que intentas salirte por la tangente.
• Analiza lo que dice el cliente: puedes intentar hacer una interpretación de lo que el usuario está diciendo para demostrar que lo has entendido bien. No te limites simplemente a afirmar como un autómata; usa relaciones lógicas: “Entonces, si su problema es A, podemos ejemplificarlo con B” o “Sucedió algo similar con un cliente X, ¿es así su problema?”
• Redondea y resume: muchos clientes no llegan a expresar correctamente cuál es su necesidad, o puede pasar que tienden a irse por las ramas, haciendo muy difícil practicar la escucha activa. En estos casos, es mejor ayudar al usuario a llegar al fondo del usando: “En resumen, lo que sucede es…”

2. Técnicas no verbales para escuchar al cliente

Para interacciones presenciales, la comunicación gestual y no verbal es clave para ejercer la escucha activa. La base fundamental de las técnicas no verbales es demostrar interés al interlocutor, y esto se logra siguiendo algunos consejos:

• Mantén el contacto visual: es importante mirar a la persona directamente, aunque sin ser muy intimidante. Distraerse con otros elementos del entorno hará que el cliente no se sienta valorado.
• Controla tu postura: la forma de colocar el cuerpo durante una interacción es importante para la comunicación no verbal. Aunque no siempre somos conscientes de ello, la postura es vital, así que no cruces los brazos ni las piernas. Siéntate erguido, pero cómodo.
• Expresa entendimiento: asiente de vez en cuando para indicar que estás escuchando.
• Controla las reacciones: a veces, es fácil perder la paciencia y terminar haciendo gestos que pueden ser irrespetuosos para el usuario. No debes dejar de prestar atención nunca a tu lenguaje corporal o gestual, para evitar transmitir desacuerdo, irritación o emociones negativas.

3. Técnicas estratégicas para la escucha activa

• Utiliza un Software de Atención al Cliente: un sistema organizado, que te permita acceder rápidamente a la ficha de un cliente, sus datos e historial de compra será fundamental para dar solución rápida a ciertas solicitudes y que el usuario se sienta valorado.
• Monitorea las redes sociales: llevar un control de lo que los clientes dicen en las redes sociales sobre tu rubro y tu empresa te permitirá tener una base de conocimiento para comprender mejor las inquietudes del consumidor cuando se produzca la interacción. Existen Software de Mesa de Ayuda que ofrecen estas funciones.
• Reacciona de forma constructiva a las críticas: no escuchar al cliente cuando ofrece críticas es un error típico en los agentes no entrenados. En cambio, el personal de servicio al cliente que ha sido capacitado sabe manejar asertivamente sus emociones y enfocarse en resolver el problema rápidamente.
• Observa el lenguaje corporal y las expresiones faciales: el cliente no siempre se contactará con paciencia, a veces habrá situaciones de emergencia que los representantes de servicio deberán saber controlar. Es importante entrenarlos para comprender tanto lo que dice la otra persona como el modo en que lo dice.
• Interactúa con empatía: la empatía significa ponerse en el lugar del otro. Hacer esto puede generar emociones muy positivas en el cliente y en el ambiente laboral. Ahora, es importante que la empatía se practique y fomente desde los altos mandos hacia abajo.

Conclusiones

• Las técnicas para escuchar al cliente deben aprenderse y practicarse. Con el tiempo, cada agente podrá observar patrones recurrentes y aplicar estrategias personalizadas para un mejor rendimiento.
• Contar con herramientas digitales será fundamental para que los agentes puedan escuchar a los clientes de la manera correcta, derivarlos rápidamente y evitar la acumulación de problemas sin resolver.
• En ComparaSoftware encontrarás listados de herramientas que pueden ayudarte a practicar la escucha activa en tu departamento de atención al cliente.