Claves para lograr un ciclo del servicio al cliente exitoso

Potenciar el ciclo del servicio al cliente es trascendental para que una empresa alcance sus objetivos. Y es que si la dinámica en cada una de sus etapas es acertada, será posible captar y fidelizar a los clientes, lo que es fundamental para cualquier organización.

Ahora bien, lograr que el ciclo del servicio al cliente llegue a los estándares esperados, pasa primero por conocer a fondo cada uno de sus procesos.

De igual forma, es esencial ponerse en los zapatos tanto del prospecto como del comprador para razonar sobre conceptos como los niveles de satisfacción del cliente e indicadores de satisfacción del cliente.

Asimismo, en el éxito del ciclo del servicio al cliente resulta determinante hacer uso de ciertas herramientas. Entre ellas, el análisis de la encuesta de satisfacción. ¿Por qué? Pues, arroja datos que permiten visualizar con mayor precisión qué tan contento o no está el cliente. Por ende, permite poner en marcha las acciones que contribuyan a mejorar la calidad en el servicio al cliente y retenerlo.

Todo esto parece simple, pero en realidad no lo es. Por eso, hemos realizado este artículo para ofrecerte más información. Sí, lo hemos hecho pensando especialmente en ti, que estás enfocado en hacer de tu empresa un negocio más que rentable.

Ciclo del servicio al cliente: ¿de qué se trata?

Básicamente, el ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un comprador nuevo o habitual con la empresa. Esta sucesión de etapas abarca desde la adquisición de los productos o servicios hasta la utilización de los mismos.

Cada una de las experiencias que tiene el cliente con la empresa durante este ciclo se denomina “momentos de verdad”. Más explícitamente, se trata de esos instantes en los que el cliente tiene contacto con la organización. Ese acercamiento incluye tanto a las personas como a los elementos físicos e inmateriales que identifican a la organización.

Es importante recalcar que el cliente suma esas experiencias y la suma de eso es la visión general que tiene de la empresa.

Por eso, el ciclo de servicio al cliente no puede verse como tareas o responsabilidades individuales de un grupo de empleados. En resumen, es el resultado total de un trabajo en equipo y se traduce en el grado de satisfacción del cliente.

Ahora bien, ¿para qué conocer el ciclo del servicio al cliente? Pues, te permite construir un mapa de todas las ocasiones que componen la experiencia del cliente. Entenderlo te ayudará a corregir lo que está mal y potenciar lo que sí está funcionando, aumentando el grado de satisfacción al cliente y las posibilidades de fidelización.

Indicadores de satisfacción del cliente: su importancia en el ciclo del servicio al cliente

Los indicadores de satisfacción del cliente miden el cumplimiento de los estándares de calidad que se ha propuesto la empresa en sus procesos de producción, servicio y atención.

Vale decir que cada empresa puede fijarse estándares diferentes de calidad en materia de producción y calidad en el servicio al cliente. Eso más allá de que existan parámetros reconocidos internacionalmente para esto.

No obstante, los indicadores de satisfacción del cliente siempre tienen algo en común: se pueden medir y, por supuesto, ayudan a identificar el grado de satisfacción del cliente.

Determinar cuáles métricas deben ser empleadas como indicadores de satisfacción del cliente resulta clave. Precisamente, los indicadores correctos permiten:

• Diagnosticar y optimizar el ciclo de servicio al cliente.
• Definir las prioridades en cuanto a las mejoras que deben implementarse.
• Identificar las debilidades de la empresa, sus productos y servicios.
• Establecer las fortalezas que podrán apoyar estrategias futuras.

Algunos ejemplos de indicadores de satisfacción del cliente podrían ser:

• Grado de fidelización. Permite medir la frecuencia de compra o de uso de un servicio por parte del cliente.
• Número inconformidades. No sólo hace posible perfeccionar procesos, productos y servicios, arroja datos valiosos sobre el perfil de cliente.
• Número de reclamaciones. El departamento de atención al cliente es protagonista cuando se trata de este indicador. Es desde allí que puede medirse mejor, usando un sistema de ticketing.
• Tiempo promedio de espera. Se refiere al tiempo que invierte el cliente hasta poder ser atendido. Lógicamente, entre menor sea, mayor será la preferencia del cliente. Pero, sobre todo, permite medir qué tan eficiente y oportuna está siendo la respuesta de la empresa.

Medición de los niveles de satisfacción del cliente: formas de obtener los datos

En el éxito del ciclo del servicio al cliente es fundamental tener presente constantemente un factor: el estudio de satisfacción del cliente.

Justamente, para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes: directa o indirectamente.

• La medición directa de la satisfacción hace posible determinar la percepción del cliente con respecto a qué tanto cumple la empresa con sus expectativas y exigencias.
• La medición indirecta permite conocer los mismos datos, pero sin preguntarle directamente al cliente. En este otro caso más bien se recopila la información partiendo de aquellos datos que deja el cliente en su contacto con la organización.

El estudio de satisfacción del cliente

A fin de llevar a cabo el estudio de satisfacción del cliente, primero, es necesario establecer el alcance de la investigación y tener una lista de los clientes que deben ser contactados.

Otro factor a considerar es la periodicidad. Es recomendable que aspectos como la calidad en el servicio al cliente y satisfacción del cliente se evalúen continuamente.

Asimismo, es preciso tener presente que la medición de los niveles de satisfacción del cliente demanda herramientas para cuantificar su percepción acerca de la empresa, sus productos y servicios.

Vale decir que la herramienta ideal para implementar un estudio de satisfacción del cliente debe permitir el análisis de cada uno de los elementos que componen la estructura de satisfacción del cliente. Además, debe hacer posible también la captación de sugerencias, opiniones y comentarios.

Ante este panorama, es muy alentador tener en cuenta que en la actualidad la tecnología es una aliada. Permite ahorrar costos y tiempo a la hora de hacer un estudio de satisfacción del cliente.

Existen programas de atención al cliente que se han convertido en una verdadera ayuda en la medición de la satisfacción al cliente. Incluso, están aquellos que permiten realizar y consolidar los resultados de un cuestionario de calidad de servicio con sencillez.

Ciclo del servicio al cliente: cuidado y mantenimiento

En este punto ya debes tener claro de qué se trata el ciclo del servicio al cliente y lo importante que es la satisfacción del cliente para el éxito de tu organización.

Ahora bien, ¿cómo cuidar y mantener ese ciclo de servicio al cliente? Para lograrlo puedes poner en práctica los cinco pasos detallados a continuación:

1. Identificar los “momentos de verdad”: desde que el cliente se acerca a la empresa, pasando por la compra hasta la utilización del producto.
2. Determinar los requerimientos: se trata de comprender lo que realmente necesita y desea el cliente en cada uno de esos “momentos de verdad”.
3. Elaborar planes de acción: partiendo de las expectativas y los requerimientos del cliente, se hace un listado de las actividades a emprender para mejorar la impresión que tiene de la empresa, sus productos y servicios.
4. Establecer prioridades: es importante asumir primero aquello que requiere respuesta inmediata. ¿Qué acciones tendrán un mayor impacto positivo y de manera más inmediata en la percepción del cliente? Ese es el punto de partida.
5. Realizar una encuesta de satisfacción al cliente: este es un instrumento clave a la hora de recoger la percepción real de los clientes.

Análisis de encuesta de satisfacción: conozca el grado de satisfacción del cliente

Muchas veces las organizaciones hacen uso de un cuestionario de calidad de servicio cuando se presenta una señal de alarma. Sin embargo, lo cierto es que la encuesta de satisfacción debe hacerse con frecuencia.

Usualmente, el mejor momento para aplicar la encuesta de satisfacción es justo después de hacer la entrega del producto o servicio.

Ahora bien, ¿cuál es el mejor momento para hacer un análisis de encuesta de satisfacción? Esta respuesta dependerá del tipo de operación de la empresa. Pero, de manera general, se puede decir que un análisis de encuesta de satisfacción debería ser realizado, como mínimo, mensualmente.

Cuando se usa correctamente la información obtenida del análisis de encuesta de satisfacción, verdaderamente se potencia la calidad en el servicio al cliente. Más aún, si se le comunica al cliente que su opinión es importante y que ha servido para el proceso de mejoras de las actividades de la empresa. Eso lo hará sentirse importante y, de paso, contribuirá a la fidelización.

En síntesis, la aplicación y análisis de encuesta de satisfacción bien hechos te permitirá:

• Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
• Determinar las fortalezas y debilidades de productos o servicios.
• Incrementar la calidad.
• Reforzar el proceso de fidelización.

Ciclo del servicio al cliente: rentabilizar los momentos de verdad

Si tú y tu equipo de trabajo ya han asumido que el éxito de la empresa depende de qué tan enfocados estén en su cliente, van por buen camino.

Recuerda que es fundamental proponerse como meta mejorar día a día. Especialmente, aspectos como la calidad en el servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente son claves.

Además, ten en cuenta que cada momento de verdad, que compone el ciclo de servicio al cliente, cuenta. Ciertamente, asumir este reto es difícil.

Felizmente, existen factores que contribuyen a lograr el éxito a aquellas organizaciones, como la tuya, que luchan con perseverancia por alcanzarlo. Entre ellos la experiencia y el consejo de los expertos en marketing y negocios.

Mención aparte merece la tecnología. Sin duda, es una gran aliada que no debes dejar de lado. Especialmente, el uso de software refina tus procesos, simplifica tareas, mejora la comunicación y te permite ganar tiempo. Todo esto se traduce en ganancias tangibles e intangibles.

Softwares que fortalecen el ciclo de servicio al cliente

Es posible emplear un cuestionario de calidad de servicio face to face o vía telefónica. Sin embargo, las personas se sienten más libres para opinar tras un computador o dispositivo electrónico. Por eso, los software son una gran solución para monitorear la experiencia del cliente.

Uno de estos software es Tracksale. Este permite monitorear la satisfacción del cliente y su lealtad usando el Net Promoter Score (NPS) en tiempo real y de forma automatizada. El NPS es una métrica que indica la opinión de los clientes basándose en sus recomendaciones.

Otro ejemplo es ChurnZero. Es un software que ayuda a las empresas a entender cómo sus clientes usan sus productos y evaluar su satisfacción. Además, permite automatizar y personalizar la experiencia del cliente a través de puntos de contacto.

Por su parte, LiveCall conecta a los prospectos con los representantes de ventas de forma automática. ¿Lo mejor de este software? Actúa durante los 25 segundos del contacto inicial del cliente potencial con el sitio web. Esto significa que además de responder a las inquietudes del prospecto con celeridad, ayuda a aumentar las ventas.

Estos son sólo algunos de los software de los que tu empresa puede valerse para mejorar aspectos como la calidad en el servicio al cliente y los niveles de satisfacción del cliente. Pero lo cierto es que el mercado ofrece muchos más.