6 Herramientas de Chats en Vivo para Empresas

Usar chats en vivo es la solución ideal para ganar velocidad en tus estrategias de atención al cliente, sin embargo, el tiempo promedio de respuesta a solicitudes de servicio al cliente en redes sociales es de 10 horas.

Estos atrasos son una fuente de pérdida de clientes muy importante. Por eso, en este artículo veremos cómo un Software de Chat en Vivo permite atender mejor al usuario y resolver de forma exitosa reclamos o dudas.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Beneficios de usar chats en vivo para servicio al cliente

¿En qué aspectos mejorará tu departamento de atención al cliente si cuenta con “chatlive”?

Veamos.

1. Incrementar las ventas y las conversiones

El primer gran beneficio de usar chats en vivo es la posibilidad de aumentar las ventas.

Mientras navegan por tu sitio, los clientes tendrán preguntas sobre un producto o servicio. Con el chat en vivo activado, puedes responderlas de inmediato.

2. Reducir costos

La atención al cliente implica un costo que puede hacer la diferencia en tu balance, este es un dato conocido.

En los call center tradicionales, un agente de servicio al cliente se encargará de las solicitudes por teléfono y correo electrónico. Pero la limitación es que solo pueden atender a un usuario a la vez. Este no es un problema con un Software de Chat en Vivo, porque cambia el panorama al ofrecer la oportunidad de tomar varios reclamos simultáneos.

En promedio, con esta solución los agentes de servicio al cliente pueden participar en hasta seis conversaciones, dependiendo de la complejidad de los problemas del usuario.

Ser capaz de manejar varios chats de clientes a la vez significa que necesitarás un equipo sustancialmente más pequeño para manejar las solicitudes de servicio al cliente. Esto te permitirá ahorrar.

3. Generar confianza con los compradores

Si algo tiene la tienda física es la posibilidad de que el cliente tenga la oportunidad de establecer una relación durante el proceso de venta.

El cara a cara ayuda a establecer confianza y realizar la venta, pero en un proceso online esto es más complejo. Los consumidores son naturalmente escépticos a la hora de comprar algo a personas que no conocen, es un hecho.

Con chats en vivo, puedes tener una conversación directa con el comprador para generar confianza y explicar mejor las ventajas de tu producto.

4. Obtener una ventaja competitiva

Contar con chats en vivo presenta una gran oportunidad para obtener una ventaja competitiva sobre tus rivales. Son muchas las empresas que aún no comprenden el poder de usar el chat en vivo, por lo que tienes un margen para poder hacer la diferencia.

5. Aumentar el valor del producto/servicio

Los chats en vivo no solo ayudan a aumentar las ventas, también a añadir un valor extra al producto o servicio.

Al usar chats en vivo para hablar con el usuario, puedes comprender mejor sus necesidades, recomendar productos y servicios adecuados mediante ventas ascendentes y cruzadas para aumentar el valor promedio.

Si un comprador está buscando comprar una computadora nueva, un agente de chat puede responder recomendando una computadora portátil que satisfaga sus necesidades.


6. Satisfacer a tus clientes

Los chats en vivo con una gran oportunidad para mejorar la atención al cliente y brindar una experiencia memorable.

De hecho, este canal tiene los niveles más altos de satisfacción en comparación con cualquier otro canal de servicio al cliente.

7. Generar los contactos posteriores que sean necesarios

Cuando los agentes no logran resolver la necesidad o concretar una venta, pueden recopilar la información de contacto para futuras oportunidades mediante chats en vivo.

Antes de que comience una sesión de chat, solicitar al usuario su información de contacto es lo más inteligente que puedes hacer. Esto ayuda a identificar a un cliente existente, y permite brindar una experiencia más personalizada.

8. Mejorar la experiencia del sitio web

Con chats en vivo, los clientes están más cómodos, ya que no tienen que esperar con el teléfono en el oído.

Cuando surge una pregunta, un agente de carne y hueso puede responderla de inmediato, y el cliente puede seguir trabajando o navegando en otras webs mientras tanto.

Los clientes suelen abandonar su compra si no pueden obtener una respuesta rápida a su pregunta, ya que no les gusta sentir que pierden el tiempo o que están atados a un servicio al usuario deficiente.

6 aplicaciones de chats en vivo para tu negocio

Brand Embassy

Software de chats en vivo: Brand Embassy

Se trata de una popular solución alojada en la nube. Como varias de las herramientas que veremos, no es simplemente un programa para chats en vivo, sino que ofrece otras funciones para gestionar la atención al cliente, como por ejemplo: chatbots.

Algunas de sus características distintivas son:

  • Es un software muy completo y popular.
  • Puedes acceder a reseñas de otros usuarios.
  • Tiene interfaz en varios idiomas.
  • Posee funciones de personalización de la plataforma.

Permite gestionar estrategias omnicanal. Donde las solicitudes y menciones entrantes de las redes sociales, los blogs y los formularios del sitio web se unifican en un solo tablero. 

Es una herramienta escalable, enfocada al servicio al cliente digital. Esto te permitirá contratar solo los módulos que necesites.

Algunas de las empresas e industrias que la utilizan son: T-Mobile, Telenor, Telefónica, Vodafone, Puma, y muchas más.

Moxie Live Chat

Software de chats en vivo: Moxie

La herramienta de Moxie, se trata de una solución pensada específicamente para interacciones con tus clientes. Posee cuatro funciones específicas e interactivas:

  • Chat en vivo: posee herramientas de geolocalización y la posibilidad de compartir archivos.
  • Autoservicio para el cliente: se trata de un portal de autoservicio estándar. Las funciones de autoservicio de Moxie pueden integrarse en todas las plataformas, lo que le permite brindar un soporte más inteligente con menos mano de obra.
  • Correo electrónico: es un canal para dispositivos móviles, que permite interactuar sin problemas con los clientes en todos los canales y dispositivos.
  • Base de datos interna: se trata de una plataforma para los agentes. Les permite encontrar rápidamente la información necesaria para ayudar, lo que reduce el tiempo de manejo del cliente y mejora las tasas de resolución del primer contacto.

Los planes de este software también incluyen una sección de Analytics, ideal para realizar seguimiento de las consultas y la actividad de tus agentes.

Un elemento a considerar es que no poseen oficinas de atención en Latinoamérica.

Live Agent

Software de chats en vivo: Live Agent

Esta herramienta combina todos los canales de comunicación: correo electrónico, chats en vivo, llamadas y redes sociales en una bandeja de entrada compartida de la empresa.

Es uno de los software más completos para atención al cliente. Permite acceder a plantillas predeterminadas de mails corporativos, múltiples integraciones y apps externas.

También puedes acceder a llamadas de audio y video. Una de sus características diferenciales es la posibilidad de grabar llamadas de forma ilimitada.

  • Es ideal para comunicaciones inbound y outbound.
  • Algunas de las empresas que lo usan son BMW, Yamaha, Airbus y Huawei.
  • Los precios de LiveAgent comienzan en 15 USD por mes, por usuario. Hay una versión gratuita y también ofrece una prueba gratuita.

Zendesk Chat

Software de chats en vivo: ZendDesk

Zendesk es una compañía que ofrece mucho más que solo una herramienta de chat. Es realmente un servicio de gestión de clientes integral (CRM). Es decir que podrás encontrar todo lo que necesites.

Dentro de esta solución la empresa ofrece una sección de mesa de ayuda. Este es un sistema intuitivo y está diseñado teniendo en cuenta a los agentes de ayuda al cliente.

La dinámica interfaz del help desk es realmente intuitiva. Resulta fácil de implementar y administrar las interacciones de los clientes.

Una de als funciones diferenciales es que puedes diseñar respuestas predefinidas a los reclamos. Además permite acceder a un historial de búsqueda de los clientes. Esto hace que el soporte se pueda canalizar en el canal preferido de los clientes, en el momento que lo necesitan.

  • También es posible acceder a un panel de análisis que sirve para medir y mejorar el servicio de atención al cliente.
  • Según las opciones que contrates los planes van de 5 a 199 USD. Pero puedes acceder a pruebas gratuitas de cada plan.

Slack Live Chat

Software de chats en vivo: slack

Slack es un sistema de comunicación pensado origianlmente para uso interno de las empresas. Como un canal organizatiov y de gestión de proyectos.

Pero sus funciones han ido creciendo y hoy ofrece también herramientas para la atención directa al cliente.

La herramienta de Slack Live Chat te permite chatear con los visitantes del sitio web, directamente desde Slack. Es decir, del sistema de mensajería de la aplicación.

Esta solución se integra a tus sitios y redes sociales y te permite visualizar todas las conversaciones directamente en Slack, por lo que no es necesario descargar ningún software o aplicaciones adicionales.

  • El chat en vivo brinda control total sobre los colores, el texto y las preguntas que haces cuando los visitantes ingresan al chat.
  • A diferencia de otras herramietnas más integrales, esta se dedica exclusivamente al chat.
  • El elemento diferencial de esta opción es su sencilla interfaz y la posibilidad de subir, editar y eliminar archivos durante la conversación.
  • Sus precios comienzan con 7 USD mensuales.

Userlike

Software de chats en vivo: userlike

Esta herramienta es un software de chat en vivo y mensajería.

Ofrece un soporte en español muy completo. Y algunas de ssi fucniones características son:

  • Puedes reenviar un chat a un colega, para que el cliente no tenga que repetir lo que ha dicho.
  • Posee opciones personalizadas adaptado a la marca y diseño web de tu empresa.
  • Favorece la creación de relaciones entre clientes y empleados. Es decir, que favorece las conexiones de chat entre los visitantes y los operadores que ya han chateado antes.
  • Crea perfiles inteligentes del cliente, de forma automática cuando éste ha dejado sus datos.
  • Integra una encuesta de satisfacción del cliente previa y posterior al chat.
  • Permite las integraciones con distitnos CRM.

Este software es muy versátil para utilizar en diferentes partes del mundo, ya que ofrece diferentes idiomas y soporte en distintas regiones del mundo.

Puedes probar su versión gratuita, o pasar a los planes de pago, que inician con 100 USD.

Algunas empresas que lo utilizan son: Nivea, Allianz, Porsche y Continental.

Conclusiones

  • Un software de chat en vivo es hoy imprescindible para el departamente de atención al cliente de cualquier empresa.
  • Si quieres profundizar en las herramientas que hemos visto, puedes visitar la plataforma ComparaSoftware, donde encontrarás asesoramiento gratuito según las necesidades de tu empresa.

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Referencias:

“9 Live Chat Software Benefits For 2021 (Backed By Data)”. 2020. Superoffice.Com. https://www.superoffice.com/blog/live-chat-software-benefits/.

“New Study: 21% Of Companies Ignore Live Chat Support Requests”. 2020. Superoffice.Com. https://www.superoffice.com/blog/live-chat-support-study/.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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