Qué es benchmarking y cómo puede ayudarte a mejorar procesos

Si deseas acelerar el rendimiento de tu empresa, un estudio de benchmarking puede ser la opción más adecuada al momento de comparar tus procesos con otras organizaciones de éxito. 

En este artículo te explicamos qué es benchmarking, qué tipos existen y cómo ponerlo en práctica correctamente. También te brindaremos algunos ejemplos para que reconozcas cómo son sus etapas y procedimientos.

Qué es benchmarking

En inglés, benchmark significa “punto de referencia” y el benchmarking significa “evaluación comparativa».

Por lo tanto, el benchmarking es un método de gestión empresarial que trata de encontrar las mejores prácticas a través de la comparación de técnicas, procesos y servicios de otras organizaciones para aumentar su eficiencia y competitividad.

El objetivo es tomar las mejores prácticas de otras compañías y adaptarlas a tu ámbito de trabajo para perfeccionar tus servicios. De esta manera, no es del todo necesario que hagas las comparativas con empresas de tu mismo rubro. Es posible que encuentres en otros sectores las soluciones ideales para lograr un buen rendimiento.

El benchmarking entonces puede aplicarse a cualquier proceso, enfoque, función o producto en las empresas. Al centrarse en las medidas de la calidad, tiempo, coste, efectividad y satisfacción de los clientes, hay múltiples instancias para tomar en cuenta.

Tipos de benchmarking

Existen diferentes tipos de benchmarking, desde estudios enfocados en los competidores hasta análisis con referencias del mercado internacional. A continuación te mostramos los principales tipos para que sepas cuál es el modelo más adecuado para tus necesidades.

Benchmarking Competitivo

Este tipo de benchmarking está enfocado en las técnicas de los competidores directos de tu empresa. Hablamos de competidores directos porque se disputan los mismos clientes en un mismo mercado.

Siendo así, puedes utilizar datos oficiales divulgados como el crecimiento de la compañía para entender cómo está tu empresa en comparación a otros negocios del mismo segmento.

Benchmarking Funcional

Como habíamos mencionado al principio, en el benchmarking puedes estudiar empresas que no son de tu segmento y este tipo es el benchmarking funcional. En este caso, el objetivo es obtener insights interesantes desde otros rubros o segmentos.

Por ejemplo, si nuestra compañía es una tienda de ropa, un buen análisis podría ser un estudio sobre las estrategias de comunicación de las principales marcas de belleza y cosméticos. Esto se debe a que ambas empresas pueden estar comunicándose con el mismo público que tu empresa.

Benchmarking Internacional

En este modelo se prioriza tener un panorama de las empresas internacionales para prever posibles tendencias y adelantar a los competidores nacionales. 

A veces y en ciertos rubros, el mercado internacional está más desarrollado con respecto a nuevas tecnologías y metodologías. En muchos casos, vale la pena estudiar qué está ocurriendo afuera y valorar la información que dichas empresas aportan. 

Benchmarking Genérico

El benchmarking genérico es utilizado cuando la empresa quiere analizar procesos específicos de otra empresa. Si bien es parecido al benchmarking funcional, este tipo se enfoca en comparar los logros de tu organización con lo mejor de la industria o sector. 

Aquí, la similitud entre diferentes procesos y funciones en los departamentos de empresas de la misma industria ayuda a una adecuación de sistemas o a crear procesos de mejora.

Por ejemplo, la logística de los productos de una tienda de electrónicos puede ser relevante para optimizar y perfeccionar la logística de una tienda de juguetes.

Benchmarking Interno

Por último, tenemos el benchmarking interno. En este tipo, se busca analizar y comparar las áreas de una empresa, entendiendo cómo se desenvuelven a partir de niveles de productividad y resultados alcanzados.

Por lo tanto, no vas a observar a tus competidores ni a otras empresas de diferentes sectores. La comparación estará entre los diferentes departamentos o áreas que conforman tu organización.

Por ejemplo, en el caso de marketing y ventas, el benchmarking interno puede encontrar los puntos en común de ambas áreas, enumerando los puntos fuertes y débiles de cada una para unir fuerzas, mejorando procesos y encontrando oportunidades. 

¿Cómo hacer un benchmarking?

Si quieres aplicar el benchmarking en tu empresa, debes tener en cuenta los pasos y procedimientos recomendados para que resulte efectivo. A continuación, te explicamos cómo hacer un buen benchmarking en cinco pasos. 

1. Elige a los competidores que vas a estudiar

El primer paso es elegir a los competidores o empresas que quieres estudiar. Por eso, es importante que sepas cuáles son las principales marcas del mercado, y cuáles son las empresas que están llamando la atención en términos de estrategias y resultados.

2. Define tus objetivos de estudio

Como dijimos antes, el benchmarking puede tener distintos enfoques y objetivos. En este contexto, debes definir cuál es tu objetivo con este estudio. 

Si estás intentando comprender la comunicación de una empresa, sus estrategias de venta, mejorar la atención al cliente, etc. En todo caso, debes decidirlo antes de comenzar con el fin de tenerlo en cuenta durante todo el procedimiento.

3. Recolecta los datos

Una vez definido el objetivo, vas a tener una idea más clara de dónde recolectar los datos para tu análisis. En el caso de un estudio sobre la atención al cliente en las tiendas físicas de la competencia, visitar el punto de venta para conocer las estrategias es una de las formas de recolectar datos. 

Otro aspecto a considerar es cuando el benchmarking está enfocado en el marketing digital de las empresas. Aquí es necesario establecer los indicadores y métricas que quieres estudiar, como calidad y frecuencia en las publicaciones de las redes sociales, autoridades del sitio web, diseño e identidad visual de la marca, etc.

4. Compara la información obtenida

Una vez que cuentas con todos los datos que te propusiste, es momento de comparar la información recolectada de los participantes. 

En esta etapa debes separar lo que tiene sentido para tu empresa, de lo que no encaja con tus necesidades. También será un punto a favor relacionar a los participantes entre sí para descubrir quién está aplicando estrategias y acciones más desarrolladas. 

Para ello, es importante contar con herramientas de análisis de datos de marketing que te permitan recopilar y procesar los datos a fin de evaluar cuáles son las mejores estrategias y prácticas que puedes adoptar de las empresas estudiadas. 

Herramientas como Semrush permiten identificar competidores directos de tu rubro, investigar palabras claves, hacer Link Research para encontrar oportunidades en casos de éxito, entre otras posibilidades. Por su parte, SalesForce brinda funciones como análisis predictivo, métricas de rendimiento, seguimiento de campañas, métricas de redes sociales, entre otras. Otra gran herramienta es Hype Auditor, que te ayuda a encontrar influencers de Instagram, YouTube, TikTok, Twitch y Twitter que coincidan perfectamente con tus necesidades. Además, cuenta con métricas detalladas que puedes aprovechar para observar a tu competencia.

5. Identifica los aspectos a mejorar

Ahora que pasaste por todas esas etapas, es recomendable que construyas un informe con las conclusiones y resultados obtenidos. 

Contar con esta información almacenada te permitirá identificar claramente cuáles son las oportunidades para tu empresa, las amenazas y en qué te estás equivocando, como también qué puedes mejorar.

Ejemplos de benchmarking

Ahora que conoces cómo es el procedimiento para hacer un estudio de benchmarking, estás listo para implementarlo. Sin embargo, no está de más recibir algunas ideas. A continuación, te mostramos tres ejemplos de benchmarking reales que te pueden ayudar a visualizar mejor cómo hacerlo.

Xerox

Xerox aprovechó las posibilidades del benchmarking cuando empresas como Minolta Ricoh o Canon ofrecían precios más económicos incluso que los costes de fabricación. La compañía estadounidense se centró en las mejores prácticas de su afiliada japonesa Fuji-Xerox para analizar métodos, procesos, materiales y productos. 

De esta forma, reconocieron que había un gran retraso en cada una de esas áreas. Frente a este problema, Xerox marcó nuevos objetivos y redujo el número de proveedores para el negocio de las fotocopiadoras de 5.000 a solo 400. Además, diseñó un proceso de certificación de proveedores que permitía crear ciertos estándares de calidad de atención y así sostener un buen servicio.  

Samsung y Apple

Ambas empresas compiten en el mercado de la telefonía móvil, principalmente, aunque ofrecen productos diversos, desde computadoras, tablets, hasta audífonos.

Apple fue pionera en introducir un smartphone integral con elementos de un GPS, reproductor multimedia y ordenador. En el caso de Samsung, esta estrategia llegó un poco más tarde y se ha puesto al corriente en los últimos años.

Otro ejemplo de benchmarking en 2017, fue cuando Apple lanzó el iPhone X con el notch, una marca en la parte superior de la pantalla en forma de U y que aloja a diversos sensores del desbloqueo facial y la cámara frontal. Muchos fabricantes chinos lo adoptaron en sus modelos.

Ambas marcas se estudian constantemente entre sí. Si una da un paso, la otra lo implementa y lo mejora. Si bien Apple ofrece una gama más alta con la que genera millones, Samsung aprovecha muy bien todo el mercado y saca réditos tanto de sus líneas económicas como de las más elevadas.

Marriott

Marriott International es una cadena de hoteles de lujo estadounidense fundada en 1927 con sede en Maryland, Estados Unidos.​ Actualmente, tiene presencia en más de 70 países y cuenta con más de 3.400 establecimientos.

Para mejorar la atención al cliente, la cadena estadounidense de hoteles implementó las técnicas de benchmarking para mejorar la atención a sus huéspedes. 

De esta manera, analizó los procesos de los hospitales que utilizan las salas de urgencias para atender a sus pacientes con mayor rapidez. Los resultados lograron llevar a la compañía a mejorar los tiempos de recepción de sus huéspedes, posicionándose como referente de la industria. 

Conclusión

Hacer un estudio de benchmarking es una buena forma de aprovechar las prácticas y estrategias de otras empresas para mejorar tus propios procedimientos. Recuerda que hay varios tipos de benchmarking y puedes elegir el más adecuado según tus necesidades y objetivos. 

Hay múltiples formas de aplicarlo, como así también maneras de obtener los datos que estás buscando. No olvides que contar con buenas herramientas de análisis de datos también es la clave para procesar y evaluar esos datos correctamente al momento de decidir qué estrategias adoptar.