¿Qué es un Web Center?

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Un Web Center es una herramienta que permite ofrecer soluciones a clientes, empleados o colaboradores en un portal unificado.

Su desarrollo puede ser tan complejo como las necesidades que buscas resolver.

En este artículo haremos un recorrido por sus componentes y funciones principales. Muchos conceptos serán mejor comprendidos si tienes conocimientos de desarrollo y programación, pero lo hemos redactado de una forma sencilla para que cualquiera pueda entenderlos.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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Web Center: definición

Un Web Center es una herramienta que, como empresa, te permite desarrollar sitios, portales y aplicaciones para ayudar a tus clientes, empleados o colaboradores en diferentes procesos.

Por ejemplo, si necesitamos crear un portal de autoayuda o una aplicación donde los clientes puedan conocer qué hace nuestro producto, las formas de pago disponibles y llegar a él a través de una red social, debemos acudir al “builder” de un web center.

Estos programas de “construcción” ofrecen funciones para cargar contenido, trabajar en colaboración y vincular redes sociales o chatear en vivo con un agente de atención al cliente. Esto permite crear una experiencia de usuario con un alto nivel de interacción.

¿Cómo funciona un Web Center?

Un Web Center es una interfaz con acceso a diferentes herramientas de construcción, es algo que probablemente un desarrollador o programador pueda manejar con más soltura.

Pero también se transforma en algo más, porque una vez configurado es el portal a donde recurrirán agentes, empleados o clientes para realizar diferentes operaciones que tengan que ver con la empresa, y esto no está limitado a un área específica.

Como herramienta de desarrollo, proporciona un conjunto de características y servicios (por ejemplo: portlets, personalización e integración de contenido) que ayudan a brindar opciones a los usuarios y a simplificar las transacciones que realizan a través de una aplicación.

Las herramientas de desarrollo, sin bien requieren de experiencia, no son tan complejas como la programación tradicional. Es decir que, por ejemplo, se ofrecen plantillas predeterminadas.

Estas cuentan con módulos de arrastre y suelte, un diseño de interfaz de usuario simple y funciones de desarrollo en equipo integradas.

Algunas consideraciones antes de pensar en el desarrollo de un portal de gestión Web Center son:

  • ¿Cuántos usuarios hay? Una gran cantidad de usuarios definirá el entorno de implementación y los servicios adecuados.
  • ¿Los usuarios necesitan editar páginas agregando recursos? Esta pregunta te permitirá considerar cuestiones como qué áreas serán editables y qué recursos poner a disposición de los usuarios.
  • ¿A qué servicios necesitan acceder tus usuarios? En un Web Center puedes ofrecer una gran variedad de servicios como: documentos, foros, búsquedas, conexiones de personas, chats en vivo, chatbots y mensajería instantánea.
    Definir cuáles de estos servicios necesitan sus usuarios será fundamental para los flujos de tareas a las páginas de su aplicación.

Características del Web Center

Estas plataformas suelen tener diferentes componentes, tantos como los que definas que son importantes para el usuario. Por ejemplo, si se trata de los clientes, puedes ofrecer un menú donde puedan acceder a manuales, fotografías y videos, o donde puedan enviar un correo.

Estas plataformas de construcción se encuentran como complementos en Software de Atención al Cliente o Software de Mesa de Ayuda.

Un módulo de desarrollo

Se trata de un entorno de desarrollo para crear aplicaciones orientadas a servicios, utilizando los últimos estándares de la industria para Java, XML, servicios web, portales y SQL.

Desarrollador de Web Center

Estos módulos son verdaderos programas de desarrollo de software. Poseen funciones integradas para: modelado, codificación, depuración, prueba, creación de perfiles y ajuste e implementación de aplicaciones.

De todas formas, las funciones ya vienen predeterminadas en muchos casos, lo que hace la construcción mucho más sencilla. Se simplifica el desarrollo de aplicaciones y las tareas de codificación que se necesitarían con un desarrollador tradicional.

Por ejemplo, el código para muchos widgets de interfaz de usuario estándar, como botones, listas de valores y barras de navegación, viene empaquetado previamente.

Todo lo que necesitas hacer es seleccionar el widget apropiado de la paleta de componentes y colocarlo en la aplicación.

Portlets

Son componentes modulares que ya están codificados y permiten integrarlos fácilmente en la interfaz de usuario.

Los portlets permiten a los usuarios acceder a una amplia gama de funciones y servicios. Cualquier portlet existente puede ser aprovechado por una aplicación Web Center personalizada.

Los desarrolladores simplemente registran los productores de portlets y luego arrastran y sueltan los portlets directamente en sus páginas.

Integración de contenido

La arquitectura de un Web Center permite que se integre contenido de bases de datos de la empresa y otros documentos que quieras que aparezcan en el portal Web Center.

Agregar un marco de búsqueda

El marco de búsqueda es una de las funciones más comunes y útiles de cualquier aplicación. Permite el descubrimiento de información y personas a través de una interfaz de usuario intuitiva.

El marco de búsqueda te permite incluir capacidades de búsqueda para toda la empresa desde el Web Center.

Cajas de contenido

Puedes agregar componentes de texto, imagen, enlace de página, página web y enlace de sitio a tu Web Center.

Beneficios de un Web Center

Una vez que tengas diseñado el Web center, encontrarás que allí pueden condensarse las herramientas y el marco para gestionar diferentes áreas. Muchas veces, un Web center puede funcionar como un programa de gestión de clientes; su utilización no encuentra límites en esto.

Algunas de las opciones con las que podrás contar en el diseño de un Web Center, sobre todo si lo estás centrando en la atención al cliente, son:

  • Posibilidad de agregar anuncios sobre actividades y eventos importantes para el usuario.
  • Integración de chatbots y chats en vivo.
  • Integración de una aplicación de blog.
  • Proporciona un mecanismo de comunicación grupal y foros de discusión.
  • Integración con correo electrónico y redes sociales.
  • Vinculación con bases de datos y documentos.
  • Links a otros módulos de la empresa.
  • Buscadores.
  • Etiquetas: ofrecen la capacidad de asignar una o más palabras clave personalmente relevantes a una página o documento determinado.

Todas estas facilidades permiten diseñar un portal donde el cliente pueda operar fácilmente, y adaptarlo a sus distintas necesidades para generar una mejor relación a largo plazo. Entre otras cosas, las consecuencias positivas de esto son:

  • Ayuda a las empresas a gestionar fácilmente sus procesos operativos y la comunicación efectiva con sus clientes. 
  • Mejora la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro y los clientes, según sea la necesidad.
  • Sirve como una ubicación central para archivos digitales.
  • Compartir toda la información a través del Web center.
  • Conectar con otros sistemas de la empresa, como el sistema de Call Center.

Conclusiones

  • Un web Center es una herramienta de desarrollo y también de gestión.
  • Se trata de soluciones totalmente personalizables, y la experiencia será diferente según las necesidades que busques resolver.
  • Contar con un Software de Atención al Cliente profesional te permitirá acceder a todas las funciones de un Web Center orientadas al cliente, como canales de comunicación y portales de autoservicio.
  • Es por esto que recomendamos visitar la plataforma ComparaSoftware, para conocer las opciones disponibles en el mercado en cuanto a soluciones de Web Center a través de un Software de Mesa de Ayuda.
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Referencias:

“Understanding Oracle Webcenter”. 2020. Docs.Oracle.Com. https://docs.oracle.com/cd/E12839_01/webcenter.1111/e10148/jpsdg_plan.htm#JPSDG121.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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