¿Qué es el PMS hotelero? Implementación e integración con ERP

El PMS (Property Management System) es más que una herramienta tecnológica: es el nexo entre la gestión hotelera y la satisfacción del cliente. En este artículo, desentrañaremos la relevancia del PMS, su funcionamiento y por qué todo hotel debería considerar su implementación.

Si llevas un tiempo en el sector hotelero ya habrás descubierto que los clientes se quedan con aquellas propuestas que les aseguran un trato preferencial y personalizado. Un estudio del Centro de Investigación de Hospitalidad de Cornell, tiene algo para decirnos al respecto. Según su investigación, esperar más de cinco minutos para realizar un check-in puede desplomar la satisfacción del cliente en un 50%. 

Pero, ¿cómo empezar a ocuparnos de la satisfacción del cliente cuando estamos saltando de un programa a otro? O peor, ¿ejecutando todas las operaciones de forma manual? Este escenario es una receta ideal para generar clientes molestos con nuestro servicio. 

Los PMS son la solución a este problema. Pero, ¿qué son? ¿Cómo pueden ayudarte? Eso lo averiguaremos en este artículo. 

Pero, ¡quédate hasta el final! Porque también nos daremos a la tarea de descubrir cómo funcionan los PMS en conjunto con un ERP. ¿Estaremos frente a la dupla ganadora? 

¿Qué es un PMS?

Los PMS son un software especializado en la industria hotelera que se encarga de gestionar las actividades diarias de un alojamiento. En otras palabras, es un software de administración hotelera. 

Las principales tareas de un PMS son:

• Gestionar los check ins y check outs. 
• Asignar habitaciones. 
• Administrar la comunicación con los huéspedes. 
• Controlar la limpieza de las áreas comunes y habitaciones. 
• Fijar las tarifas de los servicios. 
• Conectar eficientemente los canales de reservas.
• Crear informes y análisis.

¿Qué funciones tiene un PMS?

En principio, las funciones de un PMS se enfocan en simplificar la relación entre el huésped y el hotel. Pero si pensabas que esta es su única tarea, estás a punto de sorprenderte. Ya que también posee una serie de características ideales para mejorar la rentabilidad de tu hotel. Como, por ejemplo: 

• Aumenta la rentabilidad del complejo. 
• Potencia la experiencia del cliente. 
• Afina la RevPAR y la ocupación. 
• Ayuda a construir un sentido de marca.
• Favorece la eficiencia y eficacia de las operaciones

Veamos estos puntos a detalle.

Aumentar la rentabilidad del complejo

La era digital nos proveyó de enormes de minas de información que, en ocasiones, no sabemos cómo aprovechar correctamente. Sin embargo, el PMS promete solucionar este conflicto al ayudarnos a transformar estos complejos datos en información aplicable a nuestro proyecto. 

Pero, ¿de qué podría servirte esta información? Pues, con ella, podrás darle un giro total a tu proceso de toma de decisiones, acercándote con menor esfuerzo a los objetivos que te has planteado. 

Con esto en mente, el PMS te brindará un mapa detallado para entender a tus consumidores y el mercado en el que estás inserto. A partir de allí, será sencillo identificar: 

• Puntos clave de éxito. 
• Puntos de error. 
• Puntos de indiferencia. 
• Estrategia ajustada a la realidad de tu proyecto. 

Perfeccionar la experiencia del cliente

En este punto, seguro te estás preguntando ¿cómo una herramienta de gestión interna puede impactar en la experiencia del cliente? La respuesta es sencilla: los PMS buscan la integración de los sistemas.

De esta forma, cada miembro de tu equipo puede acceder a los mismos datos, en cualquier lugar de tu complejo. Lo que implica que tus clientes ya no tengan que lidiar con equívocos o informaciones desactualizadas.   

Afinar la RevPAR y la ocupación

¿Estás volviéndote loco al gestionar reservas desde distintos medios? El PMS te ayudará a gestionar los canales de comunicación y distribución de servicio fácilmente. 

Así, si un empleado hace una reserva que proviene desde la página web de tu hotel, se reflejará en tiempo real en todos los sistemas. Evitando el incurrir en sobreventas. 

Pero, también, podrás centralizar los datos entre distintos actores como las agencias de viajes, los alquileres de vehículos y plataformas online. 

Construir una marca de éxito

Solo una buena marca puede darse el lujo de construir una relación duradera con el cliente. La premisa es sencilla, si tu visitante tuvo una instancia agradable y sin contratiempos querrá volver. Pero, ¿cómo se logra esto? Construyendo una marca en cada interacción con el cliente. 

El PMS te ayudará en esta tarea, al proveerte la información necesaria para destacarte en las propias particularidades de tu mercado. 

Obtener resultados eficientes y eficaces en los procesos operativos

Los PMS no se limitan a una simple traducción de datos en información valiosa. También son un firme aliado en la gestión de eventos, una de las principales fuentes de beneficio y comunicación de marca para un hotel. 

Gracias a esta herramienta, podrás tener un panorama general de los costos y el personal con el que cuentas para que obtengas el resultado esperado, sin sacrificar recursos extras. 

La integración de los PMS de hoteles

Los PMS surgieron en la década del 1970. Para las décadas posteriores, entre los 80 y 90, ya gozaban de un buen número de adeptos entre las administraciones de los hoteles. Y no podía ser para menos, el software era una excelente herramienta para gestionar los procesos de los alojamientos de aquella época. 

Sin embargo, llegó la tecnología y evolucionó las necesidades y preferencias de los clientes. La era de la plataformización de la tecnología, llevó a que los viajeros esperaran una experiencia completa y centralizada. 

Así se empezaron a sumar una serie de integraciones a nuestro ya conocido PMS:

• ¿Necesitas dar a conocer tu hotel? Integra un CRM en tu hotel. 
• ¿Tienes que gestionar reservas? Suma un sistema de reservas.
• ¿Tienes que cobrar con tarjetas? Implementa pasarelas de pagos. 
• ¿Quieres optimizar las tarifas diarias? Adquiere un channel manager.

Este contexto que acabamos de enumerar, que está lejos de ser exhaustivo, nos da una pista del principal desafío y necesidad de los PMS: las integraciones intuitivas con aplicaciones de terceros que aseguren una experiencia fluida al cliente. 

La unión entre PMS y ERP

Una forma de solucionar el conflicto de las integraciones, es adquiriendo una solución que ya considere ambos productos en una misma plataforma. Además de brindar integraciones sencillas con pasarelas de pago y otras herramientas. Y en este punto, no podemos dejar de mencionar el excelente trabajo que hacen los PMS y ERP. 

Los ERP son una solución básica para cualquier empresa, ya que ofrece una plataforma modular y centralizada capaz de ofrecer una gestión integral de todos los aspectos vitales de un proyecto. Cuando lo unimos a los PMS, obtenemos un software sólido, eficaz y completo pensado exclusivamente en la industria hotelera. Con la ventaja de no tener que pasar por complejos procesos de integración.

Si te decantas por esta solución combinada, podrás:

• Reducir el tiempo de formación de personal. 
• Unificar los procesos en un solo sistema e interfaz. 
• Recortar los costos de IT, al utilizar menos puntos de integración. 
• Obtener una visión integral de tus huéspedes, con una plataforma capaz de traducir sus necesidades en estrategias funcionales. 
• Tomar decisiones según datos fiables, oportunos y actualizados.
• Optimizar la gestión de proveedores. 

¿Suena muy bien verdad? Si quieres implementar esta solución en tu hotel, entonces no puedes perderte nuestro Webinar sobre la Integración de ERP y PMS. Durante el encuentro, aprovecharemos la experiencia en el sector hotelero de Intelesis para llevar a un nuevo nivel la sinergia de estas soluciones. 

Al salir de este evento, podrás: 

• Obtener una visión completa de las finanzas de tu hotel.
• Sistematizar las operaciones de tu proyecto aumentando la satisfacción del cliente.
• Adquirir información, basada en datos actuales, que respalde tus estrategias y decisiones. 

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¿Cómo elegir un PMS?

Ahora bien, pero ¿cómo implementar esta solución en solitario? No te preocupes, aquí te contamos cómo.

Los PMS son una herramienta inestimable, con cientos de beneficios y aplicaciones funcionales para tu hotel. Sin embargo, un mal proceso de selección e implementación puede nublar todo este proceso haciéndote desestimar sus bondades. 

Por eso, hemos preparado una pequeña guía sobre los factores a los que debes prestar atención cuando elijas a tu PMS para hoteles. 

¿Cuál es el tamaño de tu hotel?

No es una locura afirmar que un hotel familiar no es tan complejo de gestionar como una gran cadena de hoteles. A medida que aumenta el tamaño, se debe lidiar con distintos factores que en formatos más pequeños no tenías que tener en cuenta. 

Asegúrate de conseguir un producto que esté a la altura de tus necesidades actuales. Ten en cuenta, por otro lado, que deberás tener en cuenta tus planes de crecimiento o expansión para que la solución “no te quede pequeña”.

¿Qué categoría tiene tu hotel?

La categoría del hotel también es fundamental a la hora de seleccionar un PMS. ¿Por qué? Porque las categorías marcan la variedad de servicios que el alojamiento ofrecerá. 

Por ejemplo, un PMS de un hotel 5 estrellas deberá gestionar en tiempo real los inventarios, limpieza y ocupación de servicios como:

• Piscina
• Bar en el exterior
• Terraza
• Patio 

¿Cuál es su precio?

Un punto crucial de la elección de un software, es encontrar el punto de equilibrio entre tus necesidades y tus recursos disponibles, por un lado, y por el otro las características de la solución y su precio.

Ten en cuenta que a medida que le exijas al software PMS una mayor especialización en funciones y dispositivos su precio aumentará. Como también su almacenamiento y la cantidad de departamentos que integres. 

¿Cómo es su cobertura?

La cobertura del PMS se define como los departamentos que se interconectarán entre sí para aumentar la satisfacción del cliente y su posterior fidelización. Como, por ejemplo:

• Personal. 
• Agencias de viajes. 
• Líneas áreas.
• Alquiler de transporte. 
• Excursiones.  

Conclusión

Los PMS hoteleros son una opción completa para responder a las inquietudes y necesidades de la industria. Sin embargo, las complejidades de su implementación e integración, de no hacerse correctamente, pueden opacar los resultados prometidos. 

El éxito de ambos procesos reside en un amplio conocimiento de la situación actual de su hotel, para luego evaluar cuáles son las opciones más adecuadas según sus recursos y la oferta disponible. Solo así, podrá adquirir un PMS para hoteles totalmente personalizado, que le permita alcanzar sus objetivos iniciales.