Tipos de Necesidades del Cliente

Para asegurarnos de diseñar productos y servicios que las personas quieran comprar, el primer requisito en la lista es conocer las necesidades del cliente, cuáles son sus preocupaciones y a cambio de qué pagaría.

Recuerda que una necesidad es un impulso que motiva realizar una acción. En este caso, una compra.

Demos un vistazo a los tipos de necesidades del cliente más comunes y cómo reconocerlas.

Los 3 tipos de necesidades del cliente

Todas las necesidades del consumidor se pueden resumir en tres categorías: funcionales, sociales y emocionales.

1. Necesidades funcionales

Son tangibles y básicas en el sentido de que corresponden a urgencias utilitarias. Un ejemplo sería cuando te cortas la mano y compras un kit de emergencia para curar la herida, así previenes una infección y te anticipas a problemas mayores.

La funcionalidad viene en todos los tamaños y colores, y es muy subjetiva. Lo que es útil para un cliente puede no serlo para otro, pero siempre hay un estándar que debe cumplirse cuando se fabrica un producto o se habilita un servicio.

Los clientes esperan que ese estándar mínimo de funcionalidad se cumpla. Cuando no es así, el resultado es una percepción de valor negativa, lo que significa que el cliente sentirá que malgastó su tiempo y dinero en tu empresa.

Cuando las expectativas del consumidor van más allá del estándar mínimo de funcionalidad, entonces el producto elegido será el que mejor atienda las necesidades del cliente. Por ejemplo:

• Juan necesita una cortadora de césped (funcionalidad básica).
• Manuel también necesita una cortadora de césped, pero la máquina debe poder trabajar a cierta velocidad de corte y ofrecer un rendimiento de X galones de combustible por hectárea (funcionalidad compleja).

La comida y los productos higiénicos hacen parte de este grupo.

2. Necesidades sociales

La segunda categoría de necesidades del cliente son las del tipo social, que se pueden entender como: el modo en que las personas piensan de alguien cuando utiliza un producto o servicio.

Es, dicho de otras forma, el veredicto social que hacen los demás de nuestros clientes por el hecho de preferir nuestra marca, y cómo esto influye en que sigan comprando o no.

Las necesidades sociales son muy difíciles de identificar, ya que varían de una persona a otra, pero se pueden establecer patrones de comportamiento con base en dimensiones como la cultura, la identidad de género, la edad, las creencias religiosas, el nivel educativo, etc.

Cuando desarrollamos un producto o servicio pensado para una comunidad o grupo social en particular, este tipo de necesidades son todavía más importantes que cuando nos dirigimos a un público heterogéneo, y es indispensable que las consideremos durante el desarrollo y mercadeo del producto.

Hasta puede que necesitemos aplicar estrategias de ventas específicas.

3. Necesidades emocionales

Por último, las necesidades emocionales tienen que ver con el modo en que un cliente quiere ser percibido por los demás cuando usa un producto o contrata un servicio.

Como podrás imaginar, este tipo de necesidades son muy poderosas y motivantes, y explican los comportamientos de compra impulsivos en los que el usuario adquiere productos que no necesita realmente.

Supongamos, por ejemplo, que Ana va al centro comercial por un par de zapatos para la despedida de soltera de una amiga. Visita varias tiendas y, al final, encuentra lo que buscaba… Pero también se enamora de un bolso que supera por mucho el precio de los zapatos que va a comprar.

Aunque llevar ambos productos no es inteligente financieramente, Ana no se puede resistir a la idea de causar una impresión inolvidable en sus amigas cuando vean sus zapatos y bolso nuevo, así que paga con tarjeta de crédito –endeudándose más– y compra los dos.

¿Cómo entender mejor las necesidades del cliente?

Como ya vimos, las necesidades funcionales son más simples de identificar que las sociales y emocionales. De todas formas, hay estrategias que puedes utilizar para entender mejor lo que los clientes esperan de tu negocio.

• Observa el comportamiento del consumidor en tiendas, al visitar tu sitio web o al ponerse en contacto con tu equipo de servicio al cliente. Busca patrones, acciones repetitivas que te ayuden a anticiparte en el futuro a las mismas preguntas o intenciones de compra. Usando un Software de Mesa de Ayuda se te hará más fácil obtener métricas de las interacciones entre los agentes de servicio y los clientes; luego, analiza los números y saca tus propias conclusiones.
• Utiliza un Software de Encuestas para conocer de primera mano la opinión de las personas. Aunque es cierto que el cliente no siempre sabe lo que quiere, tendrás una idea lo que piensa y sabrás cómo mejorar tu oferta para acercarte a lo que espera recibir.

Conclusiones

• Entender las necesidades del usuario final no es una opción, sino un requisito para fabricar mejores productos y diseñar servicios competitivos.
• Las necesidades del cliente son tan variadas que no siempre es fácil identificarlas a simple vista. Además, algunas solo se pueden descifrar estudiando la psique del consumidor, sus motivaciones y miedos.
• Necesitarás herramientas digitales en el proceso de entender mejor las necesidades del usuario. En ComparaSoftware encontrarás un listado de alternativas, fichas comparativas y asesoría gratuita para elegir las soluciones que le convienen a tu negocio.