Gestión de Incidencias: ¿Cómo Funciona?

La gestión de incidencias es un mundo. Para empezar, comprende un largo registro de incidencias donde se cargan todos los datos sobre quejas, preguntas y formularios generados por los usuarios.

Este es un trabajo que puede ser duro para muchos, pero con la ayuda de un Software de Mesa de Ayuda, la gestión de incidencias será pan comido.

Las cifras y los datos son los mejores aliados. ¿Sabías qué, según Deloitte, solo la mitad de las organizaciones dedica tiempo a investigar y prepararse para una posible crisis? Situaciones claves, como la crisis del COVID-19, pueden enviar a una empresa a un espiral de caos y recesión. La gestión de incidencias puede ser un elemento clave para sortear estos conflictos inesperados.

¿Qué es el procedimiento de gestión de incidencias?

Tenemos que empezar desde el principio. ¿Qué es la gestión de incidencias? El procedimiento de gestión de incidencias son un conjunto de pasos que ayudan a anticipar, resolver y documentar los eventos no planificados en una empresa. En definitiva, se trata de una guía para guiar el procedimiento en caso de que se produzca una emergencia.

La gestión de incidencias permite a cada empleado saber cuál es su función y responsabilidad ante una problemática determinada. Lo que ayuda a disminuir errores y desperdiciar tiempo en momentos críticos.

Sin embargo, esto no quiere decir que esta estrategia evite por completo los conflictos. Solo permite disminuir el impacto de un problema, a través de una planificación concisa previamente estipulada.

¿Cuál es la importancia de la gestión de incidencias?

• Te ayuda a estar preparado: Al crear un procedimiento de gestión de incidencias puedes conocer a fondo las vulnerabilidades de tu empresa y tomar medidas para protegerte.
• Identifica posibles amenazas: También ayudan a identificar cuáles son los sectores más problemáticos o que pueden presentar una amenaza.
• Mantiene tu tasa de éxito: La imagen corporativa y el desempeño financiero son unas de las áreas que más tardan en recuperarse luego de una crisis. La gestión de incidencias puede ayudarte a solventar estos problemas llegado el momento.

Beneficios de la gestión de incidencias

Si utilizas un Software de Mesa de Ayuda para la gestión de incidencias, puedes disfrutar de muchas ventajas adicionales a la mera resolución de un problema.

Entre las más importantes, vale citar:

1. Excelente monitoreo del servicio de soporte técnico.
2. Menos retardos en la solución de problemas.
3. Se vigila el cumplimiento de los acuerdos de servicio al cliente.
4. Mejor aprovechamiento de los recursos.
5. Suma experiencia al personal de la empresa.

¿Qué elementos debe tener un procedimiento de gestión de incidencias para ser efectivo?

Entre los elementos clave que un procedimiento de gestión de incidencias debe tener para ser considerado efectivo, podemos nombrar:

• Descripción del incidente
• ¿Cuándo y dónde se descubrió?
• ¿Quién reportó el problema?
• ¿El problema fue reportado de inmediato u ocultado?
• ¿A quién se le reportó la incidencia?
• ¿Cómo se clasificó la gravedad del incidente?
• ¿El responsable del sector en crisis fue puesto en aviso?
• ¿Cuál fue el plan de acción recomendado por el responsable del sector al enterarse de la incidencia?
• ¿Cuándo se realizó el seguimiento al problema?
• ¿Quién fue el responsable de monitorizar el conflicto?

¿Cómo funciona la gestión de incidencias?

El funcionamiento de la gestión de incidencias se resume en 5 pasos, vamos a verlos uno por uno:

1 | Registro

El primer paso es el registro de la incidencia, que deberás atender con rapidez para que no se te acumulen montañas y montañas de solicitudes. Debes estar atento para identificar que no sea un duplicado o copia de otra incidencia, así te ahorras el procesamiento innecesario. Cuando ya estés seguro de que la solicitud es única, puedes agregar documentación de apoyo que respalde laincidencia. Incluso puedes enviarle una notificación al usuario de que su reclamo fue procesado y registrado con éxito, estará feliz al saber que su solución viene en camino.

2 | Clasificación

El segundo paso en la gestión de incidencias es clasificar la información recopilada en el registro. Tendrás que seleccionar datos útiles para la resolución de un reclamo, esto te ayudará a identificar el nivel de prioridad de la solicitud y a estimar la fecha de solución del caso. Los niveles pueden ser Críticos, Alto, Medio y Bajo.

También puedes clasificar a las incidencias según su tipo de origen y destino de la misma:

• Incidencias del cliente hacia la empresa: Por ejemplo, una queja sobre una falla del producto.
• Incidencias del empleado hacia la empresa: Podría ser por conflictos entre distintos empleados sin resolver.
• Incidencia de la empresa hacia la empresa: Sería el caso de pagos atrasados, por ejemplo.

3 | Diagnóstico

Diagnóstico es el tercer paso en el sistema de gestión de incidencias. Aquí, tendrás que comparar entre un caso y otro (puede que se haya reportado el mismo problema más de una vez, lo que te ofrecerá un diagnóstico certero y rápido de la situación). Si un caso anterior, ya resuelto, es de utilidad, puedes aplicar los procedimientos que se utilizaron para resolver el problema en el pasado.

4 | Resolución

Aunque es el cuarto paso, la resolución es el objetivo principal de la gestión de incidencias. Después de todo, ¿a quién no le gusta ver solucionados todos sus problemas? La resolución es la parte donde se da el veredicto final sobre la incidencia y se cierra el caso, al menos por el momento, si es que no hay alguna apelación.

5 | Control

Esta es la última fase de la gestión de incidencias. Durante el control, se valoran algunos elementos de la incidencia como:

– El tiempo de resolución.
– La responsabilidad en el cumplimiento de normas internas.
– Cuánto costó solucionar este problema a la empresa.
– La satisfacción del cliente.

Son ítems que tomas en cuenta para medir la capacidad de respuesta del centro de soporte técnico y saber qué tan eficiente es su desempeño.

Conclusiones

Sin duda alguna, es una gran ventaja contar con una herramienta como Zendesk Suite, Zoho Desk o Intercom para gestionar incidencias con el mínimo desperdicio en recursos.

En ComparaSofware, te ofrecemos una amplia lista de herramientas para que elijas entre las mejores y la tasa de satisfacción de tus clientes sea más competitiva.