Errores que Causan Frustración en los Clientes

Las empresas, sean grandes o pequeñas, contarán con un increíble aliado cuando logren satisfacer las necesidades del consumidor. Pero si el negocio hace algo para causar frustración en el cliente, la organización no puede esperar otra cosa distinta al fracaso.

Ganarse un cliente frustrado es algo muy perjudicial, pero también muy fácil de evitar. Veamos cuáles son los efectos de la frustración en los clientes, qué situaciones provocan dicha frustración y qué hacer para mejorar la atención al usuario.

Los efectos de la frustración en los clientes

Un cliente frustrado puede traer para la empresa muchas consecuencias negativas, las cuales, obviamente, perjudicarán su imagen y ganancias. Entre los principales efectos negativos tenemos:

• Afecta la imagen y reputación de la empresa. Ya sea por las redes, por los comentarios en la página web oficial o por una conversación espontánea con familiares y amigos. Una mala experiencia provocará malas opiniones y estas se difundirán con rapidez.
• Perder a los clientes (asiduos y potenciales). Esta consecuencia se relaciona con la anterior. Tanto los clientes que han recibido un mal servicio como los que se enteran de la situación más adelante dejarán de acudir a tu negocio.
• Pérdidas de ventas. Si hay una mala reputación y los clientes se alejan, bajan las ventas y la empresa deja de tener éxito.

Situaciones que generan frustración en los clientes

1. Poner las políticas de la compañía ante las necesidades de los clientes

Las políticas de una organización son normas esenciales para su buen funcionamiento porque rigen la toma de decisiones y orientan el comportamiento de todos. Sin embargo, si no se saben manejar y flexibilizar ante ciertas peticiones justas de los clientes, no son tan útiles como se cree.

Por ejemplo, si un consumidor asiduo hace una compra y el producto que adquirió falla pasado un día después de lo estipulado en las políticas para efectuar un cambio, esto provocará frustración en el cliente.

El resultado no solo puede ser que deje de comprar en nuestro negocio, sino que también pudiera hacer comentarios negativos sobre la compañía a través de las redes sociales. Por tanto, si el cliente solo se pasó uno o dos días, la empresa debe considerar flexibilizar las reglas. En casos como este, te recomendamos poner en práctica estrategias para asegurar un cliente feliz.

2. Hacer que el comprador deba reportar repetidas veces el mismo reclamo

El usuario que observa falta de disposición de una empresa para solventar en la primera ocasión su inconveniente, sentirá frustración, preocupación y enojo. Por ello, es muy conveniente registrar todas las quejas y reportes que los usuarios realizan empleando un Software de Mesa de Ayuda, de esta manera podrás ofrecer soluciones más rápidas y evitarás que los agentes de servicio al cliente pasen malos ratos.

El fin de una empresa siempre es tener éxito y eso dependerá de qué tan importante se sienta el cliente para la organización. Por lo tanto, hay que evitar que el consumidor tenga que reportar la misma falla más de una vez, y procurar que los agentes estén listos para reaccionar a tiempo. Aquí, de nuevo, será vital contar con un Software de Mesa de Ayuda.

3. Mal empleo de las redes sociales

Una de las herramientas tecnológicas que mantiene conectados a los clientes con los empresarios son las redes sociales, pero todavía hay compañías que tienen dificultades para comunicarse efectivamente con los compradores por esta vía.

Nos referimos a que no saben dirigirse a ellos y, en algunos casos, hasta pueden incurrir en faltas de respeto.

Las respuestas de algunos agentes de atención pueden rayar en lo inhumano o ser inciertas, hasta falsas. A veces, ni siquiera responden a los comentarios que los usuarios realizan y esto causa, obviamente, frustración en los clientes, además de enojo.

Para evitar este tipo de situaciones, es importante el empleo de un Software de Mesa de Ayuda que te permita sincronizar todas tus cuentas sociales en una misma plataforma, como Zoho Desk. Así podrás ofrecer a los compradores respuestas rápidas sin tener que duplicar el esfuerzo físico y mental de tu equipo.

Con este tipo de herramienta podrás avanzar ágilmente en la resolución de casos abiertos, ya sea quejas, preguntas o solicitudes de reembolso.

4. Hacer esperar demasiado al cliente

Hoy son muchos los medios o canales por los que las empresas y los clientes pueden mantener comunicación: llamada telefónica, páginas web, correo electrónico o redes sociales. Sea cual sea, dejar esperando al cliente mucho tiempo para tener una respuesta hará que sienta frustración.

Hay ocasiones en las que los agentes de servicios dejan al usuario esperando al teléfono por lapsos bastante extensos y esto hace que muchas personas prefieran colgar y contactar a otra empresa. En otras ocasiones, los agentes de atención prometen devolver la llamada al usuario, pero tardan hasta más de 15 horas en hacerlo o nunca lo hacen.

Jamás debería subestimarse el peso de una interacción de este modo, o los efectos negativos que este tipo de comportamiento puede tener en una empresa a largo plazo. Sin duda, capacitar a tu equipo para evitar cometer estos errores ayudará a contener la frustración en los clientes.

5. Poner en riesgo los datos personales del usuario

Cuando un usuario comparte su información personal con una empresa, lo hace confiando en que la organización sea responsable al momento de utilizar sus datos. Descubrir un mal uso o un comportamiento sospechoso por parte de un miembro de la compañía hará que el cliente pierda en seguida la confianza en ella, y muy probablemente dejará referencias negativas en Internet.

Por otro lado, y no menos importante, está el hecho de que el incumplimiento de las políticas de protección de datos puede acarrear multas muy severas, de manera que no solo estarás perdiendo un cliente, sino también mucho dinero.

¿Cómo hacer mejor las cosas para evitar la frustración en los clientes?

Sin duda, hay que contar con empleados que, además de conocimiento profesional, tengan empatía, calidad humana. Un agente de atención debe ser amable y gestionar lo más pronto posible las soluciones para los clientes, ya que son estos «pequeños detalles» los que harán que el usuario se sienta bien atendido.

También es muy importante saber cómo ganarse la confianza de los clientes cuando se vende online.

Por último, ya vimos lo importante que es contar con las herramientas adecuadas para gestionar solicitudes rápidamente. Por lo tanto, será indispensable que facilites a tu equipo de trabajo el acceso a un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Chat en Vivo para dar atención oportuna y respuestas eficientes.