5 Principios para una Experiencia de Pago Positiva

La experiencia juega un papel decisivo en el customer journey, es decir: antes, durante y después de una compra.

En artículos anteriores hemos hablado de la experiencia de compra y la customer experience (o experiencia del cliente) como factores determinantes en la construcción de una imagen de marca. Sin embargo, hay un elemento que ha ganado mucha relevancia producto de cambios en el comercio internacional: la experiencia de pago.

En este sentido, uno de los principales efectos de la pandemia por COVID-19 fue la normalización del comercio electrónico y la atención remota. Estos cambios implican que las personas ya no consideran el dinero en efectivo como medio de pago predominante, sino que esperan poder contar con métodos alternativos, fáciles y seguros.

Ya sea que tengas una tienda física o un negocio online, la experiencia de pago del cliente debe ser un proceso fluido, libre de obstáculos y diseñado para adaptarse a las necesidades del consumidor digital. Solo así podrás mantener a raya el churn rate (tasa de cancelación de servicios) y el abandono de carritos de compra.

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¿Cómo debe ser la experiencia de pago del cliente?

1. Opciones variadas

Con la normalización de los pagos en línea, los clientes esperan que las compañías sean capaces de ofrecer opciones diversas, desde tarjetas de crédito / débito hasta pasarelas de pago internacionales como PayPal o Stripe, y códigos QR.

Para tomar la decisión en cuanto a qué métodos de pago implementar, debes considerar el perfil de cliente que suele comprar en tu negocio:

  • Edad
  • Estilo de vida
  • País de residencia
  • Productos financieros

Si tu empresa vende en un contexto local, deberás tomar en cuenta los métodos de pago más utilizados en la región. Si el alcance es internacional, tendrás que incluir pasarelas de pago de mayor alcance y aclarar al usuario en caso de que apliquen cargos adicionales.

2. Salvaguardado de información personal rápido y seguro

En muchos sitios web y tiendas online es un requisito crear una cuenta para hacer una compra. Esta modalidad permite a las empresas registrar los datos más importantes de un cliente (como su teléfono y correo electrónico) en una base de datos central para enviar ofertas personalizadas más adelante.

A largo plazo, tener una cuenta en una plataforma de servicios o eCommerce le hace la vida más fácil al usuario cuando quiera volver a comprar más adelante, ya que no tendrá que volver a ingresar sus datos personales o preferencias de pago.

Ahora bien, es importante que el proceso de registro sea diseñado tomando en cuenta las prioridades y estilo de vida del cliente. Si el comprador debe invertir 10 minutos en abrir una cuenta para ordenar un par de sandalias, le parecerá demasiado considerando que el atributo más valorado en las ventas por Internet es la inmediatez.

Considera esto con anticipación y diseña un sistema de registro donde el cliente pueda avanzar con la compra rápidamente.

3. Pagos multiplataforma

Otra de las consecuencias de la digitalización es la necesidad de implementar una estrategia omnicanal para dar respuesta a las solicitudes de los clientes en menos tiempo.

La omnicanalidad es un concepto que resume la implementación de software para conectar todos los canales de atención de una empresa (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.) a una plataforma central. Es así como los agentes pueden ofrecer un servicio de mayor calidad sin que esto implique la contratación de personal extra.

Al mismo tiempo, contar con una estrategia omnicanal puede ayudarte a mejorar la experiencia de pago, ya que puedes ofrecer a tus clientes transacciones seguras dentro de ventanas de webchat o apps móviles.

Incluso es posible configurar el envío de enlaces de pago vía SMS para que, al hacer clic, el usuario acceda directamente a una plataforma de pago seguro.

Al igual que en el primer punto, debes tomar en cuenta quién es tu cliente habitual para implementar un modelo de pago multiplataforma eficiente, ya que no tiene sentido ofrecer 50 opciones distintas si el usuario promedio suele utilizar solo 5.

4. Garantía de ciberseguridad

Otra consecuencia importante de la pandemia fue el aumento en las medidas de ciberseguridad que las empresas deben tomar para satisfacer las demandas del público y las regulaciones. Esto se debe a que se hizo evidente la vulnerabilidad de los usuarios y organizaciones en Internet cuando los sistemas de protección de datos son deficientes.

En el contexto de la experiencia de pago, debes asegurarte de ofrecer métodos seguros a tus clientes e informar detalladamente cómo tu empresa gestiona los datos del usuario, en especial los que tienen que ver con sistemas de pago.

Tu sitio web debe estar bien equipado para resistir ciberataques y disminuir el riesgo de pérdida de información. Además, es conveniente que le ofrezcas a tus clientes la opción de proteger sus datos incorporando medidas de seguridad como la doble autenticación.

5. Alta usabilidad y diseño agradable

Por último, un factor decisivo en la experiencia de pago es la usabilidad y diseño de un sitio web. Esto va mucho más allá de ofrecer una página visualmente atractiva, también debe ser fácil de utilizar e incluir módulos de navegación para personas con problemas de visibilidad o audición.

Pregúntate siempre cómo puedes hacer las cosas más fáciles para el cliente y conseguir una experiencia de pago fluida, donde no haga falta más que hacer un par de clics.

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Leomerly Salismey
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