¿Conoces personalmente la experiencia de empresas que utilizan CRM?
Probablemente, has escuchado de las ventajas de los Software de Gestión de Clientes, pero ¿dónde hallar casos reales que lo comprueben? Anteriormente, hemos mencionado algunos ejemplos de CRM. Pero, en esta oportunidad, iremos un poco más allá y veremos cómo las grandes empresas han sacado provecho de este software.
Si tienes curiosidad y quieres saber cómo el uso de un CRM impacta positivamente en un negocio, acompáñanos.
Beneficios de las empresas que utilizan CRM
Las empresas que utilizan CRM, por distintas que sean, obtienen resultados muy parecidos y positivos.
Sus departamentos de marketing, ventas y atención al cliente son siempre los más beneficiados.
Generalmente, las marcas buscan un software fácil de usar, intuitivo y estable, pero ¿cuáles son las oportunidades específicas que les brinda un CRM?
- Clientes más fieles y satisfechos: Un trato personalizado y eficiente es clave. Quienes compran pueden notar el esfuerzo que pones en responderles pronto o entregarles ofertas de productos personalizados.
- Mejores canales de comunicación y coordinación: Un CRM pone a disposición toda la información de una empresa en un solo lugar. Además, muchos Software de Gestión de Clientes cuentan con apps móviles que facilitan el monitoreo de un negocio en remoto.
- Aumento de la productividad: Tareas que antes tardabas mucho en hacer pasan a ser automáticas con un CRM. Se puede gestionar un proyecto, hacer seguimiento de RRSS, enviar mails y generar facturas al alcance de la mano.
¿Cómo se aplica el CRM en una empresa?
Para aplicar el CRM en una empresa hay que tener en cuenta que las empresas que utilizan CRM no son necesariamente grandes marcas.
Al contrario: negocios de cualquier tamaño y área están usando estos software para mejorar sus oportunidades de crecimiento en el mercado.
Hay empresas grandes que logran optimizar su comunicación interna y llegar a nuevos públicos; por su parte, empresas pequeñas o medianas han logrado aumentar sus ventas y distinguirse del resto.
Los software CRM ayudan a aumentar la confianza en las marcas y, por ende, la lealtad de los clientes.
Según datos de Salesforce:
- Un 95% de los clientes son fieles a una empresa cuando confían en ella.
- El 92% de las personas compra más los productos y servicios de una marca en la que confían.
- El 93% de los clientes de una marca en la que sienten confianza la recomiendan a otros.
¿Qué empresas utilizan CRM?
Empresas que utilizan CRM en el mundo:
Cada vez más, las empresas están comprendiendo los beneficios de poner al servicio de su estrategia los beneficios de los datos y sus análisis. Es que han entendido que esto puede significar un antes y un después en las experiencias de sus clientes. Veamos los casos de algunas empresas que utilizan CRM, y qué pueden contarnos de el:
1. Uber
Con aproximadamente 95 millones de usuarios mensuales, Uber decidió aprovechar su base de datos y hacer énfasis en relacionarse mejor con los usuarios.
Tras incorporar un CRM, la marca priorizó la voz de los clientes. Comenzó a procesar sus reclamos más rápido, con un sistema de soporte en línea 24/7. También dio la posibilidad a los clientes de retroalimentar su experiencia.
Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y mails personalizados con información útil puede sonar básico, sin embargo, hizo la diferencia y facilitó clientes más fieles a Uber.
Además, la app empezó a trabajar con datos de usuarios que interactuaban con ellos en redes sociales. Así lograron apuntar a nuevos leads a través de publicidad personalizada.
2. Wells Fargo
Esta empresa estadounidense de servicios financieros está presente en todo el mundo. Sus más de 70 millones de clientes fueron la razón para implementar un CRM que les permitiera responder mejor a sus necesidades.
Utilizaron un Software de Gestión de Clientes para analizar datos y métricas de los consumidores que reflejaran su comportamiento. De esta forma, optimizaron su atención digital, entendiendo las tendencias de los clientes y cómo intentan resolver sus problemas.
De hecho, Wells Fargo fue premiada en 2019 como Mejor Corporación/Institución Bancaria Digital de los Estados Unidos.
Además, su inversión en CRM ha significado automatizar y sincronizar muchas de sus funciones. Esto se traduce en ahorro de tiempo (para invertirlo en los clientes).
3. Xtreme Lashes
Marca muy reconocida en la industria cosmética. Su fundadora, Jo Mouselli, quería que la relación con sus clientes fuese tan duradera como su producto estrella: las extensiones de pestañas.
Xtreme Lashes enfocó el negocio en sus clientes desde el principio. Su objetivo final: que las mujeres se sientan empoderadas y bellas; para ello, la vía es entregar un servicio único, amigable y profesional.
Con su plataforma CRM tipo cloud, Mouselli ha logrado tener una base de datos centralizada y personalizable. Cada departamento cuenta con una aplicación distinta, ajustada a sus objetivos y ligada a la nube central.
Otra ventaja ha sido poder rastrear datos de estilistas y maquilladores profesionales alrededor del mundo.
Xtreme Lashes ha logrado entregarles un servicio personalizado y de mayor valor, además de ganar nuevos clientes en zonas lejanas.
4. Activision
¿Te suenan videojuegos como Guitar Hero, Call Of Duty o Crash Bandicoot?
Activision es la empresa estadounidense que los desarrolla. En 2019, generó ganancias de hasta 600 millones de dólares tras el lanzamiento de Call of Duty: Modern Warfare.
Sin embargo, incluso los videojuegos más vendidos pueden presentar fallos. Para hacerse cargo de ellos y conservar a sus clientes, Activision decidió invertir en un CRM.
Comenzaron a monitorear lo que sus clientes o fans estaban diciendo en redes sociales sobre sus productos, fuera positivo o negativo. El CRM recolectó toda esta información para ofrecer mejores soluciones.
Así, la empresa obtuvo más ventajas, ya que con la información recolectada optimizaron su sistema de autoservicio web para los clientes. Su uso aumentó de un 50% a un 85% más desde que comenzaron a trabajar con un CRM.
Empresas que Utilizan CRM en México
1. Accutone
De las muchas empresas que utilizan CRM en México, ésta representa muy bien el proceso de adaptación a la tecnología.
Desde 1995 comercializan auriculares telefónicos premium para atención al cliente, un mercado que les fue exigiendo cada vez más eficiencia en sus ventas.
Contaban con un sistema CRM más tradicional, pero siempre ayudados por un informático. Su autonomía y velocidad de trabajo dependían de una sola persona, por lo que decidieron cambiar.
La primera ventaja obtenida fue aprender a usar rápidamente el CRM nuevo, pues no requirió mucho tiempo de adaptación. Además, los vendedores pudieron utilizarlo de inmediato en sus celulares, sin necesidad de instalarlo.
Rápidamente les fue posible monitorear los tiempos de venta y desarrollo de proyectos. Con el seguimiento de sus clientes, creación de presupuestos, facturas y pagos, muchas de sus funciones quedaron automatizadas.
Todo se tradujo en mayor orden, coordinación y beneficios. Su eficiencia mejoró tanto como su facturación, ya que aumentaron sus llamadas comerciales en un 40%.
Conclusiones
Estos son algunos de los casos de empresas que utilizan CRM con resultados existosos. Pero recuerda, que sin importar el tamaño de tu negocio, siempre es posible mejorarlo a través de la utilización de un software de CRM.
