Cómo Usar el Servicio al Cliente Como Ventaja Competitiva

Entender al servicio al cliente como ventaja competitiva te ubicará un paso por delante de tu competencia, ya que habrás comprendido que las nuevas tendencias del cliente digital o consumidor 2.0 han cambiado completamente.

En otros tiempos, el cliente se enfocaba únicamente en el valor y la calidad como criterios de compra fundamentales. Pero hoy eso no es suficiente, el cliente busca una verdadera experiencia satisfactoria más allá del producto o servicio en sí, que comprende el trato y las formas.

Un informe de la revista Forbes indica que el 59% de los consumidores le dará a la customer experience CX y al servicio de atención al cliente, una importancia mayor a la hora de tomar la decisión de compra. El cliente busca sentirse escuchado y comprendido.

Por esa razón, en este artículo conoceremos formas de usar el servicio al cliente como ventaja competitiva y mejorar la imagen de tu empresa. De este modo también tendrás más oportunidades de cerrar ventas importantes.

¿Cómo obtener ventajas competitivas del servicio al cliente?

1. Implementar un servicio al cliente activo

El servicio al cliente suele comprenderse como una actividad “reactiva”, es decir que el primer paso lo da el cliente, cuando llega con un problema o tiene una inquietud que resolver. Esto debe cambiar.

Es necesario anticiparse a las necesidades de los clientes, la empresa debe dar el primer paso para que el usuario sienta que realmente importa. Esto mejorará su experiencia.

2. Ofrecer una experiencia omnicanal

Una experiencia omnicanal significa ofrecer al cliente diferentes canales de atención para que pueda contactarse con la empresa. Por ejemplo, a través del teléfono, el chat en vivo o el correo electrónico.

Aquí lo importante es que todas las vías de comunicación funcionen de forma integrada, rápida y efectiva, para lo cual se necesita un Software de Mesa de Ayuda.

3. Soporte de autoservicio

Ciertos problemas e inquietudes no requieren de la ayuda de un agente, lo que puede ayudarnos a ahorrar en tiempo y recursos. También puede que el cliente se sienta mejor resolviendo la situación a su propio ritmo cuando lo requiera.

Para esto, es necesario diseñar un portal de autoservicio como estrategia para obtener ventajas competitivas del servicio al cliente.

4. Agentes con autonomía

La frase: “Quiero hablar con un superior” debería ser innecesaria. Los agentes deben tener la suficiente capacidad para tomar decisiones definitivas y facilitarle la vida al usuario, así se sentirán más importantes dentro de la empresa.

Para esto será fundamental que estén capacitados y conozcan los diferentes procesos al momento de resolver un problema determinado.

¿Quieres ver un ejemplo? Aquí hay una escena de «La familia de mi novia» que representa bastante bien los problemas consecuencia de una mala atención al cliente:

5. Contar con una estrategia de feedback

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva, pero solo cuando funciona y responde a las necesidades del cliente.

Para conocer cómo tu departamento de servicio al cliente está resolviendo los problemas, es necesario fomentar los comentarios, reseñas y opiniones no solo de los clientes, también de proveedores y del personal vinculado.

6. Tener un Software de Mesa de Ayuda

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva cuando nos sirve para gestionar de forma eficiente y rápida todos los canales de atención disponibles.

Para llegar a cumplir estas metas, es fundamental contar con una herramienta digital que permita centralizar esta información en un mismo lugar. Con un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda podrás:

• Recibir las inquietudes desde diferentes canales en un solo tablero, para que el equipo pueda gestionar de manera rápida y fácil los reclamos.
• Monitorear a los agentes de atención.
• Vincular las fichas de cada cliente para consultar de forma instantánea la información de contacto y el historial de conversaciones.
• Recibir estadísticas e informes de resultados.
• Medir el rendimiento de los reclamos atendidos y la rapidez para solucionar problemas.
• Ofrecer una respuesta rápida y personalizada, derivando a cada cliente con el agente indicado.
• Automatizar respuestas a preguntas frecuentes.
• Aplicar chatbots con Inteligencia artificial para dar respuestas rápidas.
• Dar seguimiento a los diferentes casos desde la misma plataforma.

¿Por qué el servicio de atención al cliente es un diferenciador clave?

Prestar atención a los requerimientos del cliente, con la ayuda de una herramienta digital, trae una serie de beneficios que mejorarán la calidad, rapidez y efectividad del equipo de servicio al cliente. Veamos qué aspectos mejorarán.

1. Organizar datos

La inmediatez y la accesibilidad de internet ha generado un flujo de datos, interacciones y comunicaciones que requieren de organización. Hoy la experiencia del cliente es omnicanal. Esto que quiere decir que una empresa puede recibir inquietudes por redes sociales, correo y teléfono, al mismo tiempo.

Esta intensidad y dinamismo, que la tecnología ha provocado, necesita de la tecnología para poder atenderse. Es aquí cuando aparecen los software help desk o mesa de ayuda.

Los software help desk o mesa de ayuda permiten centralizar todos los datos del departamento de atención al cliente. Esto permite ofrecer una mejor calidad de servicio en un contexto masivo, rápido y exigente.

Sería impensable atender a 100 personas al mismo tiempo, que llegan desde diferentes canales y con problemas distintos; sin contar con un programa digital. Por esta razón, tener un servicio de atención al cliente de calidad, es un factor diferenciador.

2. Personalización

La experiencia del cliente, en inglés customer experience CX, es lo que los clientes sienten mientras compran, influidos por factores como la distribución de la tienda, el servicio que reciben y la facilidad con la que encuentran los productos.

En los últimos años, las sensaciones del cliente se han ido modificando, y resulta cada vez más importante una experiencia del cliente personalizada. Un estudio de la compañía McKinsey indica que el 70% de los compradores piensa que la forma como se sienten tratados por la empresa, es fundamental para cerrar el trato.

La personalización puede lograrse con un software de atención al cliente que permita segmentar a los clientes, y que ofrezca los datos, historial y características del usuario con el que nos estamos comunicando. 

Con esto en mente, un recorrido de customer experience efectivo debe estar basado en las preferencias de cada cliente para crear una experiencia de compra agradable. 

3. Respuestas rápidas

Los expertos en customer experience CX tienen en cuenta que la atención lenta y con demasiados pasos puede ser frustrante para el cliente, y un elemento decisivo para que compre o no en nuestra tienda.

Un ejemplo de la importancia de no contar con un servicio de atención al cliente rápido puede encontrarse cuando el usuario debe crearse una cuenta para poder comprar en cierta plataforma. 

Durante este proceso, puede suceder que el usuario coloque mal los datos, y deba volver a generarse una cuenta para poder operar. Al enviar el correo para rehacer los pasos, la empresa no responde de inmediato, y el cliente puede perder interés en el producto o simplemente irse con una empresa que facilite el proceso de inscripción.

4. Construir una relación a largo plazo

Todo departamento de marketing y ventas, conoce que conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que retener un cliente actual. Considerando esto, es necesario saber que el 60 % de las empresas con un plan exitoso de atención al cliente, afirma que un software de atención al cliente o un software de mesa de ayuda mejora la fidelización de clientes.

En esta ecuación, los agentes de atención deben tratar de construir una relación a largo plazo, haciendo uso de los factores que acabamos de ver: organización en los datos, respuestas rápidas y personalización.

Con una herramienta como Zendesk Suite, Salesforce Servicio Cloud, Zoho Desk o Intercom, es posible atender, de forma rápida, efectiva y personalizada, las inquietudes del cliente. Todo esto, generando mejores oportunidades y fidelizando la cartera de clientes con la que ya se cuenta.

Conclusiones

Contar con un Software de Mesa de Ayuda definitivamente es uno de los elementos fundamentales para aplicar el servicio al cliente como ventaja competitiva. Las opciones son diversas, y lo mejor será que hagas una investigación en profundidad para elegir la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.

En ComparaSoftware encontrarás listas comparativas de productos para elegir soluciones digitales acordes a las necesidades de tu negocio.