Pros y Contras de las Colas Virtuales

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Las colas virtuales permiten acceder a dos grandes beneficios: comerciales y sanitarios.

Especialmente en tiempo de pandemia y seguridad sanitaria, las empresas se han visto obligadas a hallar soluciones para ofrecer un entorno más seguro al personal y a los clientes, y si bien presentan algunas desventajas, las colas virtuales son una práctica conveniente que ayuda a cerrar ventas en un entorno de sanidad controlado, contribuyendo así a la satisfacción del cliente.

En este artículo conoceremos de qué se tratan los sistemas de colas virtuales, sus ventajas y desventajas, y algunos ejemplos de sistemas automatizados que funcionan con base en colas virtuales.

¿Qué son los sistemas de colas virtuales?

Los sistemas de colas virtuales son programas digitales que ubican a los clientes en una línea de espera virtual. Así, cada cliente puede esperar de forma remota evitando el hacinamiento característico de la espera física y permitiendo a los usuarios hacer algo productivo con su tiempo de espera.

Las filas de personas, desde la pandemia por COVID-19, han tenido que limitarse y guardar una distancia prudencial de dos metros entre los clientes se volvió obligatorio. Este es un gran ejemplo de cómo los sistemas de colas virtuales pueden ayudar a las empresas a adaptarse a momentos de necesidad, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente.

Colas virtuales: ventajas y desventajas

El funcionamiento de las colas virtuales es bastante simple. Un identificador funciona como un boleto y puede ser emitido vía SMS, correo electrónico o desde una app móvil.

En cuanto a los beneficios de los sistemas de colas virtuales, son numerosos y superan por mucho las desventajas.

Colas virtuales: ventajas

  • Disminuye el riesgo de contagios en momentos de crisis sanitaria: luego de la pandemia por COVID-19, es importante que las empresas estén preparadas para políticas de distanciamiento social en tiendas y espacio públicos para que los efectos negativos del coronavirus sobre la economía no vuelven a ocurrir. Con los sistemas automatizados que hacen funcionar las colas virtuales, los negocios pueden contener al máximo las interacciones para proteger la salud de clientes y colaboradores.
  • Regula el número de personas que visitan las instalaciones: si llega a ocurrir una crisis sanitaria como la pandemia por coronavirus, será indispensable que los negocios limiten el aforo en locales y tiendas. Sin embargo, recibir menos clientes se traduce también en menos ventas, algo que puede perjudicar directamente la estabilidad financiera de un negocio. Los sistemas de colas virtuales permiten a las empresas cumplir con las regulaciones sanitarias en momentos de crisis sin afectar las ventas.
  • Reduce el tiempo de espera: la satisfacción de los clientes será mucho mayor implementando un sistema de colas virtuales, ya que podrán aprovechar mejor el tiempo de espera (por ejemplo, visitando otros lugares).
  • Mejor gestión del flujo de clientes: al estar menos atareados y con clientes más tranquilos, el personal podrá trabajar a gusto y ofrecer un mejor rendimiento, mientras que a la empresa se le hará más fácil prevenir males como el Síndrome de Burnout.
  • Recopilación de datos importantes: gracias al registro digital de los clientes, podrás compilar información relevante fácilmente. Luego, estos datos pueden utilizarse con fines de marketing o atención al cliente.
  • Disminuir la carga de trabajo: los costos operativos disminuirán, ya que la empresa necesitará menos empleados de servicio al cliente.

Colas virtuales: desventajas

  • Errores de sistema: ante una caída del sistema o problemas con la conexión, deberás acudir a un plan B.
  • Los clientes que no dominan la tecnología quedan excluidos: si el sistema implica el uso del teléfono móvil u otros dispositivos portátiles, es probable que algunos clientes no puedan acceder a la cola virtual sin ayuda.
  • Gastos de implementación y mantenimiento: habrá un costo de configuración inicial y gastos periódicos asociados con estos sistemas.

Colas virtuales: ejemplos

Un ejemplo de sistema automatizado que maneje colas virtuales es el cliente que usa su teléfono para escanear el código QR en el escaparate de una tienda (por ejemplo, en la puerta principal o en la ventana). Luego accede al sistema de la tienda, elige el motivo de su visita y obtiene un número de turno con la hora exacta a la que debe presentarse.

Para hacerte una idea más clara de su aplicación, veamos algunos ejemplos de colas virtuales reales.

1. Supermercados Aldi

La cadena de supermercados Aldi implementó un sistema que cuenta la cantidad de personas que se encuentran en la tienda y, con un semáforo, le indica a los clientes cuándo es seguro entrar en función del aforo permitido.

2. Disney World

Antes de la pandemia, Disney ya se adelantaba a las largas filas y los tiempos muertos que empañaban la experiencia del cliente en sus parques temáticos.

Para resolver el problema, la compañía implementó la aplicación My Disney Experience, que los clientes pueden comenzar a utilizar antes de llegar al parque para acceder al sistema de tarjetas de embarque y cola virtual de Star Wars. Así, los visitantes pueden organizar su día de acuerdo con el horario asignado en su turno, sin necesidad de esperar.

3. Sabarimala

Sabarimala es un centro de peregrinación hindú visitado por millones de personas al año. Los visitantes pueden registrarse en línea para el “darshan” durante la temporada de peregrinaciones. Luego, el sistema de cola virtual asigna un horario a los peregrinos para que puedan acceder al centro, y así evitar las aglomeraciones y las colas que suelen ser de hasta 14 horas.

4. Tiendas Asda

Esta cadena de supermercados quería evitar las colas fuera de las puertas de las tiendas. La solución fue implementar un sistema de cola virtual que permite a los clientes reservar un lugar en la cola usando sus teléfonos.

5. Lidl’s

Esta cadena de supermercados de descuento ha integrado un Software de Chatbot a su estrategia de servicio al cliente con el fin de que los usuarios revisen la concurrencia en tiempo real y sepan cuándo es el mejor momento para visitar la tienda.

El bot responde al cliente con los horarios más convenientes y, además, puede configurarse para enviar un mensaje a la hora y día seleccionado. El chatbot luego usará información sobre el comportamiento promedio de los compradores en cada franja horaria para hacer recomendaciones personalizadas a los clientes.

Referencias:

Thamrin, Dixie. 2021. “Virtual Queuing System: What, How, And Why”. Qmatic.Com. https://www.qmatic.com/blog/virtual-queuing-system.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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