5 Software para Centro de Llamadas

Todo centro de llamadas funciona de acuerdo con un conjunto de objetivos estratégicos. Estas metas deben formar parte de un ciclo de mejora constante, por lo que nunca se deja de prestar atención a las métricas y a la forma de perfeccionarlas.

Un centro de llamadas en constante evolución permite a las empresas seguir siendo competitivas en un mundo donde las relaciones comerciales cambian a diario. En este artículo veremos algunos consejos y estrategias para mejorar el rendimiento y satisfacción en un centro de llamadas.

¿Cómo mejorar un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una persona o equipo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes, principalmente de los clientes de una empresa.

Gestionar de manera efectiva un centro de este tipo requiere asumir un compromiso con el cliente, conocer sus problemas, contar con agentes familiarizados con el producto / servicio que la empresa ofrece y estar en contacto con los departamentos de la empresa.

Lo anterior es la base de un centro de llamadas. Luego, para tener un margen de mejora en el tiempo es indispensable enfocarse en elementos secundarios.

1. Definir métricas de medición

Una vez que hayas establecido objetivos claros, alcanzables y medibles, debes elegir qué métricas (KPI) te darán la información necesaria para alcanzar tus metas. Por ejemplo, puedes utilizar métricas para call center como el “tiempo de respuesta”, “tiempo medio operativo” o “calidad de llamadas”.

2. Mantener un flujo de comunicación con tus empleados

Todo el feedback que recopiles de tus empleados debe ser bien aprovechado. Ellos están en el frente de batalla y nadie medirá mejor el pulso de los clientes.

De la misma forma, el gerente debe mantener a los empleados informados acerca de las métricas que la empresa considera importantes o cualquier cambio que se aplique en el centro de llamadas.

3. Programas de capacitación continua

Contar con agentes de atención al cliente bien preparados traerá beneficios en los tiempos de resolución de problemas y, en consecuencia, hará que los niveles de satisfacción sean más altos.

Eso sí, las capacitaciones no deben contemplar solo la escucha activa y las técnicas de comunicación. Los agentes de un centro de llamadas también deben saber utilizar el Software de Atención al Cliente implementado por la empresa y cómo aprovechar sus funciones para influir en la experiencia de compra.

4. Define guiones y pitchs para tu centro de llamadas

A la hora de pensar en cómo mejorar un centro de llamadas, es necesario dar al agente cierta libertad de acción. No todo debería basarse en un guion, sin embargo, también es cierto que los agentes pueden sentirse mejor si tienen una base desde la cual moverse durante la interacción telefónica con el usuario.

El refinamiento de los scripts o guiones puede apoyarse, por ejemplo, en el estilo conversacional de los agentes que suelen tener los mejores resultados.

5. Implementa un Software de Atención al Cliente

El elemento principal para la gestión exitosa de un centro de llamadas es un software que permita registrar los datos del cliente, el agente encargado y todos los detalles de la llamada, así como la grabación de la misma.

Un centro de llamadas que no cuente con un Software de Atención al Cliente verá una mejora sustancial cuando lo implemente, ya que obtendrá un doble beneficio: por un lado, los clientes serán atendidos en menos tiempo y de manera eficiente, mientras que el personal trabajará de forma ordenada.

6. Crea un sistema de premios para tu centro de llamadas

A la hora de cumplir con los objetivos del mes o de la semana, es importante que los agentes trabajen con entusiasmo. Eso se puede conseguir implementando beneficios extra, como los incentivos económicos o materiales.

7. Crea flujos con departamentos más allá del centro de llamadas

La administración efectiva de los problemas del cliente requiere que los agentes conozcan bien el proceso de producción, venta, distribución y devolución de la empresa. Para esto, deberán informarse y estar en contacto permanente con todos los departamentos de la empresa. Solo así podrán ayudar al cliente a resolver sus problemas.

Los 5 mejores Software para Centro de Llamadas

1. ICR Evolution

ICR Evolution es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center, entre ellas:

• Información en tiempo real: para que los agentes estén al corriente de los datos del cliente durante la llamada.
• Histórico de interacciones: un módulo que almacena datos importantes del cliente desde la primera llamada.
• Servicio multicanal: para gestionar inquietudes enviadas por correo electrónico y redes sociales.

Este software también ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades. La interfaz y soporte están disponibles en español, lo que favorece la implementación.

2. Ringover

Ringover es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas.

Este software se enfoca particularmente en ofrecer herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.

De forma resumida, Ringover incluye:

• Llamadas ilimitadas a 110 destinos.
• Informes personalizados en tiempo real.
• Planes desde 29 USD, con registro de llamadas, llamadas ilimitadas y activación inmediata.

3. TelServer

Telserver es una herramienta robusta que cuenta con los módulos necesarios para ejecutar una sólida gestión de cualquier Call Center. Con este software puedes:

• Programar campañas de outbound e inbound.
• Acceder a los datos del cliente.
• Designar llamadas a agentes especializados.
• Obtener informes / métricas de llamadas y tiempos de resolución.

Como mención especial, Telserver se caracteriza por ser muy versátil a la hora de integrarlo con otros sistemas de atención al cliente.

4. CallAction

CallAction es un software de ventas que permite gestionar clientes y leads a través de llamadas, SMS y correo. El programa ofrece:

• Informes con métricas de llamadas (KPI)
• Campañas de marketing automatizadas, ya sea con plantillas de correo o llamadas automatizadas.
• Definir plantillas de clientes con números de teléfono, tipo de línea telefónica, operador, nombres, correos electrónicos, perfiles sociales, direcciones y datos de propiedad en tiempo real.

CallAction ofrece planes que comienzan desde 115 USD mensuales, y puedes tener hasta 3 agentes en el sistema.

5. uContact

uContact es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Su plan básico de 50 USD cuenta con todas la funciones que un call center necesita:

• Registro de llamadas entrantes, salientes y en proceso (en tiempo real).
• Distribución automática de llamadas para que ningún agente se quede sin atender un reclamo.
• Grabación de llamadas con la posibilidad de filtrarlas para encontrar las que necesitas fácilmente.
• Programación masiva de llamadas.
• IVR, es decir que una computadora se ocupa de orientar al cliente según sus deseos (debe responder con el teclado de su teléfono).

Además, uContact es una herramienta omnicanal, con chat y correo, disponible desde 10 USD.