¿Cómo Funciona un Centro de Atención al Usuario?

Contratar o implementar un centro de atención al usuario (CAU) no solo ofrece beneficios tales como reducir el tiempo de espera en la atención de los usuarios. También permite agilizar todos los procesos enfocados en mejorar la experiencia del cliente, un factor que se ha vuelto clave en las empresas.

Los resultados –a medio y largo plazo, en caso de contar con un centro de atención a usuarios– al final se verán reflejados en un aumento en la eficiencia y competitividad de la compañía. En este artículo explicamos cómo funciona un CAU y también las diferentes funciones y herramientas que lo caracterizan.

¿Qué es un centro de atención al usuario (CAU)?

No debemos confundir un centro de atención al usuario con un Contact Center o un Help Desk, ya que los CAU van más allá de solo brindar atención y soporte al cliente.

Un CAU es un tipo de servicio tecnológico, por lo general contratado, que consiste principalmente en dar asistencia técnica tanto a los empleados como a los clientes de una empresa. Los objetivos del CAU consistirán en el despliegue de la infraestructura tecnológica necesaria para ofrecer soporte a los usuarios en diversas situaciones, como:

• Problemas para iniciar sesión.
• Bugs o errores de programación en la plataforma de servicios de la compañía.
• Problemas con la pasarela de pagos.

Funciones de un CAU

Los centros de atención al usuario son multidisciplinarios e integrales. Por ello permiten acceder a prácticamente todas las funciones y herramientas que encontraríamos en un sistema Help Desk, pues también es necesario utilizar un Software de Mesa de Ayuda.

Con este tipo de software se pueden gestionar desde las líneas de atención telefónica de la empresa hasta los canales de mensajería instantánea, permitiendo optimizar la dinámica de trabajo tanto en plataformas informáticas como en servicios que no lo son.

Los CAU pueden adaptarse a las necesidades y dimensiones de cualquier empresa, y también facilitan la gestión de incidentes.

Por lo general, los CAU establecen canales de comunicación entre los usuarios y los técnicos, que deben estar capacitados para resolver cualquier tipo de incidente. Al mismo tiempo, facilitan darle seguimiento a problemas ya existentes. Incluso es posible implementar estrategias de retención en un CAU utilizando un Software de Fidelización de Clientes.

Contratar vs. Implementar un CAU

Las empresas que implementan servicios de centro de atención a los usuarios permiten que sus profesionales en tecnologías de la información puedan dedicarse a tareas más relevantes o importantes para el crecimiento del negocio.

Este servicio se puede implementar dentro de la misma empresa, aunque solo valdrá la pena si se trata de una compañía que comercializa productos o servicios de alto costo, y que forzosamente tiene que gestionar incidencias internamente, como es el caso de las empresas tecnológicas o de telecomunicaciones.

A medida que la organización va creciendo, irá requiriendo de una mayor cantidad de herramientas y equipos, entre ellos, aplicaciones informáticas y software. Por lo tanto, es recomendable externalizar las labores de reparación con un CAU contratado. Esto ofrece múltiples ventajas, desde el ahorro de costos hasta una mejor respuesta en los servicios de atención personalizada.

Herramientas indispensables en un CAU

Entre las herramientas indispensables en los centros de atención al usuario se encuentran los Software de Mesa de Ayuda, que son plataformas centralizadas donde la empresa puede unificar los puntos de contacto para atender a empleados y clientes.

Así mismo, están los Software para Encuestas, muy utilizados para recabar comentarios y opiniones de los clientes.

Finalmente, tenemos los Software de Call Center, que sirven para gestionar los centros de trabajo donde se realizan y reciben llamadas de soporte, además de almacenar y administrar información de contacto.