¿Qué es el Call Blending? Definición | Ventajas

¿Habías escuchado antes el concepto «call center blended» o «call blending»? Se trata de una modalidad muy rentable de distribución de tareas para centros de llamada que permite a las empresas ahorrar dinero e integrar funciones variadas al mismo tiempo.

Si tienes una empresa (y en especial una PYME), te será de mucha utilidad saber cómo integrar un call center con poco presupuesto. La filosofía blended puede serte de gran ayuda en este caso, y en este artículo encontrarás todos los detalles al respecto.

¿Qué es un call center blended?

Muchas empresas recurren a uno de dos formatos al momento de instalar un centro de llamadas: eligen un call center inbound (de llamadas entrantes) o un call center outbound (de llamadas salientes).

Ambos tipos son importantes y cumplen una función valiosa; la elección dependerá de la industria y las necesidades de la empresa. Sin embargo, hay una tercera opción para las organizaciones que necesitan aprovechar tanto los beneficios de un call center inbound como de uno outbound.

Aquí surge el concepto de call blending (del inglés «mezcla de llamadas») para referirse a un centro que atiende tanto llamadas entrantes como salientes. Esta práctica se ha estado usando hace muchos años y entre sus principales beneficios destaca las oportunidades de crecimiento que ofrece a las empresas y la mejora en la customer experience.

Ahora, una estrategia de call blending también supone desafíos y es importante que los conozcas antes de planificar su implementación.

Ventajas y desventajas del call blending

En un mundo siempre conectado, los call center blended permiten a las empresas ofrecer un servicio integral que, si se aprovecha bien, puede ayudar a mejorar las tasas de retención. Esto es porque, en lugar de solo recibir o hacer llamadas, el blending hace posible ocuparse de todo desde un mismo lugar. Por ejemplo:

• Un agente puede recibir la llamada de un cliente que pide instrucciones para resolver una falla técnica y, media hora después, un compañero podría devolver la llamada al cliente para hacer una encuesta de satisfacción.

Por supuesto, hay mucho más cuando se trata de analizar los pros y contras del call blending. En el cuadro de abajo encontrarás una comparación más detallada:

Ventajas	Desventajas
Es un método ideal para mantener bajo control la experiencia del cliente (customer experience), ya que el call center blended se ocupa de todo y puede haber una mejor gestión de los estándares de calidad.	Sin una gestión administrativa adecuada, puede haber desequilibrio en la carga laboral y confusión en las metas estratégicas.
Le permite a los clientes usar el canal de atención de su preferencia tanto en caso de llamadas entrantes como salientes.	Es indispensable que los agentes reciban capacitación para efectuar tanto llamadas entrantes como salientes de manera efectiva.
Reduce los costos operativos, pues el mismo agente puede ocuparse de un cliente en específico y evitar así la rotación.	Es necesario invertir en herramientas tecnológicas para instalar un call center blended, en especial si la empresa carece de un departamento o grupo de expertos que pueda ocuparse de la implementación.
El call blending garantiza una perfecta integración entre canales de atención. No hace falta que los clientes repitan la información cuando pasan de un canal a otro.
La tecnología necesaria para configurar un call center blended es bastante asequible y fácil de adquirir.

¿Dónde encontrar asesoría gratis para un call center blended?

Si apenas comienzas en el mundo del call blending y te preguntas cómo implementar un call center mixto paso a paso, lo primero que debes saber es que necesitarás un Software de Call Center para comenzar.

Este tipo de plataforma te brinda todas las funciones para poner en marcha un centro de llamadas sin tener que invertir en infraestructura, ya que funciona a través de Internet. Además, puedes utilizarlo no solo para recibir y hacer llamadas, sino también para conectar otros canales de atención como el correo electrónico y el chat vía web.

En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de Software de Call Center para elegir, junto con la opción de cotizar y solicitar asesoramiento gratuito.

Referencias:

«Contact Center Blending Best Practices». 2013. Five9. https://www.five9.com/media/318/original/WhitePaper_DMGConsulting_ContactCtrBlending_5_13.pdf?1428703925

«What Is Blended Agent? – Definition From Whatis.com». 2021. SearchCustomerExperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/blended-agent.