¿Cómo optimizar la atención al cliente por email? + plantillas para utilizar en tu compañía

Según un informe de Salesforce, el 80% de los clientes considera que la experiencia que reciben de una empresa es tan importante como sus productos o servicios. En el mismo estudio, el 88% afirma que un buen servicio de atención al cliente influye significativamente en su decisión de repetir una compra.

 

Esto demuestra que optimizar la atención al cliente por email puede ser un factor clave para aumentar la satisfacción del cliente. Y por eso, en este artículo encontrarás 5 claves para optimizar este canal de comunicación con plantillas de correo electrónico para copiar, pegar y personalizar en tu empresa.

¿Qué es la atención al cliente por email?

La atención al cliente por email es una práctica esencial para las empresas modernas, especialmente porque combina eficiencia y cercanía con un coste operativo reducido. 

Este canal no solo facilita la comunicación directa, sino que también permite mantener un historial claro de interacciones en la bandeja de entrada.

Por otro lado, el soporte por correo electrónico ayuda a resolver el problema de los clientes sin la presión de tiempo asociada a los call center.

Pero para que realmente brinde resultados, es importante implementar estrategias que aseguren la satisfacción del cliente. ¡Aquí van 5 claves con ejemplos concretos y plantillas para optimizar la atención al cliente vía correo electrónico!

5 estrategias clave para mejorar el soporte al cliente por correo electrónico con plantillas efectivas

1. Preséntate ante el cliente

Aunque la atención al cliente por email permite una comunicación eficiente, a menudo puede sentirse fría o impersonal. 

Una forma sencilla de humanizar la interacción es presentarse al inicio del correo con tu nombre y tu papel en la empresa, dejando en claro cómo lo ayudarás. Además, no olvides utilizar una firma personalizada al final del correo que refleje el toque personal de cada agente.

Aquí una plantilla que podrás copiar y pegar para luego adaptarla a tu empresa:

Hola, [Nombre del Cliente],

Soy [Tu Nombre], [Tu Cargo] en [Nombre de la Empresa]. He recibido tu consulta y estoy trabajando para ayudarte con [breve mención del tema]. Te mantendré informado de cualquier novedad.

Saludos,
[Tu Nombre]
[Tu Cargo]

2. Optimiza el tiempo de respuesta y utiliza respuestas automáticas en la atención al cliente por email

En estos tiempos de hiperconexión donde todo sucede muy rápido, los clientes esperan una respuesta cada vez más rápidas, ¡y la atención al cliente por email no es una excepción!

Según un informe de Emplifi, el 10% de los consumidores espera recibir una respuesta de las marcas en cuestión de minutos, mientras que el 39% señala que, por lo general, debe esperar más de dos horas para ser atendido.

Una forma eficiente de gestionar esto es implementando respuestas automáticas. Estas respuestas iniciales pueden confirmar la recepción de la solicitud del cliente y establecer una expectativa de tiempo de respuesta. De esta manera, incluso si no puedes ofrecer una solución inmediata, el cliente sabrá que su consulta ha sido registrada y que está siendo atendido.

¡Aquí te dejamos una plantilla para adaptar a tus respuestas automáticas!

Hola, [Nombre del Cliente],

Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Hemos recibido tu consulta y nuestro equipo está trabajando en una solución. Te responderemos dentro de las próximas [X horas/días], pero si tienes alguna pregunta adicional, no dudes en escribirme.

Tu solicitud está siendo atendida y nos aseguraremos de ofrecerte la mejor solución lo antes posible.

Saludos,
[Tu Nombre]
[Tu Cargo]
[Nombre de la Empresa]

Un software de mesa de ayuda suele incluir la función de respuestas automáticas, lo que te permite configurar mensajes personalizados que se envían de inmediato al recibir una consulta. Además, podrás automatizar respuestas, gestionar consultas y hacer seguimiento de manera más eficiente.

Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también demuestra que valoras su tiempo y te importa resolver su situación rápidamente.

3. Implementa plantillas de respuesta adaptables, ¡con precaución!

Las plantillas de respuesta son una excelente manera de ahorrar tiempo y ser consistentes en la atención al cliente por email. La mayoría de los software de mesa de ayuda permiten personalizar estas plantillas usando variables como el nombre o datos específicos del cliente.

Es importante tener en cuenta que, aunque las plantillas de correo electrónico son una excelente herramienta, deben usarse con precaución. Si las respuestas son demasiado estandarizadas, pueden parecer impersonales y generar la sensación de que el cliente no está siendo atendido de forma individual. 

Por ello, es fundamental que los agentes puedan adaptarlas a su propio estilo y agregar un toque personal. Al hacer esto, se logrará que cada cliente se sienta único y que la interacción sea más genuina.

La personalización en los correos electrónicos de atención al cliente no es solo una tendencia, sino una expectativa del mercado actual. Según Epsilon, el 80% de los consumidores tiene mayor inclinación a realizar compras en empresas que proporcionan experiencias personalizadas. Y la personalización también significa que cada instancia de contacto con el cliente sea una experiencia de conexión genuina en donde se conectan personas.

El estándar en la industria implica adaptar el contenido del mensaje según el historial de compras, el comportamiento y las preferencias específicas del cliente. Referirse a interacciones o consultas previas demuestra atención y comprensión, mientras que utilizar un tono y estilo adecuados refuerza la conexión personal y refleja la identidad de la marca.

Para implementar la personalización de manera efectiva, es fundamental recopilar datos relevantes del cliente utilizando herramientas que capturen sus preferencias y comportamientos. La segmentación de la audiencia en grupos específicos permite enviar mensajes más relevantes y significativos. La automatización juega un papel crucial al emplear software de atención al cliente o CRM que facilite la personalización de correos electrónicos a gran escala sin incrementar la carga de trabajo.

Un software adecuado puede integrar datos de diversas fuentes, automatizar procesos, proporcionar plantillas adaptables y analizar resultados. Esto te permite enviar comunicaciones personalizadas eficientemente y medir su efectividad para ajustar tus estrategias según sea necesario.

4. Incluye elementos accionables y otros medios de contacto

Aprovecha la atención al cliente por email para proporcionar recursos adicionales al cliente y seguir dándole valor agregado. Esto podría incluir:

• Información de contacto adicional, como botones que dirijan al cliente a redes sociales o números de teléfono.
• Enlaces a preguntas frecuentes que puedan ayudar a resolver dudas comunes.
• Encuestas para medir la satisfacción del cliente.
• Call to action concretos como «Haz clic aquí para acceder a nuestra prueba gratuita de 30 días».

Por ejemplo, esta plantilla incluye una encuesta de servicio al cliente de manera amable al final del mail:

Hola, [Nombre del Cliente],

Me alegra saber que tu problema se resolvió. Si necesitas más información, te invito a consultar nuestras Preguntas Frecuentes.

Además, te agradecería si pudieras calificar mi servicio:

¿Cómo fue mi respuesta?

• Mala
• Buena
• Excelente

Saludos,
[Tu Nombre]
[Tu Cargo]
[Nombre de la Empresa]

5. Pase lo que pase, utiliza un lenguaje positivo

La forma en que redactas los correos puede marcar una gran diferencia en la atención al cliente por email. Evita frases negativas como «no» o «pero» y en su lugar, enfócate en soluciones.

Por ejemplo:

• En lugar de:
  «Lo siento, pero no podemos ayudarte sin verificar primero tu identidad.»
• Utiliza:
  «Para proteger tu cuenta, necesitamos verificar tu identidad. Haz clic aquí para completar el proceso. Una vez listo, estaremos encantados de ayudarte.»

La atención al cliente por email es una herramienta poderosa cuando se ejecuta correctamente. Aplicar estrategias como las plantillas adaptables, el lenguaje positivo y las firmas personalizadas no solo optimiza los procesos, sino que también eleva la satisfacción del cliente.

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