¿Cómo Evaluar Agentes de Atención al Cliente?

Los agentes de atención al cliente son un pilar fundamental para dos hechos empresariales muy importantes: satisfacción del comprador y éxito de la compañía. El primero depende del segundo, y cada agente de servicio al cliente debe saber manejar a los diferentes tipos de clientes y las diversas situaciones.

En tal sentido, una organización debe supervisar cómo cada agente hace su trabajo en diferentes escenarios. Conocer el grado de empatía que se demuestra al cliente y cuánto tiempo lo hace esperar el agente de atención, entre otros aspectos importantes.

Esto te permitirá, por ejemplo, saber cómo mejorar la atención telefónica para tener usuarios satisfechos y leales a la marca.

Hoy explicaremos cuáles son los tipos de agentes de atención al cliente y a través de cuáles software podemos medir su desempeño.

Tipos de agentes de atención al cliente

1. Agente de call center

Este agente ofrece atención y soporte según las necesidades del cliente a través de una llamada telefónica o por medio del correo electrónico. El agente puede ser quien realice la llamada (por ejemplo, para ofrecer una actualización de software) o puede hacerla el consumidor.

Las habilidades de un agente de call center abarcan el conocimiento de sistemas informáticos, la clasificación de clientes de la compañía y normas básicas como la amabilidad, la empatía y las habilidades comunicativas.

Su limitación es que no puede atender a más de un cliente al mismo tiempo.

2. Agente de chat

La comunicación por chat es una de las más utilizadas por los consumidores, así que un agente de chat seguramente se comunicará a diario con más de un cliente. Lo hace a través de un canal que permite la interacción en tiempo real, a diferencia de la atención por correo electrónico.

El agente de chat puede atender a varios clientes a la vez. No obstante, un desafío es que no es tan fácil descifrar las emociones del usuario, por lo que el agente debe ser muy cuidadoso con lo que dice o hace.

Este tipo de profesional de atención al cliente debe tener la capacidad de:

• Dominar más de un idioma (el inglés, entre ellos).
• Conocer las normas ortográficas para evitar problemas de interpretación.
• Ser capaz de detectar problemas, sus causas y hallar la solución.
• Gestionar sistemas informáticos, actualizaciones, etc.

Hoy en día, hay una gama muy completa de Software de Chat en Vivo en el mercado que permite ofrecer al cliente una mejor atención cuando se realiza por esta vía.

En muchas ocasiones, los usuarios comienzan la interacción con un chatbot. Luego, la inteligencia artificial integrada a estas herramientas comunica al cliente con un agente de chat real si la situación requiere de atención más especializada. Por eso, muchas empresas también se sirven de un Software de Chabot.

3. Agente de Mesa de Ayuda

Este agente responde oportunamente a las necesidades de los clientes a través de una comunicación multicanal. Su función es aclarar dudas y resolver inconvenientes reportados.

Los agentes de Mesa de Ayuda poseen conocimientos en el uso de plataformas informáticas. Específicamente, las herramientas de desarrollo o gestión del software / hardware que vende la empresa.

Este tipo de profesional debe saber redactar informes, pues periódicamente debe hacer entrega de ellos. Estos escritos registran los casos de los clientes y sirven de base para la mejora del servicio de atención de la compañía. Estos agentes trabajan más fácilmente si utilizan un Software de Mesa de Ayuda, porque les permite responder solicitudes más rápido y brindar soporte técnico en tiempo real.

4. Agente de Soporte Técnico

Guarda mucha relación con el agente de mesa de ayuda. Brinda asistencia en cuanto a los sistemas informáticos (instalación y configuración de hardware y software, además de su actualización). Por lo tanto, se ocupa de prevenir o resolver fallas en los equipos.

Su asistencia puede ser a través de una llamada telefónica o de un correo electrónico.

Un agente de servicio al cliente tiene la capacidad de entender en profundidad los problemas técnicos del usuario, hallar su causa y solución. Luego, orienta al cliente para que pueda solventar su inconveniente.

¿Cómo medir el rendimiento de tus agentes de atención?

Medir el rendimiento de los agentes de atención al usuario requiere de un análisis exhaustivo y cuidadoso que solo es posible con un Software de Atención al Cliente. Además, con este tipo de software puedes sincronizar, en una sola plataforma, cuentas de redes sociales para recibir y atender mensajes enviados por Instagram, Facebook, WhatsApp, Twitter, etc.

Veamos dos ejemplos de software que nos pueden ser de mucha utilidad para evaluar el rendimiento de los agentes de atención en nuestro negocio.

1. Zendesk Support

Zendesk Support es un software multicanal para gestionar tickets de distintos tipos y registrar los casos resueltos por cada agente de servicio al cliente.

Esta herramienta hace posible analizar el desenvolvimiento del agente de servicio al cliente para que la relación del comprador con la empresa sea duradera.

Al revisar los tickets, se puede tener una visualización de los resultados de la atención ofrecida por el agente de servicio, el tiempo de respuesta, el feedback del usuario, etc.

2. Zoho Desk

Zoho Desk permite medir el rendimiento del personal de atención al cliente con base en el número de tickets resueltos por cada agente.

Además, el rendimiento puede evaluarse por medio de informes integrados a Zoho Desk para hacer seguimiento de datos relevantes que son importantes para supervisar el desempeño de los agentes.

Otras posibilidades para evaluar el rendimiento del agente de atención usando Zoho son las encuestas, comentarios y el análisis de la base de soporte generada por el software.