¿Qué tipos de CRM existen y cuál es el que necesitas?

Al preguntarnos cuáles son los tipos de CRM, acudiremos a la clasificación más común. Se trata del modelo que divide las herramientas en tres tipos de CRM analítico operacional y colaborativo, son los 3 tipos de sistemas CRM más comunes.

Si bien un Software de Gestión de Clientes (CRM) es la opción número uno de las grandes empresas para automatizar procesos. Es importante que conozcas qué sector de tu empresa necesita optimizarse.

En este artículo, veremos las características y diferencias entre los distintos tipos de CRM, y sus ejemplos. De modo que puedas elegir el más compatible con tu modelo de negocios.

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta indispensable para gestionar la relación con los clientes. Sin embargo, no todos los sistemas CRM son iguales. Dependiendo de las necesidades de tu negocio, existen distintas categorías y enfoques. A continuación, exploraremos qué tipos de CRM existen y sus principales características.

Clasificación de los CRM según su función principal

CRM Operativo

El CRM Operativo se centra en mejorar la eficiencia de las interacciones con los clientes. Automatiza procesos clave como ventas, marketing y servicio al cliente, con el objetivo de ofrecer una experiencia más rápida y satisfactoria. Por ejemplo, este sistema gestiona datos relacionados con la satisfacción del cliente y las quejas frecuentes. Con esta información, se desarrollan estrategias para abordar problemas recurrentes y mejorar la relación con el cliente en cada etapa del ciclo de ventas.

CRM Analítico

El CRM Analítico se enfoca en la recopilación y análisis de datos. Este tipo de CRM procesa información sobre las interacciones pasadas y actuales con los clientes para identificar patrones de comportamiento. Gracias a estos análisis, puedes prever tendencias y perfiles de clientes potenciales, lo que resulta fundamental para diseñar estrategias a largo plazo. Además, te ayuda a descubrir nuevos nichos de mercado y a optimizar cada etapa del proceso de ventas.

CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo se especializa en gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Facilita la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa, asegurando que todos tengan acceso a la misma información del cliente. Esto permite un seguimiento más eficiente de los leads y prospectos con mayor potencial de conversión, optimizando la estrategia de ventas.

Clasificación de los tipos de CRM según su forma de acceso

CRM en la nube

El CRM en la nube es ideal para empresas que buscan flexibilidad. Puedes acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a internet, sin necesidad de preocuparte por la instalación o el mantenimiento. Este modelo se ofrece comúnmente bajo la modalidad SaaS (Software as a Service), lo que implica un costo mensual o anual. Es perfecto para equipos remotos o empresas que no cuentan con un departamento de TI dedicado.

CRM local

El tipo de CRM local se instala directamente en los servidores de la empresa. Este modelo proporciona un mayor control sobre los datos y el sistema, ya que permite personalizar herramientas según las necesidades específicas del negocio. Sin embargo, requiere una inversión inicial considerable para la adquisición de licencias y un equipo técnico para su mantenimiento.

Clasificación de los tipos de CRM según su código

CRM de código abierto

Los sistemas de CRM de código abierto son ideales para empresas que cuentan con un equipo técnico capaz de personalizar el software. Ofrecen flexibilidad total, ya que el código fuente está disponible para realizar modificaciones. Aunque muchos son gratuitos, los costos asociados a su implementación y personalización pueden ser elevados.

CRM de código cerrado

Por otro lado, los CRM de código cerrado son soluciones propietarias. En este caso, las empresas deben pagar una licencia para utilizar el software, sin posibilidad de modificar su código. Estos sistemas suelen ser más estables y ofrecen soporte técnico garantizado por el proveedor.

Clasificación de los tipos de CRM según su origen

CRM locales

Los CRM locales están diseñados para cumplir con las normativas específicas de un país o región. Por ejemplo, un CRM desarrollado en Argentina estará optimizado para la facturación electrónica y el manejo de impuestos locales. Esto resulta esencial para empresas que operan exclusivamente en un mercado nacional.

CRM globales

Por su parte, los tipos de CRM globales son herramientas robustas y escalables, pensadas para empresas que operan en múltiples países. Ofrecen funcionalidades avanzadas como soporte para diferentes idiomas, divisas y normativas. Sin embargo, su costo suele ser más alto debido a su capacidad para manejar operaciones internacionales.

Clasificación de los tipos de CRM según su especialización

CRM horizontales

Los CRM horizontales son sistemas genéricos que pueden ser utilizados en una amplia variedad de industrias. Ofrecen funcionalidades básicas de gestión de clientes, lo que los convierte en una opción versátil para empresas de distintos sectores.

CRM verticales

Finalmente, los tipos de CRM verticales están diseñados para satisfacer las necesidades específicas de ciertas industrias.

Por ejemplo, un CRM para el sector hotelero incluirá herramientas para gestionar reservas y clientes, mientras que un CRM para el sector médico facilitará la administración de historiales clínicos y citas médicas. Este nivel de especialización permite a las empresas optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente.

El uso de formularios es uno de los métodos más prácticos para capturar datos de clientes actuales y potenciales. El proceso es muy sencillo usando el CRM de HubSpot.

El CRM Analítico y su potencial

Los tipos de CRM Analíticos, como bien lo aclara su nombre, se encargan de la gestión y análisis de grandes cantidades de información. De esta manera, buscan entender a sus clientes mucho más cabalmente para poder ofrecer una experiencia de compra totalmente personalizada.

Para esto se encargan de recopilar los datos online y offline, tanto presentes y actuales, de las interacciones con clientes. De esta manera, se analiza las preferencias y las propiedades de cada uno de ellos.

Para llevar a cabo esta tarea utilizan tres herramientas claves

• Minería de datos: También podemos llamarle descubrimiento de patrones generales. Con esta técnica rastrean información y tendencias de datos que pueden arrojar luz sobre el comportamiento habitual de las personas. Así, la empresa puede entender con mayor exactitud el ciclo de vida del cliente. Y ajustar sus planes a ella.
• Herramienta OLAP: O procesamiento analítico en línea. Esta herramienta se utiliza para evaluar datos multidimensionales desde varias perspectivas en las bases de datos.
• Almacenamiento de datos: Este almacén de datos se encargan de gestionar y preparar la información necesaria sobre cada cliente. Son mucho más eficaces que cualquier base de datos.

¿Para qué elegir un tipo de CRM analítico?

Este tipo de CRM, sirve para recopilar información que nos ayude en la creación de un perfil estándar de nuestros clientes. Con un perfil más exacto, y un patrón de comportamiento establecido, pueden ajustarse los esfuerzos de la compañía de forma óptima.

¿Un tipo de CRM analítico es el adecuado para mi empresa?

Si estás pensando en emplear los datos para mejorar tu flujo de trabajo, elegir este tipo de CRM es la opción adecuada. Además, podrías considerar el contratar o capacitar a algún empleado en el manejo de esta herramienta. Si bien no es para nada compleja de utilizar, sí requerirá más tiempo.

Este tipo de CRM, es un software que gestiona mucha información:

El CRM Analítico es la opción perfecta para:

• Empresas que tengan muchos datos históricos acerca de clientes, campañas y ventas.
• Si necesitas tomar una decisión para levantar una estrategia de negocios en base en el conocimiento de tus clientes.
• Cualquier negocio que maneje una gran cantidad de información.

El CRM Operacional y sus usos

Un Tipo de CRM Operacional (o CRM Operativo), es el ejemplo más completo dentro de los tipos de CRM. Simplifica todos los procesos de automatización. Esto incluye:

• Ventas
• Marketing
• Servicio al cliente

Su principal objetivo es recopilar la mayor cantidad de información de posibles leads para convertirlos en contactos y entregarles un servicio de calidad a lo largo del ciclo de ventas.

Si bien existen CRM de código abierto, las opciones más profesionales son los profesionales como Salesforce, Hubspot, o NetSuite.

Los tipos de CRM operacional, incluyen todas las funciones que vimos en los anteriores. Su objetivo es que los clientes potenciales se conviertan en contactos y, posteriormente, en ventas y ganancias.

Es decir, optimiza las tres áreas claves de la gestión de clientes: servicio, ventas y marketing.

Las funciones de un CRM Operativo se dividen en:

• Automatización de Ventas: Permite establecer una pauta determinada para adquirir nuevos clientes y gestionar los que ya tiene la empresa. Esta función es la que encontrarás en los tipos de CRM comerciales, además contarás con módulos de:

1. Gestión de ventas.
2. Manejo de contactos.
3. Previsión de ventas.

• Automatización de Marketing: Permite a los negocios decidir cuáles son los canales más efectivos para llevar a cabo sus ventas: llamadas telefónicas, emails, reuniones, anuncios de pago o redes sociales.
• Automatización de Servicio: Se enfoca en retener clientes actuales por medio de la implementación de servicios de calidad, que apuntan a crear relaciones duraderas.

Ejemplo de CRM Operacional

Una de las opciones más populares es Microsoft Dynamics.

El CRM Operacional permite:

• Realizar seguimiento de información crítica, desde clientes potenciales hasta Indicadores de Rendimiento.
• Entregar gran cantidad de información para promover ventas y generar ingresos.
• Integrar con otros productos de Microsoft, como Office.
• Gestionar sin conexión a internet, ya que es uno de los tipos de CRM que se ofrece on demand, y también como CRM en línea.

Diferencia entre CRM Operacional y Analítico

La principal diferencia entre CRM operacional y analítico es su enfoque. El analítico se centra en procesar toda la información de tus clientes, para así mejorar tu enfoque a la hora pronosticar demandas y comportamientos.

Pero, el operacional toma todos estos datos y los lleva a un nuevo nivel. Permitiéndote una visión mucho más global y predictiva sobre el curso de las ventas de tu empresa.

Autotest: ¿Qué tipo de CRM es ideal para tu empresa?

Elegir el CRM adecuado puede parecer una tarea complicada, pero todo se simplifica cuando conoces las necesidades específicas de tu negocio. Con este autotest, podrás identificar qué tipo de CRM se adapta mejor a tu situación actual. Responde las siguientes preguntas y suma tus respuestas para obtener el resultado.

Pregunta 1: ¿Cuál es el objetivo principal de implementar un CRM en tu empresa?

a) Automatizar procesos de ventas, marketing y servicio al cliente.
b) Analizar datos para tomar decisiones basadas en tendencias y comportamientos.

Pregunta 2: ¿Qué tipo de acceso prefieres para tu sistema CRM?

a) Acceso desde cualquier dispositivo con conexión a internet, sin preocuparte por el mantenimiento.
b) Un sistema instalado en tus propios servidores, con mayor control sobre los datos.

Pregunta 3: ¿Tu empresa cuenta con un equipo técnico que pueda personalizar el software?

a) No, prefiero un sistema listo para usar con soporte técnico del proveedor.
b) Sí, tengo un equipo capaz de adaptar el CRM a mis necesidades específicas.

Pregunta 4: ¿Operas en un solo país o necesitas un sistema que funcione en múltiples mercados?

a) Solo opero en un mercado local y necesito que el CRM cumpla con las normativas locales.
b) Mi empresa opera a nivel internacional y necesito un sistema adaptable a diferentes leyes y divisas.

Pregunta 5: ¿Tu empresa pertenece a un sector con necesidades específicas?

a) No, necesito un CRM que funcione bien en cualquier tipo de industria.
b) Sí, mi sector requiere herramientas específicas para optimizar nuestras operaciones.

Interpretación de resultados

• Mayoría de a): Un CRM Operativo en la nube y de código cerrado es ideal para ti. Este sistema te permitirá optimizar tus procesos diarios sin preocuparte por el mantenimiento o la instalación. Si tu empresa opera a nivel local y no necesita funcionalidades especializadas, un CRM horizontal es una excelente opción.
• Mayoría de b): Un CRM Analítico o Colaborativo, con instalación local y código abierto, será la mejor opción. Esto te dará un control total sobre los datos y la posibilidad de personalizar el sistema según las necesidades específicas de tu sector. Además, si operas en varios países, considera un CRM global para asegurar la escalabilidad.

Conocer los tipos de CRM, es muy importante para comparar, analizar y hallar el adecuado.

Las opciones de CRM son tan diversas que es necesario elegir de forma analítica. ¿Necesitas un software del Tipo online, del tipo instalado, del Tipo CRM Saas, o de suscripción?

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