¿Qué es un sistema de gestión de calidad? | Guía para implementarlo

Si quieres iniciar tus conocimientos en el mundo de los sistemas de gestión de calidad, llegaste al lugar correcto. En este artículo te explicaremos todo sobre este concepto, desde su definición, las normas de calidad en que se basan y sus principales beneficios. 

Antes de empezar a hablar de sistema de gestión de calidad, tendremos que parar un segundo en la definición de calidad. Esta se define como el conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor, según la Real Academia Española.

Este término es muy común en las empresas. Sin embargo, no hay que confundir el control de calidad, que se realiza en los productos para verificar el cumplimiento de estándares de calidad, con la gestión de calidad. Estas son un conjunto de normas que las empresas tienen que cumplir en cuanto a políticas de calidad internacionales.

Con esta información, ya podemos preguntarnos ¿Qué es un sistema de Gestión de Calidad?

Qué es un Sistema de Gestión de Calidad

Un sistema de gestión de calidad (SGC) es un marco estructurado de normas y directrices que una organización adopta para mejorar continuamente sus procesos internos. De hecho, dentro de los objetivos del sistema de gestión de calidad se busca establecer parámetros de calidad en cada área de la empresa, con el objetivo principal de aumentar la satisfacción del cliente.

Los sistemas de gestión de calidad no solo buscan cumplir con estándares internacionales, como las ISO, sino también optimizar la eficiencia operativa. La implementación de un SGC se traduce en una serie de beneficios tangibles para la organización, incluyendo la mejora de la productividad y la consistencia en la calidad del producto o servicio ofrecido.

La relación entre un SGC y la productividad de una empresa es estrecha y significativa. Al implementar un SGC, se abordan y gestionan varios aspectos críticos, como la definición de la estructura organizacional, lo que asegura que cada miembro del equipo entienda su función en el logro de los objetivos de calidad. 

Además, un SGC documenta y estandariza los procesos operativos. Esto permite identificar áreas de mejora, eliminar pasos innecesarios y asegurar que todos los procesos se realicen de manera eficiente y consistente. 

¿Para qué sirve un sistema de gestión de calidad?

Ahora que sabemos la definición de los sistemas de calidad y la norma en que se basan, podemos responder a la pregunta: ¿Cuáles son las características del sistema de gestión de calidad? 

Podemos mencionar las siguientes:

Cumplir con la certificación del sistema de gestión de calidad: Particularmente, son las multinacionales las que se preocupan por conseguir esta certificación. Ya que de esta forma se aseguran que la calidad de su producto o servicio es constante y mejora con el tiempo

Satisfacer al cliente: Ya que estas normas colaboran a satisfacer las expectativas y exigencias del cliente. 

Captar nuevos clientes: El Sistema de Gestión de Calidad cumple con estándares internacionales de calidad. Esto le provee una buena reputación que se correlaciona directamente con el crecimiento de la cartera de clientes. 

Organizar los procesos internos de la empresa: La adecuación a las normas ISO también contribuye a ordenar los procesos productivos de la manera más óptima.

Destacar de la competencia: Con una mayor cartera de clientes, y una sólida reputación en cuanto al cumplimiento de estándares, es muy fácil que una organización destaque entre su competencia más directa. 

Beneficios de un sistema de gestión de calidad

Luego de implementar esta herramienta, se pueden notar numerosos beneficios de un sistema de gestión de calidad.

En resumen, estos son:

1. Mejora de la definición y control de todos los procesos internos de una organización. 
2. Reducción del desaprovechamiento de recursos, equipos y personal. 
3. Disminución de la tasa de errores en cada departamento. 
4. Tendencia a la baja de los costos.
5. Identificación de oportunidades de capacitación y formación de empleados o directivos. 
6. Aumento del trabajo cooperativo y sentimiento de pertenencia a la compañía. 
7. Definición y ajuste de la dirección organizacional.

Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

Implementar un sistema de gestión de calidad en tu empresa implica cumplir con ciertos requisitos que aseguren una estructura sólida y eficiente. Estos requisitos están diseñados para garantizar que todos los procesos internos se gestionen y mejoren continuamente, alineándose con los estándares internacionales, como las normas ISO. 

A continuación, se detallan los principales requisitos generales y documentales que hacen a la estructura de sistema de gestión de calidad:

Requisitos Generales

1. Identificación de procesos: Es esencial que identifiques todos los procesos que se llevan a cabo dentro de tu organización. Esto incluye tanto los procesos principales como los secundarios, asegurando que cada uno esté claramente definido y entendido por el personal.
2. Secuencia y alcance: Una vez identificados los procesos, debes establecer su secuencia lógica y el alcance de cada uno. Esto implica determinar cómo se interrelacionan y cómo contribuyen al cumplimiento de los objetivos de calidad de la empresa.
3. Criterios de control: Para asegurar la eficacia de los procesos, es necesario definir criterios de control. Estos criterios te permitirán monitorear y medir el desempeño de cada proceso, asegurando que se cumplan los estándares de calidad establecidos.
4. Medición de resultados: La medición de los resultados es fundamental para evaluar el desempeño de los procesos. Debes establecer indicadores y métricas que te permitan cuantificar el éxito de las actividades realizadas y detectar áreas de mejora.
5. Análisis de la información: Recopilar y analizar información relevante es crucial para la toma de decisiones. Debes desarrollar métodos para analizar los datos obtenidos de la medición de resultados, lo que te permitirá identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora.

Documentación Necesaria

Para la correcta implementación de un SGC, es fundamental contar con una serie de documentos que formalicen y guíen las actividades relacionadas con la gestión de calidad. 

En términos generales, esta sería la documentación del sistema de gestión de calidad:

1. Política de calidad: Este documento define el compromiso de la organización con la calidad. Debe ser claro y estar alineado con los objetivos estratégicos de la empresa.
2. Objetivos de calidad: Los objetivos de calidad deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales (SMART). Estos objetivos guiarán los esfuerzos de mejora continua dentro de la organización.
3. Manual de calidad: El manual de calidad describe el sistema de gestión de calidad de la empresa, incluyendo la estructura organizacional, los procesos y los procedimientos implementados para asegurar la calidad.
4. Procedimientos documentados: Estos documentos detallan cómo se deben llevar a cabo los diferentes procesos y actividades dentro de la organización. Aseguran que todos los empleados sigan los mismos pasos y cumplan con los estándares establecidos.
5. Control de documentos y registros: Es crucial mantener un control riguroso de todos los documentos y registros relacionados con el SGC. Esto incluye asegurar que los documentos estén actualizados, accesibles y protegidos contra pérdidas o daños.

Ejemplos de Sistemas de Gestión de Calidad

A continuación, se describen algunos de los modelos de gestión de calidad más reconocidos y utilizados en diversas organizaciones a nivel mundial. Cada uno de estos modelos ofrece un enfoque diferente para la mejora continua y la excelencia operativa.

Modelo Japonés CWQC (Company Wide Quality Control)

El modelo CWQC, desarrollado en Japón, se encuentra entre los antecedentes de los sistemas de gestión de calidad. Este enfoque se basa en la premisa de que la calidad debe ser responsabilidad de todos los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados operativos. La clave del CWQC es la participación activa de todos en la mejora continua de procesos y productos.

El CWQC fomenta una comunicación abierta y transparente dentro de la empresa, promoviendo la colaboración y el intercambio de ideas para resolver problemas y optimizar la calidad. Cada empleado tiene un papel crucial en el logro de la calidad y se enfoca en la formación y capacitación para asegurar que todos estén equipados con las habilidades necesarias para contribuir al éxito de la calidad.

En esencia, el CWQC busca establecer una cultura de calidad en toda la empresa, donde cada individuo asume la responsabilidad de la calidad y trabaja conjuntamente para alcanzar la excelencia.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

La Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management, por sus siglas en inglés) es un enfoque estratégico y sistemático que busca lograr la excelencia en todos los aspectos de una organización. 

Su principal objetivo es la satisfacción del cliente, la mejora continua y el compromiso de todos los miembros de la empresa. El TQM se conecta estrechamente con los sistemas ágiles y Lean Management, formando un trío de enfoques complementarios.

Los principios clave del TQM incluyen la orientación al cliente, la mejora continua como ventaja competitiva, la toma de decisiones basada en datos y hechos, la gestión participativa y el desarrollo de una cultura de calidad en toda la organización. 

Se aplican métodos y herramientas como el control estadístico de procesos, la gestión por procesos, el trabajo en equipo y la retroalimentación del cliente.

Modelo EFQM de Excelencia

El modelo EFQM, desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, es un marco de excelencia empresarial basado en los principios de la gestión de calidad total y la mejora continua. Este modelo se utiliza tanto en el sector privado como en el público, y su aplicación puede conducir a una mayor eficiencia, efectividad y competitividad.

Los criterios del modelo EFQM incluyen liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, productos y servicios, resultados clave, resultados en los clientes y resultados en la sociedad. Las organizaciones pueden someterse a una evaluación externa según el modelo EFQM para obtener una certificación de excelencia.

Relación entre las Normas ISO y la Gestión de Calidad

Cuando hablamos de cultura de calidad en las organizaciones, es inevitable mencionar las normas ISO. Estas normas establecen estándares internacionales que las organizaciones deben seguir para garantizar que sus productos y servicios sean seguros, confiables y de alta calidad. Entre estas normas, la ISO 9001 destaca como una de las más importantes en el ámbito de la gestión de calidad.

¿Qué es la ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad (SGC). Publicada por primera vez en 1987 y revisada periódicamente para mantenerse al día con los avances en la gestión de calidad, la ISO 9001 proporciona un marco basado en principios de gestión que las organizaciones pueden utilizar para asegurar que cumplen consistentemente con los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.

Fundada en 1947, la Organización Internacional de Normalización (ISO) fue creada por un grupo de delegados de 25 países con el objetivo de unificar y establecer normas técnicas que garantizaran la calidad y seguridad de productos y servicios a nivel global. Con más de 67 comités técnicos originales, ISO ha crecido hasta convertirse en una organización que abarca más de 160 países.

¿Cómo se Relaciona la ISO 9001 con los Sistemas de Gestión de Calidad?

La ISO 9001 establece los parámetros de calidad a los que los sistemas de gestión de calidad (SGC) deben ajustar sus procedimientos internos. Específicamente, la norma proporciona una serie de criterios de gestión de calidad que las organizaciones pueden implementar para mejorar su desempeño operativo y satisfacer las expectativas de sus clientes. Aunque no es un requisito obligatorio para todas las empresas, la ISO 9001 es la única norma que ofrece la certificación para aquellas que cumplen con sus estándares.

Principios del sistema de gestión de calidad

La relación entre la ISO 9001 y la gestión de calidad se basa en siete principios fundamentales:

1. Enfoque en el cliente: Las organizaciones deben comprender y cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes, buscando siempre su satisfacción.
2. Liderazgo: Los líderes deben establecer una visión y dirección clara para la organización, creando un ambiente que permita a los empleados alcanzar los objetivos de calidad.
3. Compromiso de las personas: Todos los miembros de la organización deben estar comprometidos con la calidad y la mejora continua, participando activamente en la implementación del SGC.
4. Enfoque basado en procesos: Las actividades y recursos de la organización deben gestionarse como procesos interrelacionados que funcionen de manera coherente para alcanzar los objetivos de calidad.
5. Mejora continua: La organización debe adoptar una cultura de mejora continua, evaluando y mejorando constantemente sus procesos para aumentar la eficiencia y la efectividad.
6. Toma de decisiones basada en evidencia: Las decisiones deben basarse en el análisis de datos y hechos, asegurando que las acciones tomadas sean efectivas y bien fundamentadas.
7. Gestión de relaciones: Las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas, incluyendo proveedores y socios, para optimizar el desempeño y crear valor sostenible.

Cómo Implementar un Sistema de Gestión de Calidad Paso a Paso

Implementar un sistema de gestión de calidad en tu organización es un proceso multifuncional y complejo que requiere una planificación cuidadosa y una ejecución meticulosa. 

A continuación, te guiamos paso a paso para ayudarte a implementar un SGC de manera efectiva:

Paso 1: Creación del Sistema de Gestión de Calidad

La primera etapa en la implementación de un SGC consiste en diseñar y crear el sistema. Este paso es fundamental y requiere la participación activa de la alta dirección para asegurar que el SGC se ajuste a las necesidades específicas de la organización. 

Aquí se deben definir claramente los procesos, procedimientos y políticas de calidad.

• Planeación Estratégica: Define la visión, misión y objetivos de la organización, alineándolos con los requisitos de calidad. La lectura y comprensión de la norma ISO 9001 es esencial en esta etapa.
• Análisis DAFO: Realiza un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para comprender mejor el contexto interno y externo de la organización.

Paso 2: Implementación del SGC

Una vez diseñado el SGC, el siguiente paso es su implementación. Este proceso debe ser granular, descomponiendo los procesos principales en subprocesos menores y capacitando al personal adecuadamente.

• Capacitación del Personal: Asegúrate de que todos los empleados comprendan sus roles y responsabilidades dentro del SGC. La formación puede ser continua y apoyada a través de la intranet de la empresa.
• Metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar): Utiliza esta metodología para identificar problemas, establecer objetivos, implementar cambios, comparar resultados con las expectativas y ajustar según sea necesario.

Paso 3: Mediciones y Controles del SGC

Para asegurar que el SGC está funcionando correctamente, es crucial establecer medidas y controles efectivos. Esto incluye la realización regular de auditorías y la utilización de indicadores de productividad.

• Auditorías Regulares: Realiza auditorías internas y externas para evaluar la efectividad del SGC. La frecuencia y el enfoque de estas auditorías dependerán del tamaño, riesgo potencial e impacto ambiental de la empresa.
• Indicadores de Productividad: Implementa indicadores de productividad que te permitan medir y analizar el desempeño de los procesos. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y asegurar que los objetivos de calidad se están cumpliendo.

Paso 4: Procesos de Corrección y Mejora Continua

Después de las auditorías, es fundamental comparar los resultados con los objetivos establecidos y comunicar estos resultados dentro de la organización. Basado en estos hallazgos, se deben establecer nuevas mejoras y procedimientos.

• Corrección y Mejora Continua: Utiliza los resultados de las auditorías para implementar acciones correctivas y preventivas. Aplica los 14 puntos de Deming para guiar el proceso de mejora continua y asegurar que la calidad siga siendo una prioridad en todos los niveles de la organización.

Metodologías para implementar un sistema de gestión de calidad

Además de los pasos mencionados, hay varias metodologías y herramientas que pueden facilitar implementar un sistema de gestión de calidad según ISO 9001:

• Honshi Kanri: Esta metodología japonesa despliega la estrategia organizacional de manera cascada a través de todos los niveles y departamentos, permitiendo ajustes basados en la retroalimentación.
• Análisis PESAT: Analiza la situación Política, Económica, Social, Ambiental y Tecnológica para clasificar temas de interés y planificar en consecuencia.
• Matriz MEFE y MEFI: Evalúa factores externos e internos con un enfoque cuantitativo y detallado.
• Análisis de Stakeholders: Identifica y evalúa el interés e influencia de las partes interesadas en la organización.
• Mapeo y Documentación de Procesos: Identifica y documenta todos los procesos y sus interrelaciones, asegurando que estén bien definidos y seguidos de manera coherente.
• Definición del Alcance: Documenta claramente el alcance del SGC en el manual de calidad u otro documento relevante.

Tendencias y Desafíos Futuros en la Gestión de la Calidad

Los sistemas de gestión de calidad  están en constante evolución, enfrentando nuevos desafíos y adoptando tendencias emergentes que buscan mejorar la eficiencia y efectividad en diversas organizaciones.

Veamos algunos aspectos que están marcando tendencia y revuelo en el ámbito de la gestión de calidad.

Implementación de un Liderazgo Efectivo

Uno de los retos más significativos es la implementación de un liderazgo efectivo dentro de las organizaciones. La alta dirección debe estar comprometida con la calidad y fomentar una cultura de mejora continua. 

Este liderazgo debe ir acompañado de una mayor implicación del personal en el control de sus trabajos y en la adopción de mejoras. Un liderazgo sólido y participativo es esencial para motivar a los empleados y asegurar que todos trabajen hacia los mismos objetivos de calidad.

Gestión de la Incertidumbre

La gestión de la incertidumbre ha cobrado especial relevancia en la actualidad, especialmente tras los eventos globales recientes que han generado cambios abruptos en los mercados y en la forma de operar de las empresas. 

Las organizaciones deben estar preparadas para enfrentar sucesos imprevistos y tomar decisiones basadas en escenarios posibles en lugar de certezas absolutas. Esta capacidad de adaptación es crucial para mantener la resiliencia y la competitividad.

Tendencia hacia Sistemas de Gestión Integrados

En los últimos años, ha habido un desarrollo significativo de los sistemas de gestión integrados, que combinan estándares internacionales en diversas áreas. Estos sistemas integran la gestión de calidad (ISO 9001), medioambiente (ISO 14001), seguridad de la información (ISO 27001), cumplimiento normativo (ISO 37301) y seguridad y salud laboral (ISO 45001). 

Esta integración permite un control y seguimiento más exhaustivos de las actividades de la empresa, facilitado por la estructura de alto nivel común a las últimas versiones de las normas ISO.

Evaluación de Riesgos Predictiva

La evaluación de riesgos ha sido un componente fundamental de los SGC, pero en el futuro, veremos un cambio hacia un enfoque más predictivo. Las organizaciones utilizarán modelos de riesgo avanzados y análisis predictivos para anticipar posibles amenazas y oportunidades. Esto permitirá una gestión proactiva de los riesgos y una toma de decisiones más informada, mejorando la capacidad de respuesta ante eventos imprevistos.

Automatización en Procesos de Calidad

La automatización continuará ganando terreno, especialmente en los procesos de calidad. Desde la inspección de productos hasta la gestión de no conformidades, la automatización permitirá una mayor consistencia y eficiencia. Esto liberará a los profesionales de calidad para que se enfoquen en tareas más estratégicas, como la planificación y la mejora continua.

Tecnología Blockchain

La tecnología blockchain está emergiendo como una herramienta disruptiva en la gestión de calidad. Su capacidad para crear registros inmutables y transparentes puede ser utilizada para rastrear la calidad a lo largo de toda la cadena de suministro, garantizando la autenticidad y la integridad de los productos. Esto es particularmente relevante en sectores como la industria alimentaria, farmacéutica y manufacturera, donde la trazabilidad y la seguridad son cruciales.

Enfoque en la Sostenibilidad

El enfoque en la sostenibilidad está creciendo dentro de la gestión de calidad. Cada vez más empresas adoptan prácticas sostenibles y buscan certificaciones como ISO 14001, el estándar internacional para la gestión ambiental. 

Estas prácticas no solo ayudan a proteger el medio ambiente, sino que también pueden mejorar la eficiencia y reducir costos a largo plazo. Además, el compromiso con la sostenibilidad mejora la reputación de la empresa y atrae a clientes y proveedores que valoran la responsabilidad ambiental.

El enfoque en la sostenibilidad se extiende más allá de la norma ISO 14001. Por ejemplo, la norma ISO 37001 sobre la prevención de la corrupción y la norma ISO 39001 sobre la seguridad vial están ganando relevancia. Adoptar prácticas sostenibles y buscar certificaciones en estas áreas puede ayudar a las empresas a mejorar su reputación y atraer a clientes y proveedores comprometidos con la sostenibilidad.

Conclusión

Un sistema de gestión de calidad proporciona a las organizaciones un enfoque sistemático para gestionar y mejorar la calidad de sus procesos y productos. Su implementación te permitirá aumentar la productividad al optimizar la estructura organizacional, los procesos operativos y la utilización de recursos. 

Sin embargo, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad (SGC) puede ser una tarea compleja, especialmente para medianas y grandes empresas que manejan un elevado volumen de información. 

Por eso, la integración con un software de gestión puede ser de gran ayuda, mejorando los resultados y facilitando la mejora continua. Encontrarás productos como Contagram, Orderly o Bingrid en nuestro listado de la web de Compara Software.