Cómo Evitar el Síndrome de Burnout en Servicio al Cliente

El Síndrome de Burnout (en español, Síndrome del Quemado) es un fenómeno ocupacional incluido en la 11ª Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-11) de la OMS.

Aunque no se considera una condición médica, sí se reconoce como un factor de riesgo que influye en el estado de salud, afectando a quien lo padece y también al entorno de trabajo, pues la productividad disminuye.

En el ámbito del servicio al cliente, aspectos como la presión laboral, las expectativas personales y tener que lidiar con distintos tipos de clientes pueden influir en el detrimento de la salud física y mental de los trabajadores. El Síndrome de Burnout es una de las consecuencias habituales de este agotamiento (aunque no es la única); por lo tanto, es importante saber cómo prevenirlo.

¿Qué es el Síndrome de Burnout?

La CIE-11 define el Síndrome de Burnout como «el resultado del estrés crónico en el lugar de trabajo cuando no se ha manejado con éxito». Además, se puede reconocer tomando en cuenta tres dimensiones:

• Sentimientos de agotamiento o falta de energía.
• Una mayor distancia mental del trabajo, o sentimientos de negativismo o cinismo relacionados con el ambiente laboral.
• Baja eficacia profesional.

Ahora, ya que el Síndrome de Burnout es un fenómeno laboral, el concepto se refiere únicamente a circunstancias en el entorno ocupacional y no es aplicable a otras experiencias de vida.

Causas del Burnout

Algunos especialistas piensan que detrás del Burnout hay otras afecciones de salud mental, como la depresión. Esto es debido a que muchos pacientes no creen que su trabajo sea la causa principal del agotamiento.

De acuerdo con Mayo Clinic, algunas causas posibles del Síndrome de Burnout son:

• Falta de control. Incapacidad de tomar parte en decisiones que afectan las condiciones de trabajo, como el horario, la carga laboral y las responsabilidades.
• Expectativas laborales confusas. Falta de claridad sobre el grado de autoridad o responsabilidad en el trabajo, o lo que esperan los supervisores.
• Dinámica laboral disfuncional. Ocurre cuando las condiciones de trabajo no son las mejores, es decir que hay exceso de presión o competitividad, o bien un trato indigno entre los colaboradores.
• Exceso de actividad. Cuando un trabajo es caótico o repetitivo, los empleados deben invertir energía constantemente para mantenerse concentrados y motivados, lo que puede causar Síndrome de Burnout.
• Falta de apoyo social. Tiene que ver con sentimientos de aislamiento, soledad o falta de apoyo, bien sea en el entorno laboral o familiar.
• Desequilibrio vida personal-laboral. Sucede cuando la carga de trabajo es demasiado alta, viéndose afectadas las relaciones personales y familiares.

¿Cómo prevenir el Síndrome de Burnout en servicio al cliente?

El Síndrome de Burnout puede ocasionar efectos severos como insomnio, abuso de alcohol o sustancias, enfermedades cardíacas, diabetes tipo 2, problemas arteriales y estado de ánimo irregular.

Todo esto impacta negativamente en la salud de las personas, pero también en la productividad y eficiencia, ya que será más difícil para los trabajadores concentrarse o sentirse identificados con las metas empresariales.

Entonces, ¿cómo prevenir el Síndrome de Burnout en el trabajo (específicamente, en el departamento de servicio al cliente)?

1. Distribución del trabajo

El primer paso es contener los factores que influyen en el desarrollo de Síndrome de Burnout y que tienen que ver con la distribución de la carga laboral.

Es importante que todos los agentes de servicio sepan qué espera la empresa de ellos, pero también influirá mucho en la salud de los colaboradores la disposición de herramientas para simplificar el trabajo. Por ejemplo, las empresas pueden prevenir el Síndrome de Burnout y mejorar la calidad del servicio al cliente con un Software de Mesa de Ayuda que permita integrar agentes virtuales.

2. Promoción de la salud

Por otra parte, está el compromiso que las empresas deben asumir con la salud de sus trabajadores en el día a día. Por ejemplo: incentivando el ejercicio físico y las buenas prácticas de salud mental.

Otra forma de prevenir el Burnout es respetando los periodos vacacionales y gestionando correctamente las horas extra.

3. Protocolo de servicio al cliente

Un protocolo de atención al cliente es un manual de normas y procedimientos donde se especifica cómo deben actuar los agentes de soporte, las responsabilidades que competen a cada unidad o sección departamental, y cómo resolver problemas complejos.

Si tu empresa no tiene un protocolo de servicio al cliente, es posible que tu equipo no tenga claridad sobre cómo actuar en algunas circunstancias, exponiéndose más de lo necesario a los efectos del estrés laboral.