¿Qué es Customer Service y cómo aplicarlo? Principales ventajas y beneficios

El customer service, o servicio al cliente es un mecanismo de control y gestión de problemas que poseen las empresas. Justamente, los beneficiados por este servicio, son los clientes. En el servicio al cliente, estos encuentran una manera de hacer reclamos, o de gestionar algún inconveniente que hayan tenido con los productos o servicios que se vendan.

Muchas empresas realmente se preocupan en otorgarle al cliente un correcto servicio, tanto antes de su compra, como post-venta. Es una manera de cumplir con la máxima empresarial de poner al cliente en el centro de la estrategia de venta. Si quieres saber más sobre Customer service, cómo implementarlo y cuáles son sus beneficios, continúa leyendo la nota. 

¿Qué es Customer Service?

El nombre de esta herramienta se explica en sí mismo. El servicio al cliente es la atención y asistencia que una empresa brinda a sus clientes para ayudarlos a resolver problemas y responder preguntas. También es una herramienta de asesoramiento, otorgando información sobre los productos o servicios que se ofrecen. 

El servicio al cliente atraviesa todas las etapas del proceso de venta, desde el interés del cliente, durante la compra y también luego de adquirido el producto o servicio. Siempre que el cliente necesite atención o interactuar con alguien de la empresa, se entiende como servicio al cliente. 

Esta área es la responsable de monitorear y gestionar cualquier reclamo que pueda existir, procurando siempre que el cliente termine satisfecho y siga confiando en la empresa. Todas las preguntas, reclamos, y quejas van a parar a esta área de la organización. 

El objetivo principal del customer service es satisfacer las necesidades del cliente y garantizar su satisfacción con la experiencia que han tenido con la empresa. Esto tiene dos razones de ser, por un lado, un cliente enojado o disconforme, es un cliente menos. Y por otro, muchas veces no hay mejor publicidad que un cliente contento. 

También hay que tener en cuenta que es el propio cliente quien, mediante sus reclamos, brinda las claves de los puntos en los que tenemos que mejorar nuestra atención. Esta información, si la sabemos capitalizar, es vital para captar más clientes y fidelizar a los que ya confían en la empresa.

¿Cómo funciona el customer service?

El customer service funciona a través de una serie de canales de comunicación que permiten a los clientes contactar a la empresa para recibir asistencia. Estos canales pueden incluir correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y otros medios digitales. Los representantes de customer service están capacitados para responder preguntas, brindar información, solucionar problemas y resolver quejas de manera efectiva y profesional.

Para implementar un buen servicio al cliente se necesitan varios elementos clave, que incluyen:

• Un equipo de representantes capacitados y bien informados.
• Procesos y procedimientos claros para manejar las consultas y problemas de los clientes.
• Tecnología y herramientas adecuadas para permitir una comunicación fluida y efectiva con los clientes.
• Un compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora continua.

¿Por qué contar con un servicio de atención al cliente?

Contar con un buen servicio al cliente es esencial para el éxito de una empresa por las siguientes razones:

1| Satisfacción del cliente: 

Una adecuada atención es crucial para la satisfacción del cliente. Ellos esperan recibir un servicio rápido, amable y efectivo cuando tienen preguntas, problemas o quejas. Si la empresa es capaz de proporcionar una atención excepcional, los clientes estarán más satisfechos. Como contraprestación, serán más propensos a repetir compras y recomendar la empresa a sus amigos y familiares.

2| Fidelización del cliente: 

Un buen servicio al cliente también es clave para la fidelización de los mismos. Cuando un cliente tiene una buena experiencia con el customer service, es más probable que siga siendo leal a la empresa y no busque alternativas en el mercado. 

La fidelización del cliente es importante porque los clientes leales a menudo generan más ingresos y beneficios para la empresa a largo plazo.

3| Imagen de la empresa: 

La calidad del servicio al cliente proporcionado influye en la imagen de la empresa. Si la empresa es conocida por ofrecer un excelente customer service, se percibirá como más profesional y confiable. Por otro lado, si la empresa ofrece un servicio al cliente deficiente, puede dañar su reputación y alejar a los clientes.

4| Competitividad: 

En un mercado altamente competitivo, el customer service puede ser un factor clave para diferenciarse de la competencia. Si una empresa es capaz de ofrecer un servicio al cliente excepcional, puede atraer a más clientes y competir con éxito en el mercado.

Funciones y características del customer service

Las principales funciones y características del servicio al cliente incluyen:

• Proporcionar respuestas precisas y completas a las preguntas de los clientes: Esto significa que hay que estar atento en todo momento a los requerimientos y consultas que puedan generar los clientes en todo el proceso de compra.
• Resolver los problemas y quejas de los clientes de manera rápida y efectiva: la rapidez e inmediatez en la atención es algo muy valorado por los clientes al momento de resolver un problema. A veces, las soluciones posibles pueden demandar más trabajo que el pensado.
• Mantener una comunicación abierta y transparente con los clientes: Hacerlos sentir cómodos para que, si lo necesitan, realicen todas las consultas que tengan en mente en cualquier momento del proceso. 
• Ofrecer una experiencia de servicio personalizada y amigable: Se trata de tejer vínculos con los clientes. La mayoría de las empresas se olvidan del cliente luego de la compra. Se necesita entablar conversaciones reales con gente real, no sólo intercambios con máquinas automáticas.
• Hacer un seguimiento con los clientes para asegurarse de que sus necesidades han sido satisfechas: Esto contempla seguir en contacto luego de efectuada la compra, ya que puede ser un momento donde el cliente comparta pensamientos, sensaciones o críticas que puedan ayudar a mejorar.
• Premiar a los clientes frecuentes: Esto es algo que no muchas empresas lo aplican, que es premiar la fidelidad del cliente que compra seguido. Una mínima recompensa hace que ese cliente valioso para la empresa se sienta cada vez más identificado. 

Cómo implementarlo de manera correcta

Para implementar el customer service de manera correcta, es importante seguir los siguientes pasos:

• Definir los objetivos y las expectativas del servicio al cliente: No significa solo tener un ejército de personas contestando el teléfono. Es un área transversal a toda la compañía, en la que cada departamento tiene una parte de responsabilidad en la satisfacción al cliente. Es importante que los objetivos sean realizables en toda la cadena de producción.
• Seleccionar y capacitar a los representantes de customer service adecuados: Capacitar a los empleados para que puedan brindar un servicio de primera calidad al cliente. 
• Establecer procesos y procedimientos claros para manejar las consultas y problemas de los clientes: Esto implica, desde elegir los canales adecuados para la comunicación, hasta la manera de resolver los inconvenientes del cliente.
• Proporcionar tecnología y herramientas adecuadas para permitir una comunicación fluida y efectiva con los clientes: Existen un montón de soluciones tecnológicas que pueden ayudar a la atención el cliente. Software de atención al cliente como sistemas CRMs o de gestión de datos aportan soluciones muy útiles.
• Monitorear y medir el rendimiento del customer service: Mediante encuestas de satisfacción o cantidad de contactos con los clientes, se puede recopilar información sobre si las vías de contacto ofrecidas son útiles para el cliente, o si sus problemas fueron resueltos. Siempre pensando en qué se puede mejorar, tanto los productos o servicios, como la atención al cliente.

En resumen, un buen customer service es esencial para mantener la satisfacción del cliente y fomentar relaciones duraderas y rentables con ellos. Implementarlo adecuadamente requiere de un equipo capacitado, procesos claros, tecnología adecuada y un compromiso constante con la mejora continua.

Además, contar con un buen servicio es fundamental para la satisfacción y fidelización del cliente, la imagen de la empresa y la competitividad de la misma en el mercado. Además, hay múltiples herramientas tecnológicas para utilizar en este proceso de acompañamiento al cliente, como los software de atención al cliente, que son muy útiles. Algunos de los más utilizados son Oracle Service Cloud, Zendesk Suite e Intercom.