Mejora tu Servicio al Cliente con Mystery Shopping

Las empresas grandes o pequeñas buscan siempre mejorar para estar a la vanguardia. Un procedimiento muy útil y apegado a la realidad, porque envuelve la satisfacción del cliente, es usar una estrategia de Mystery Shopping o comprador misterioso.

¿Curiosidad por saber de qué se trata? Pues acompáñanos y te explicaremos cómo mejorar tu servicio de atención al cliente con Mystery Shopping.

¿Qué es Mystery Shopping?

El Mystery Shopping consiste en enviar compradores ficticios o misteriosos elegidos por una agencia especializada que, a su vez, fue contratada por la directiva de la empresa (aunque también pueden ser contratados directamente por la misma compañía). Estos compradores visitan las instalaciones del negocio y actúan como lo haría un cliente habitual.

Los agentes de Mystery Shopping pueden o no ser expertos en el área de servicio al cliente. Este aspecto no es muy importante, ya que el propósito es mejorar la atención que recibe habitualmente el consumidor o comprador real recopilando datos de la interacción entre el comprador misterioso y los representantes de ventas.

El comprador misterioso evalúa, por ejemplo, si los servicios prestados por la compañía generan satisfacción al cliente promedio. Los empleados no son conscientes de la identidad de los agentes de Mystery Shooping durante la visita, y esto es importante para evitar una atención demasiado esmerada o poco realista.

En esta tarea, hacer uso de un Software para Encuestas es sumamente útil para crear un formato con todos los datos que la empresa quiere recabar de la experiencia del comprador misterioso. Hay varios software ideales para agencias de investigación de mercados que también le servirán a tu empresa si decides contratar a tu propio equipo de Mystery Shopping, como Rotator Survey.

Beneficios del Mystery Shopping

• Hace posible evaluar situaciones complejas de atención al cliente.
• Permite obtener de primera mano resultados fidedignos acerca de la calidad del servicio que recibe el cliente.
• Es una forma confiable de acceder a datos para entender la satisfacción general del público respecto a una marca.
• Permite ver si el horario de atención en un local se respeta a cabalidad, y si el personal cuenta con todas las herramientas necesarias para ofrecer un buen servicio.

¿Cómo se evalúa una estrategia de Mystery Shopping?

Primero, tienen que establecerse los objetivos de la experiencia de Mystery Shopping y sus parámetros. Luego, hay al menos tres tipos de criterios para la evaluación.

1. Los criterios básicos se refieren a qué tan amigable resulta para el agente de Mystery Shooping el horario del negocio, y qué tan limpio y agradable es el espacio de atención.
2. Después vienen los criterios para verificar si lo que se ofrece al cliente es realmente lo que se obtiene del producto o servicio (eficiencia). Por ejemplo, ¿la atención en la tienda ocurre en menos de 5 minutos, como promete los anuncios publicitarios?
3. El último de los criterios es el entusiasmo, y con él se verifica si la atención brindada sirve para fidelizar al cliente. Todo dependerá, por supuesto, de qué tan satisfecho haya quedado el usuario con el producto o servicio ofrecido. Un Software de Fidelización de Clientes es una gran herramienta para complementar los datos obtenidos durante el Mystery Shopping, y entender qué programas de lealtad podrían ser buenos para la empresa.

Conclusiones

• Las empresas o negocios que buscan mejorar la atención al cliente pueden usar con confianza la estrategia del Mystery Shopping, y teniendo la certeza de que obtendrán datos veríficos.
• El comprador misterioso verificará qué tan bueno es el servicio de la compañía, por eso es importante que no se alerte a los trabajadores con anticipación y que la identidad del visitante sea siempre un secreto.
• No olvidemos que, para mejorar la atención al cliente, podemos usar un Software de Mesa de Ayuda. Esto permitirá, entre otras cosas, aclarar las dudas de los clientes y resolver problemas en menos tiempo.