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Gestión de Incidentes ITIL: ¿Qué es y para qué sirve?

¿Qué es la Gestión de Incidentes ITIL?

Comencemos por lo básico: cuando se es dueño de una empresa, se está al mando de todo un sistema cuyas partes funcionan engranadas y trabajan para un fin: el éxito del producto.

Si ocurre cualquier error en alguna de estas partes, habrá pérdidas para la empresa.

Por esta razón, siempre se debe estar alerta y actuar cuando se detecten anomalías en el sistema. Para ello, existe la Gestión de Incidentes ITIL, acrónimo de la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

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¿Qué es la Gestión de Incidentes ITIL?

La Gestión de Incidentes ITIL es un conjunto de normas que ayudan a canalizar los inconvenientes que surgen en una empresa, hallar una pronta solución y dar continuidad a las actividades laborales de forma eficaz.

En términos de tecnología de información y organización empresarial, un incidente es cualquier elemento, proceso o falla que altera el bienestar de la empresa y su negocio.

Sabiendo esto, la Gestión de Incidentes ITIL reúne todas las acciones que se llevan a cabo como parte del proceso de canalizar el cese de servicios en algún sector de nuestra empresa.

Esta gestión, en la mayoría de los casos, inicia con algún cliente que reporta la falla en el servicio.

Incidente Mayor ITIL vs. Requerimiento

La Gestión de Incidentes ITIL categoriza los incidentes según su grado de prioridad (que se calcula pensando en el impacto que pueda generar un problema dado a la empresa).

Así, tenemos que:

  • Un incidente mayor es de prioridad máxima y necesita solucionarse a la brevedad posible.
  • Los requerimientos, por otro lado, son el conjunto de condiciones establecidas para cumplir con el Nivel de Servicio Acordado (SLA), por lo que la empresa procura su buen funcionamiento.

Un incidente mayor ITIL atenta directamente contra los requerimientos de la empresa, pues pone en riesgo el nivel de servicio acordado. Esto es rápidamente detectado por los usuarios y afecta la calidad del servicio.

Proceso de Gestión de Problemas ITIL

La Gestión de Problemas ITIL es diferente a la Gestión de Incidentes.

Un problema en una empresa es la suma de un número determinado de incidentes acontecidos, de manera que el propósito de la Gestión de Problemas ITIL es minimizar los incidentes y optimizar el funcionamiento de la empresa.

Un buen gerente siempre gestiona problemas a tiempo, es decir que mantiene una postura proactiva ante posibles errores de funcionamiento.

El proceso de Gestión de Problemas ITIL incluye los siguientes pasos:

  1. Control de problemas
  2. Análisis de errores
  3. Prevención de problemas
  4. Recopilación y redacción de informes de gestión para el centro de atención y servicio
  5. Reuniones de seguimiento para revisión de problemas mayores

Conclusión

El cuerpo humano goza de salud mental y física cuando todos sus sistemas trabajan correctamente.

De igual forma funcionan las empresas, cada elemento en la organización es vital para el desenvolvimiento armonioso del negocio y el éxito final del servicio o producto.

La Gestión de Incidentes ITIL y la Gestión de Problemas ITIL son conceptos sencillos, pero capaces de maximizar el potencial de cualquier empresa cuando son comprendidos y aplicados.

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