Catálogo de Servicios ITIL: Definición y Tipos

El título puede sonar algo confuso, pero luego de leer este artículo verás que un Catálogo de Servicios ITIL es una herramienta esencial para configurar, mejorar y controlar los servicios IT de tu empresa.

Ya sea para mejorar la atención del cliente u ordenar los procesos internos, implementar este catálogo te permitirá ahorrar recursos y mucho tiempo.

¿Qué es un catálogo de servicios ITIL?

Un Catálogo de Servicios ITIL es el listado que define las actividades del área de tecnología de una empresa.

Los catálogos son útiles porque delimitan los servicios que actualmente presta una organización, es decir, los servicios que se encuentran operativos.

Un Catálogo de Servicios ITIL es desarrollado por el equipo de sistemas IT con el objetivo de que se puedan estructurar, medir, posicionar, optimizar y crear nuevos servicios para el usuario final.

En este punto, es bueno aclarar que el usuario final no es solamente el cliente de la empresa.

El equipo de TI diseña el catálogo pensando en las necesidades internas de la organización, como la gestión de empleados y pedidos de compra, y otras funciones que requieren generar tickets de demanda o solicitudes de cualquier índole.

Una forma sencilla de explicarlo es ver el Catálogo de Servicios ITIL como un “menú de navegación” en beneficio de la empresa y los clientes.

Características de un Catálogo de Servicios ITIL

1. Se divide en 3 categorías. Un Catálogo de Servicios ITIL se divide en 3 grandes áreas, que son las que agrupan los servicios que ofrece el equipo TI. En cada organización será diferente, pero por lo general hablamos de:
   
   – Conectividad: categoría del catálogo que agrupa los servicios que permiten que el usuario tenga acceso a datos, teléfonos fijos y móviles, redes sociales y aplicaciones.
   
   – Seguridad: servicios de gestión de autenticidad, confidencialidad, acceso y trazabilidad. En otras palabras, estas funciones atienden a la demanda de confidencialidad de datos personales o información sensible, y fijan limitaciones para que solo algunos usuarios accedan a software y bases de datos.
   
   – Puestos de trabajo: categoría de servicios de soporte para el funcionamiento de dispositivos que conforman el día a día laboral (por ejemplo, Servicios para RRHH). Este segmento del catálogo apunta a monitorear y gestionar los equipos para el funcionamiento interno de la empresa, ya sea computadores, teléfonos y redes. Incluye también lo relativo a sistemas de impresión, fotocopiado y escáner.
2. Es cambiante. Los servicios de TI no son estáticos, están en constante cambio y evolución, por lo tanto se debe buscar continuamente mejorar y optimizar la prestación.
3. Debe poder comprenderse con facilidad. Un Catálogo de Servicios ITIL debe ser diseñado para que todos los usuarios finales entiendan de qué se trata. Dentro de la descripción del servicio, debe incluirse un párrafo corto que indique para qué sirve, cómo funciona y sus objetivos.
4. Incluye un contacto. La información de contacto tiene como objetivo identificar rápidamente al responsable de la prestación de un servicio. Un catálogo debe integrar datos para comunicarse con el encargado ante cualquier eventualidad o incidente en el sistema.
5. Identifica al usuario final. Un Catálogo de Servicios ITIL debería señalar al usuario final para cada servicio ofertado, de modo que los actores no pierdan tiempo buscando entre categorías de servicio que no les corresponden. De lo contrario, un empleado que necesita solucionar un problema en su computador podría acabar ingresando erróneamente al sector de Conectividad para clientes, y generar un ticket de forma equivocada.
6. Incluye indicadores de monitoreo. Cada servicio debe acompañarse de uno o varios indicadores de monitoreo, que permitirán dar seguimiento constante al desempeño del servicio y aplicar el método de Mejora Continua ITIL.

Tipos de Catálogo ITIL

En general, un catálogo de servicios tiene dos formatos que se corresponden con dos tipos de vista:

1. Catálogo de servicios de negocio. Aquí se incluye la lista de servicios disponibles para el usuario final. La interfaz debe ser intuitiva y de lectura fácil. Este tipo de catálogo puede estar dirigido al cliente, empleado o proveedor, y en él hallaríamos, por ejemplo: solicitudes de servicios de venta (cliente), requisición de un nuevo software (empleado) o registro de un nuevo producto que ha ingresado al inventario (proveedor). La mayoría de las solicitudes de servicio se generan en vista usuario. Un administrador puede configurar el catálogo de servicios de tal manera que los usuarios puedan ver los servicios en función de su necesidad.
2. Catálogo de servicios técnicos. Interfaz técnica o Back end. Es el catálogo indexado para técnicos y administradores, que permite acceder a los servicios destinados a configurar el sistema TI: agregar o quitar elementos, configurar plantillas, proveer parches de software, actualizaciones de firewall, etc. Para realizar estas tareas de forma fácil y ordenada, existen Software ITSM para administradores y desarrolladores de tareas TI.

Ventajas de los Catálogos de Servicios

La gestión de tickets y solicitudes puede mejorar mucho con un Catálogo de Servicios ITIL.

Además, existen Software de Mesa de Ayuda que permiten aumentar los beneficios de un catálogo sumando funciones de adaptabilidad.

Algunas ventajas de contar con un Catálogo de Servicios ITIL son:

• Disminución de costos. El catálogo automatiza y ordena procesos, logrando una gestión de solicitudes más rápida para aprovechar al máximo los recursos disponibles.
• Velocidad. La automatización y configuración del flujo de trabajo predefinido para cada servicio ofrece al usuario final respuestas y soluciones rápidas.
• Facilidad de Acceso. Los servicios se presentan en un ecosistema de fácil acceso para el usuario, promoviendo una mejor experiencia y resolución de inquietudes con el menor número de clics posible.
• Autoservicio. En un Catálogo de Servicios ITIL, la descripción y acceso a las categorías es muy intuitivo. Los elementos son detallados y el usuario puede gestionar por su cuenta solicitudes de servicios.
• Estandarización. Un catálogo ofrece un panorama claro al usuario: qué puede esperar del servicio, los pasos a seguir, las categorías que debe visitar, etc. También permite visualizar de forma general las prestaciones actuales de la organización, su estado y capacidad en tecnologías TI, etc.
• Obtener información relevante. Gestionar un catálogo de servicios con indicadores por categoría permitirá a los administradores obtener datos importantes de los usuarios. Esta información puede aplicarse luego en muchos procesos, no solo técnicos y de TI, sino también cuando deba analizarse el flujo de trabajo, ventas y otros procesos de la organización.

Ejemplo de Catálogo ITIL

Veamos un ejemplo concreto de Catálogo de Servicios ITIL, en este caso, de RedIRIs.

RedIRIS es una red académica y de investigación española que proporciona servicios avanzados de telecomunicaciones a la comunidad científica y universitaria en España.

Todos los servicios de RedIRIS están perfectamente clasificados en su Catálogo de Servicios ITIL, por lo que es fácil para el usuario obtener información detallada de las prestaciones disponibles.

Supongamos que, como usuarios, necesitamos conocer los servicios de conectividad operativos. Al hacer clic en el cuadro Conectividad, veremos todas las características del servicio.

Conclusiones

El Catálogo de Servicios ITIL posee múltiples aplicaciones, usos y objetivos. Ya sea para mejorar procesos internos o la atención al cliente, configurar un catálogo de servicios automatizado, accesible, intuitivo y estandarizado traerá beneficios sorprendentes a tu negocio.

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