CTI en Call Center: ¿Qué es y Cómo Funciona?

CTI en Call Center (en español, Integración de la Telefonía con la Informática) es un sistema de respuesta rápida y efectiva que surge para atender a la creciente presión y competitividad en los centros de atención al cliente.

Cada vez es más importante contar con un sistema de Call Center con tasas de respuesta acordes a las necesidades del cliente. Esto se debe a que la experiencia del cliente se ve determinada –entre otras cosas– por la calidad en el servicio de soporte al usuario.

Por esta razón, el solo hecho de implementar CTI en Call Center puede ayudarnos a ver una mejora en la eficiencia empresarial y, a la vez, tener clientes más felices.

¿Qué es CTI en Call Center?

La palabra CTI deriva del inglés Computer Telephony Integration, que significa integración de la telefonía con la informática.

En pocas palabras, se trata de vincular teléfonos con computadoras para que puedan comunicarse entre sí. Esto es posible utilizando un Software de Atención al Cliente con módulo CTI que permita integrar la información obtenida en cada llamada, digitalizándola.

De esta forma, los datos de los clientes pueden gestionarse desde otros dispositivos y programas (principalmente a través de Software de Ventas y Software de Mesa de Ayuda) conectando canales de uso común como el correo electrónico, el teléfono, los bots, etc.

Beneficios de la integración de la telefonía con la informática

Las empresas de call center han mejorado sus métricas con la implementación de tecnología CTI gracias a sus muchos beneficios. Los principales son:

1. Gestión desde un solo dispositivo

Los agentes pueden realizar y recibir llamadas directamente desde su computadora a través de un sistema CTI, que funciona como un simulador telefónico. De este modo, el agente puede hacer una llamada, colgar, transferirla o dejarla en espera usando un equipo de escritorio.

2. Integración de datos

Al tener un sistema integrado, el número de teléfono puede ser fácilmente vinculado con otros datos del cliente. Por lo que el agente, durante la interacción y con ayuda de un módulo CTI, puede saber quién llama (su nombre, foto de perfil, número de teléfono, correo electrónico, empresa, cargo, etc.).

Tener estos datos a disposición hace más rápida y personalizada la interacción, ahorrando tiempo y aumentando la satisfacción del cliente.

3. Mejor gestión comercial y de soporte en el Call center con CTI

Contar con una ficha histórica del cliente vinculada con su número de teléfono hará más fácil el seguimiento y resolución del problema concreto de ese cliente. En una ficha se puede almacenar información como: tickets de soporte, casos, eventos, transcripciones de chat, correos electrónicos, historial de compras, pedidos, reservas, etc.

Al conocer en qué etapa del proceso se encuentra el cliente, es más sencillo ofrecer una atención personalizada.

4. Desvío y enrutamiento específico a través de CTI Call Center

Un sistema CTI en Call Center suele estar integrado a un sistema IVR: respuesta de voz interactiva. Este es un voicebot que atiende la llamada en primera instancia para realizar un filtro (el usuario puede interactuar usando el teclado de su teléfono).

De esta forma, quien llama puede ponerse en contacto directamente con un agente especializado, ahorrando tiempo en la resolución de problemas.

5. Llamadas grupales y colaboración

La posibilidad de agregar a otras personas a la conversación también es un beneficio de CTI: computer telephony integration. Esta función permite:

• Entrenar agentes nuevos añadiéndolos como oyentes de otras conversaciones.
• Solicitar ayuda a miembros de otros departamentos para casos complejos, sin abandonar la llamada.
• Los gerentes pueden monitorear llamadas en tiempo real.

Estas herramientas mejoran la capacidad de los agentes, facilitan la colaboración y reducen la frustración del cliente.

6. Monitoreo de Call Center con CTI

El sistema CTI permite almacenar llamadas en la nube, hacer grabaciones y dar seguimiento a clientes o agentes específicos monitoreando llamadas en tiempo real.

Para los supervisores, esto ofrece una posibilidad excelente para medir el rendimiento de cada agente. Cuando los gerentes están armados con estos datos, toman decisiones más informadas y cultivan una fuerza laboral más eficaz.

Sistemas CTI: Ejemplos

Ahora veremos algunos ejemplos de sistemas CTI en situaciones concretas, donde el call center se beneficiará.

• Llamadas entrantes: cuando un cliente llama, si el número está registrado en la base de datos, el sistema automáticamente lo reconocerá y el agente puede saber de quién se trata, así como acceder a sus datos e historial (siempre que la empresa cuente con un Software de Mesa de Ayuda).
• Llamadas salientes: el sistema CTI en call center también sirve para ejecutar, por ejemplo, campañas de outbound. Los agentes pueden filtrar clientes según sus necesidades y armar listas con horarios ideales para llamar.
• Reportes: es posible obtener registros de cuántas llamadas dieron como resultado ventas, cuántos contactos se realizaron, el porcentaje de tiempo invertido en ventas exitosas, etc.

Algunos programas profesionales que incluyen el módulo de CTI se encuentran dentro de la categoría de Software de Atención al Cliente o Software de Mesa de Ayuda. Por ejemplo: Zendesk Support, Zoho Desk o Salesforce Service Cloud.

Conclusiones

• El sistema CTI en call center es el núcleo fundamental para gestionar efectivamente las llamadas.
• Los diferentes software que incluyen este módulo suelen ser herramientas profesionales que permiten gestionar de forma integral un departamento de atención al cliente.
• Implementar CTI en call center es un paso necesario para competir en el mercado actual. Tomando la decisión, ganarás ventaja competitiva y tu empresa tendrá mayores oportunidades de éxito en momentos difíciles.